伴隨著鄂州機(jī)場即將投入運(yùn)營的利好消息，順豐總裁王衛(wèi)再次強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)高于一切的服務(wù)理念，并將開啟新一輪的服務(wù)升級戰(zhàn)役。

末端服務(wù)如何提升？上海運(yùn)力恢復(fù)幾成？戰(zhàn)略重點(diǎn)在哪？順豐董秘日前就近期發(fā)生的熱點(diǎn)事件，回應(yīng)了投資者關(guān)切。

| 01天網(wǎng)將發(fā)生戰(zhàn)略變化

問：“微博CEO質(zhì)問順豐千元到付包裹是不是騙錢”的消息登上熱搜，前期過于追求業(yè)務(wù)量的副作用已經(jīng)產(chǎn)生，如何改善？

順豐：公司2022年經(jīng)營基調(diào)是穩(wěn)健發(fā)展、利潤健康、提升雙滿、競爭領(lǐng)先。在提升雙滿方面，員工滿意是基礎(chǔ)，客戶滿意是目標(biāo)。

接下來，公司將通過科技賦能和模式優(yōu)化，提高前線操作人員效能，助力減負(fù)和創(chuàng)收；通過數(shù)字化實(shí)現(xiàn)扁平管理，后臺人員精英化；建立以客戶滿意為核心的服務(wù)質(zhì)量管控體系，對內(nèi)完善客戶投訴處理機(jī)制，對外提升客戶對時(shí)效與服務(wù)滿意度的感知。

問：鄂州機(jī)場投運(yùn)后，順豐會對物流中轉(zhuǎn)進(jìn)行哪些調(diào)整？對成本能有多大改善和優(yōu)化？

順豐：順豐航空B757全貨機(jī)于3月19日在鄂州花湖機(jī)場試飛成功，花湖機(jī)場運(yùn)營后，可將過去點(diǎn)到點(diǎn)的航空網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)變?yōu)檩S輻式航空網(wǎng)絡(luò)，不僅可以提升專機(jī)裝載率，而且由于大飛機(jī)比例上升，可以降低單位油耗，減少飛行員的占用，從而降低噸公里運(yùn)輸成本。同時(shí)機(jī)場配套的大規(guī)模地面中轉(zhuǎn)場投入，將會提升地面中轉(zhuǎn)分撥設(shè)備操作效率。

問：順豐擁有73架全貨機(jī)，油價(jià)飆升請問對公司影響多大？

順豐：油價(jià)問題相對成本端來說相對比較敏感，然而公司通過運(yùn)營效率提升對油價(jià)上漲可進(jìn)行對沖。

公司通過整體的運(yùn)營模式調(diào)優(yōu)，例如網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃、車輛運(yùn)行模式的優(yōu)化等舉措，進(jìn)一步提升車輛使用效率，對沖油價(jià)上漲的風(fēng)險(xiǎn)。

從空運(yùn)來看，對順豐而言，航空燃油成本接近一半在國際航線，該部分價(jià)格調(diào)整靈活，且未來通過嘉里貨代融合，將進(jìn)一步提升返程裝載率，從而對沖油價(jià)上漲壓力。

問：并購嘉里物流后，雙方的協(xié)同如何？在開拓東南亞市場方面將有何舉措？

順豐：與嘉里物流的整合工作正順利進(jìn)行中，雙方計(jì)劃借助順豐在國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、航空資源優(yōu)勢和嘉里物流在海外的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢、客戶優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢合力一起開發(fā)業(yè)務(wù)，同時(shí)也就國際貨代分工、供應(yīng)鏈服務(wù)優(yōu)化、業(yè)務(wù)開發(fā)等方面確定了合作方向。

雙方協(xié)同的機(jī)會很多，比如共同提升國際航線的裝載率、一起做大東南亞業(yè)務(wù)等。過去順豐的貨物到了東南亞，主要用當(dāng)?shù)卮碣Y源完成本地配送，未來順豐會借力嘉里物流在東南亞成熟的本土配送網(wǎng)絡(luò)，合力打造東南亞的區(qū)域快遞網(wǎng)絡(luò)，開發(fā)更高性價(jià)比的跨境快遞產(chǎn)品。

在國際貨代方面，順豐將以嘉里物流為主，進(jìn)一步發(fā)揮嘉里物流的規(guī)模優(yōu)勢和資源優(yōu)勢。另外，順豐目前6000多人的科技團(tuán)隊(duì)擁有豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，將助力嘉里物流實(shí)現(xiàn)數(shù)字化迭代。

| 02“穩(wěn)健”壓倒一切

問：有用戶反映今年運(yùn)櫻桃，花空運(yùn)的價(jià)格走的是陸運(yùn)，到底是怎么回事？

順豐：順豐擁有中國最大、全球前列的貨運(yùn)航空公司，且為中國航空貨運(yùn)最大貨主。6月以來，順豐航空相繼投入2架新運(yùn)力，為當(dāng)前的“水果季“高峰運(yùn)輸與618電商物流高峰擴(kuò)充航空運(yùn)力資源。

6月10日，順豐航空第71架全貨機(jī)（B757-200）正式投運(yùn)，開始執(zhí)行大連、煙臺至深圳的“櫻桃航線”。

順豐航空運(yùn)營的“水果航線”可與順豐地面冷鏈、干線運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)緊密銜接，為生鮮貨物的遠(yuǎn)距離運(yùn)輸構(gòu)建完整高效的物流供應(yīng)鏈。對于網(wǎng)友反應(yīng)的空運(yùn)價(jià)格走陸運(yùn)的情況，具體可以通過客服熱點(diǎn)反饋，公司會第一時(shí)間處理。

問：歷經(jīng)2021年業(yè)績爆雷，當(dāng)下的順豐更加成熟，不僅保持了足夠戰(zhàn)略定力，也果斷快速進(jìn)行了糾錯(cuò)。之前一口氣提出六個(gè)2025戰(zhàn)略，接下來怎么打？

順豐：公司確定2022年的主基調(diào)是“穩(wěn)健”兩個(gè)字。在產(chǎn)品方面，公司產(chǎn)品矩陣的策略是要更聚焦和清晰，提出了網(wǎng)絡(luò)型標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品規(guī)劃“一張網(wǎng)絡(luò)、兩大產(chǎn)品、三種時(shí)效”?；诜挚腿骸⒎謭鼍?、分渠道、分流向，匹配不同產(chǎn)品策略，差異化滿足客戶需求。

問：疫情困擾下，順豐單票價(jià)格上升的原因是什么？上海地區(qū)業(yè)務(wù)恢復(fù)了嗎？

順豐：今年以來，公司持續(xù)聚焦核心物流戰(zhàn)略，強(qiáng)調(diào)可持續(xù)的健康發(fā)展，主動調(diào)優(yōu)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)， 減少低毛利產(chǎn)品件量。持續(xù)推進(jìn)四網(wǎng)融通，加強(qiáng)場地、線路資源整合，提升公司整體競爭實(shí)力。

6月1日，上海市進(jìn)入全面恢復(fù)正常生產(chǎn)生活秩序階段，目前順豐已基本全面恢復(fù)攬派，并能在618電商大促期間較好地處理激增的到件量派送。

問：順豐冷鏈方面占比有多少？后續(xù)是否會再增加投入？

順豐：順豐冷運(yùn)連續(xù)三年蟬聯(lián)“中國冷鏈物流百強(qiáng)榜”第一，2021年公司冷運(yùn)及醫(yī)藥業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)不含稅營業(yè)收入 78.0億元，占總收入比3.8%。

2022年公司在生鮮寄遞方面將做大業(yè)務(wù)規(guī)模，做新業(yè)務(wù)場景，做優(yōu)業(yè)務(wù)模式；食品冷運(yùn)方面，為客戶提供一體化的供應(yīng)鏈解決方案，并夯實(shí)數(shù)字化農(nóng)貿(mào)市場服務(wù)能力；醫(yī)藥物流方面，優(yōu)化倉運(yùn)配，加速數(shù)智化升級，加深藥企合作。