隨著最近一輪疫情的多點爆發(fā)，不管是全面封城，還是網(wǎng)格化管理，都對經(jīng)濟(jì)秩序或日常生活帶來了一定的影響。各行各業(yè)要么被按了慢進(jìn)鍵、要么被按了暫停鍵，當(dāng)然也有被按了快進(jìn)鍵。

       有些工作可以遠(yuǎn)程處理、居家辦公，如訂單客服；有些工作則不行，只能實地參與，如物流配送。疫情防控期間，訂單客服可以做哪些“舉手之勞”來緩解物流配送壓力呢？

01、收集信息、及時分享

       整理客戶常問的物流配送問題清單，收集最新進(jìn)展，滾動分享在私域微信群、公司公眾號、公司網(wǎng)購平臺或信息中心等客戶經(jīng)常訪問的頁面。提前告知！及時更新！

      比如：

• 訂單下單時間變化

• 是否提供配送服務(wù)

• 物流配送送貨時效是否受影響

• 停運省份城市更新

       訂單客服團(tuán)隊?wèi)?yīng)該與物流配送團(tuán)隊定期甚至每日交流疫情封控影響或簡報，物流配送團(tuán)隊更新最新物流配送異常情況或影響面，客服團(tuán)隊按此物流配送現(xiàn)狀或趨勢調(diào)整對應(yīng)的訂單操作并轉(zhuǎn)化成通用的語言通知客戶。

02、整合需求、方便物流

       疫情封控下，物流資源有效。很多送貨司機(jī)因48小時核酸報告或14天隔離措施無法及時跨省送貨甚至停止跨省送貨，還有一部分送貨人員被封控在小區(qū)，導(dǎo)致送貨司機(jī)或末端配送人員急劇減少。上周偶爾聽到京東配送人員說，他所在的站點近20人，但那天能配送的只有3人，可見現(xiàn)在的特殊時期，物流資源缺口之大。

       訂單客服可以整理有助于高效配送的下單方案、并得到客戶理解和配合，從而有助于后端的高效物流配送。

       比如：

• 整合下單，一批配送

• 同一區(qū)域指定日配送

• 引流客戶采購標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品包，方便統(tǒng)一配送（比如封控區(qū)域的蔬菜包）

       以下是個反面案例。

       剛收到這2個包裹時，以為是發(fā)錯貨了，拍照留存投訴用。因為同一個訂單中除了2盒藍(lán)莓之外，還訂購了幾包海鮮。但是后來發(fā)現(xiàn)，發(fā)貨正確，確實是只發(fā)了2盒藍(lán)莓，但是卻用了2個包裹，每個包裹中只放1盒藍(lán)莓。。。這種情況完全是浪費冷鏈物流資源，特別是在眼下物流資源缺乏的時候。。。訂單分單或打包環(huán)節(jié)出了問題。

03、主動預(yù)警、管理期望

       在現(xiàn)在疫情嚴(yán)峻的大環(huán)境下，產(chǎn)品送貨延遲的情況不可避免會發(fā)生。訂單客服需要提前將預(yù)知的物流影響預(yù)警客戶。如果公司系統(tǒng)允許，可以自動顯示給客戶。

       如果系統(tǒng)或平臺無法自動支持，則需要客服手工在每一單的送貨需求中，輸入信息回復(fù)客戶，類似：尊敬的客戶，您的訂單XXXX已經(jīng)安排發(fā)貨。受防疫舉措變化影響，您的訂單可能會延遲配送2天以上，請您耐心等待！

       主動預(yù)警，一方面可以管理客戶期望，減少客戶重復(fù)查詢物流進(jìn)展，甚至不斷撥打司機(jī)或配送人員電話，同時可提前篩選急單客戶，讓急單需求能夠提前選擇更快的其他方式。更重要的另一方面是，客戶可以根據(jù)預(yù)警信息，提早安排下單時間或下一步的收貨工作計劃，從更早的環(huán)節(jié)就做好疫情防控措施影響的應(yīng)急準(zhǔn)備。（客戶的反應(yīng)往往是：早說嘛，早說就提前2天下單了）