大約一個月前，老鬼曾寫過一篇文章——《新一輪“價格戰(zhàn)”怎么打？》，簡單梳理和分析了順豐、中通、圓通、申通以及極兔等幾家快遞公司的最新動向。其中，在聊到圓通的態(tài)度及應戰(zhàn)預案時，明確傳遞出三個信號：

1.針對部分同行采取的靠降派費來增加前端價格競爭力的做法，圓通不會跟進，而且將繼續(xù)實施“派費兜底”政策，保持網(wǎng)絡穩(wěn)定和服務質(zhì)量；

2.重點推進客戶管家智能客服功能，降低網(wǎng)點出港客服成本；

3.在7月份試點精準營銷方案，全網(wǎng)的新客戶通過客戶管家由總部直接進行補貼，進而提升網(wǎng)點開拓市場和新客戶的競爭力。

彼時，大家的關注點更多的聚焦在“派費”這個敏感話題上，很多人并沒有在意或者說忽略了圓通另外一個更重要的“隱秘動作”——客戶管家。

降低網(wǎng)點出港客服成本的關鍵舉措是推進客戶管家智能客服功能的應用；精準營銷方案的落地和實施， 同樣也是通過客戶管家來實現(xiàn)。

問題來了：圓通為何如此重視“客戶管家”？“客戶管家”能給網(wǎng)點的競爭力帶來多大提升？圓通的客戶又是如何看待和評價這個“管家”的？

今天，我們就來扒一扒這些話題。

01基本上能省掉一半工作量

先來聊第一個話題：客戶管家能給網(wǎng)點帶來了什么？虎門圓通從去年底開始大力對外推薦“客戶管家”，如今智能客服處理工單比例均已接近98%。截至目前：該網(wǎng)點總投訴率較去年同期下降12%，“服務質(zhì)量”得分較去年同期提升近30%。

改變和提升顯而易見。

客戶中使用“客戶管家”者占比達75%的商丘大學城圓通，同樣也嘗到了類似甜頭。實際上，除了客戶滿意度的提升，該網(wǎng)點還有其他“意外收獲”：原來專門為客戶配備了一名專職充單專員，現(xiàn)在這名員工已經(jīng)轉(zhuǎn)到其他崗位，為網(wǎng)點發(fā)揮更重要的作用。

“自從開始推廣客戶管家，網(wǎng)點的工作負擔減輕了很多，尤其減少了一些枯燥、重復性的工作，把精力放在市場拓展上?！鄙糖鸫髮W城圓通負責人賈光輝坦言，客戶管家不僅僅是客戶的管家，更是網(wǎng)點的一個得力助手和大管家。

無獨有偶。就這兩天，老鬼齋里很多群友也多次聊起過圓通的“客戶管家”，不少網(wǎng)點都給出積極和正向的評價。比如有網(wǎng)點老板表示，現(xiàn)在出港件都不用客服處理問題件了，全部在客戶管家解決。

還有網(wǎng)點老板補充：理賠都不用管；客服只處理進港件和投訴以及催件；財務系統(tǒng)也完善了，基本上能省掉一半財務+客服。

面對這樣的改變，以至于有網(wǎng)點老板無比感慨：干快遞就沒有這么輕松過。

從上述群聊的只言片語中，可以明顯看到，網(wǎng)點老板們的驚喜之情，溢于言表。

站在網(wǎng)點的角度，通過客戶管家的數(shù)字賦能和管理提升，除了持續(xù)改善與優(yōu)化客戶體驗，更重要的是增強客戶粘性并進一步提升議價能力。

02總能根據(jù)需求，及時更新功能

點的改變有目共睹，客戶端的提升亦感同身受。經(jīng)營童裝生意的陳先生表示，他早已習慣了圓通客戶管家“專屬客服群”24小時在線、瞬時響應帶來的服務體驗。在他看來，這款軟件總能根據(jù)客戶最新需求，及時迭代，推出新的功能。這也是他離不開“客戶管家”的重要原因。

讓陳先生從習慣到依賴再到離不開的“專屬客戶群”功能，上線于2021年，目的就是為了解決困擾電商賣家使用快遞售后服務的幾個頑疾。

按照傳統(tǒng)方式，一個通用的做法是QQ群、微信群，商家和網(wǎng)點客服都在一起，客戶有攔截、退回等需求就發(fā)群里，網(wǎng)點客服人工響應。這種模式一旦碰上雙11、618等旺季，經(jīng)常帶來糟糕體驗：網(wǎng)點客服若漏看或處理不及時，需求往往不能及時處理，造成客戶損失。

圓通的解決方案是：客戶只要綁定專屬K碼，就可以通過“客戶管家”進入專屬客服群，一個專屬客服群只服務一位客戶。通過技術手段，客戶退件、更址等常見需求可以瞬時回應并解決。不同K碼用戶信息不共享，聊天私密性得到保證，用戶信息安全也受到更好的保護。

除了“專屬客服群”，“自助充單”和“智能客服”也是點贊率最高的兩個功能。在電商的日常工作中，打單、即時攔截、更改地址則是最常用的。遇到電商平臺活動，時間節(jié)點基本卡在凌晨12點，依托客戶管家，他們可以隨時隨地處理售后，遇到簡單問題時直接發(fā)送含有單號以及“退回、更址、催件”等需求的關鍵字，智能客服就能自動上報、處理。

今年上半年，全國疫情復雜多變，很多商家經(jīng)常碰到這樣一個窘境：準備發(fā)出的商品，被告知因疫情管控無法發(fā)出。針對這個痛點，“客戶管家”及時推出停發(fā)地址查詢、停發(fā)地址訂單實時攔截等功能?？蛻粼谑褂谩翱蛻艄芗摇贝蛴‰娚唐脚_訂單時，會同步進行停發(fā)地址校驗，幫助實時攔截管控區(qū)域訂單。還可以提前通過“客戶管家”實時查詢停發(fā)區(qū)域，以便在買家咨詢下單時告知。

窺一斑而知全豹。通過這些讓客戶“離不開”的具體功能，我們已經(jīng)可以勾勒出圓通客戶管家的畫像——一款數(shù)字化管理工具，包括多平臺運單打印、全鏈路物流跟蹤、售后服務、專屬客服、財務結(jié)算、業(yè)務數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析等多個功能模塊，能夠滿足客戶即時性、全鏈路、多場景業(yè)務需求。

03把整個鏈路的加盟商全部打通

網(wǎng)點驚喜，客戶認可，第三個問題也就來了：圓通總部為什么要花費如此大的力氣和力量去推廣客戶管家？

去年10月份的時候，老鬼曾跟圓通總裁潘水苗有過一次面對面交流，期間專門講到客戶管家這個產(chǎn)品背后的研發(fā)邏輯和應用場景。

首先，客戶管家是跟圓通整個運營系統(tǒng)打通的。通過這個“管家”，客戶所發(fā)的每一票快件，在圓通全鏈路上面的任何一個軌跡，都能看到和追蹤，而且可以實現(xiàn)自主攔截、退回、跟置等功能，不用再找發(fā)件網(wǎng)點。

其次，客戶管家端發(fā)出的所有包裹跟總部是打通的。原來加盟制模式最大的一個弊端是客戶跟總部是斷開的，客戶跟加盟商發(fā)生關系，然后加盟商跟總部發(fā)生關系?，F(xiàn)在通過客戶管家，能夠把整個鏈路的加盟商全部打通，且每一個環(huán)節(jié)都做成閉環(huán)，環(huán)環(huán)相連，一目了然。

比如“客戶管家”近期為商家客戶新推的一項功能——“直通總部”。按照急件加急，高價物品催件，理賠爭議、超時等標準，圓通的商家客戶可以在“客戶管家”端直接聯(lián)系總部直營客服處理快件問題，專人對接、解決、反饋，一單到底，后續(xù)還會進行滿意度調(diào)研。如此一來，不僅客戶的問題能獲得更高效解決，分公司客服也可以有更多時間處理疑難件。

在潘水苗看來，客戶管家不只是一個應用工具，更是一個數(shù)字化平臺。利用“客戶管家”平臺，圓通可以，而且正在持續(xù)統(tǒng)籌總部直營客服、分公司客服、智能客服、云客服等客服體系的一體化閉環(huán)系統(tǒng)，推進總部與分公司客戶服務的標準化管理，及時響應、即時解決客戶需求，不斷提升服務質(zhì)量。

這是圓通全網(wǎng)實現(xiàn)數(shù)字化、標準化的必經(jīng)之路，也是總部助力網(wǎng)點獲客的“秘密武器”。