項目背景

根據(jù)第七次全國人口普查，60歲以上老年人達(dá)2.6億人占比18.7%，預(yù)計60歲以上老年人數(shù)量將保持3.41%年增長率，2050年達(dá)到35%，我國即將進(jìn)入中度老齡化社會。其中視障人群當(dāng)前人口數(shù)已突破1700萬，在使用移動端APP時通常會遇到的問題包括：無法看到文字、文本與背景對比度不夠、內(nèi)容復(fù)雜，難以理解等等。因此需考慮支持對視障人群的優(yōu)化，通過現(xiàn)有的技術(shù)低成本地進(jìn)行移動端產(chǎn)品體驗優(yōu)化，提升高度近視、或老年遠(yuǎn)視用戶的體驗。作為快遞物流行業(yè)的領(lǐng)頭羊，順豐速運從建立至今，一直注重服務(wù)質(zhì)量的提升，在用戶側(cè)也一直擁有良好的口碑，順應(yīng)數(shù)字化潮流是順豐速運在新時代發(fā)展的必然選擇。

前期分析

此次針對順豐速運 App 開展的老年用戶研究項目，旨在理解老年用戶使用快遞物流類 App 產(chǎn)品的行為和需求，指導(dǎo)產(chǎn)品定義及優(yōu)化工作，轉(zhuǎn)化為機會點與產(chǎn)品功能點。因此，要理解老年用戶，本項目產(chǎn)出的重點在于回答“誰”在“什么場景下”“出于什么動機”做出了“何種產(chǎn)品使用行為（功能+交互操作）”，使用時有“何種情緒”，其中現(xiàn)有產(chǎn)品哪些方面滿足了這些需求，哪些沒有契合老年用戶需求特點，造成了痛點。

老年用戶特征

個體在進(jìn)入老年期后，老年群體的生理特征和認(rèn)知能力會出現(xiàn)不同程度的退行性變化，從而影響生活質(zhì)量。這些特征可以劃分為視覺障礙、操作障礙和認(rèn)知障礙。

1. 視覺障礙指的是由于人的晶狀體硬化等情況，導(dǎo)致老年人的視覺分辨物體的敏感度、明暗感覺、空間感覺、色彩感覺的能力下降，有看不清楚的情況出現(xiàn)。包括的常見問題有：字小看不清、對顏色的識別弱、目光分散/不容易聚焦等。

2. 操作障礙指的是由于神經(jīng)運動機能緩慢，老年人的行動以及各項操作技能變得緩慢、不協(xié)調(diào)，在使用手機時會出現(xiàn)握持不住、不易點擊、操作笨拙等問題。

3. 認(rèn)知障礙指的是在由于個體在進(jìn)入老年期后，認(rèn)知功能會出現(xiàn)衰退的現(xiàn)象，例如感知覺、記憶力顯著減退，近事容易遺忘，同時對新事物的學(xué)習(xí)能力減弱、學(xué)習(xí)成本增強、特別是對于一些手機、電腦等新興科技產(chǎn)品的學(xué)習(xí)較為困難。

設(shè)計方向

基于老年用戶特征和數(shù)據(jù)分析、順豐速運使用場景痛點挖掘，確定了視覺、操作、認(rèn)知三個層面的設(shè)計方案推導(dǎo)框架：

在視覺層通過簡化功能框架、優(yōu)化信息展示，提升用戶對信息的識別效率；

在操作層通過流程簡化等方式，縮減交互步長，降低用戶操作成本；

在認(rèn)知層通過視頻講解和常駐入口，強化操作引導(dǎo)，固定用戶認(rèn)知，弱化記憶成本。

一、視覺層

研究顯示老年人基本上都存在一定程度的注意力分散癥狀。界面的內(nèi)容、布局結(jié)構(gòu)、理解效率有顯著關(guān)系。因此，我們考慮從簡化功能模塊、提煉內(nèi)容，圍繞大字體、大圖標(biāo)、色彩鮮明出發(fā)。

01  簡化信息內(nèi)容  減弱信息干擾

根據(jù)老年群體特點“記憶力下降、注意力分散”，充分考慮到老年群體對新應(yīng)用的適應(yīng)能力，在結(jié)構(gòu)和功能上做優(yōu)先級舍取，提煉重點內(nèi)容，提取核心信息，降低認(rèn)知成本，以最大限度的降低學(xué)習(xí)成本。以首頁為例，我們選擇保留主功能寄快遞、查快遞、電話寄件、掃一掃、在線客服，用大卡片、大字號、明亮顏色等視覺表現(xiàn)手法凸顯主功能。隱藏非必要功能如：會員中心、同城跑腿、游戲、書籍回收、運營等，這些功能老年群體需要的概率低，成為干擾信息。

02  字體大小

給老年群體帶來良好的閱讀體驗，需要考慮易讀性。易讀性是指人們能否看見、區(qū)分、認(rèn)出所提供文本里的文字。隨著年齡增長，老年群體會出現(xiàn)老花眼、眼睛進(jìn)光量減少等問題會導(dǎo)致視力減退、注意力降低，眼睛失去快速對焦的能力。因此為了使老年群體更易獲得信息，我們對界面字體大小做了一系列的改造，如標(biāo)題、正文、輔助信息等不同信息層級采用不同的字號標(biāo)準(zhǔn)，使內(nèi)容更易閱讀。

雖然老年群體的應(yīng)用文字越大越好，但是要考慮到手機一屏內(nèi)需要所展示的信息，就要合理的選擇字體大小。有研究表明在我們屏幕上16像素(一倍圖)的文本大小與印刷在書籍上的文本大小相同，這很符合人的閱讀習(xí)慣。但是人閱讀還有一個因素是不能忽視的，就是人和屏幕之間的距離。

03   顏色選擇

老年人眼睛晶體變渾濁、變黃，導(dǎo)致對色彩的感知減弱。因此在顏色的設(shè)計上，我們通過加強色彩對比，使用品牌色黑紅、品牌輔助色藍(lán)綠，來進(jìn)行主界面色彩的設(shè)計。

二、操作層

老年群體因為其感知覺的退化，會存在著手指靈活度受限、手指握持不住、無法長時間連續(xù)操作等操作障礙，針對這類問題，我們通過簡化流程步驟來縮短連續(xù)操作時間，并使用【點擊】代替【輸入】，降低操作成本；同時在功能上提供了語音寄件服務(wù)，方便老年群體無障礙寄件，提升服務(wù)關(guān)懷與體驗。

01   縮減交互步長：簡化寄件流程  

寄件作為目前順豐APP用戶最常使用的功能，也是操作路徑較長、信息復(fù)雜度較高的一項操作任務(wù)，需要用戶填寫多項信息（如：收寄件人、物品信息等）。我們對現(xiàn)有物品信息填寫流程進(jìn)行了簡化，提供常用的物品類型標(biāo)簽，使用點擊取代輸入，降低操作成本。

02  人工服務(wù)線上化：語音寄件服務(wù)  

在前期的用戶調(diào)研中，我們發(fā)現(xiàn)在線下寄件場景中，存在著老年人請快遞員幫忙填寫寄件信息的情景，線上也同樣存在著類似的代填信息需求，基于此我們增加了電話寄件功能，服務(wù)于線上用戶，通過人工服務(wù)熱線幫助其快速下單。

03 防誤觸機制：增加確認(rèn)提醒

部分老年用戶因不熟悉手機界面操作，容易發(fā)生誤觸點擊。針對這種情況，需要建立防誤觸機制，預(yù)判用戶可能發(fā)生的錯誤操作，在關(guān)鍵的行動節(jié)點設(shè)置提醒，如：在模式退出入口，增加彈窗提示，確認(rèn)用戶操作，同時再次明確功能入口位置，方便用戶再次開啟。

三、認(rèn)知層

在老年群體除了在感知覺（視覺、聽覺、觸覺）上會出現(xiàn)退行性的變化外，在認(rèn)知與記憶層面也會出現(xiàn)衰退，具體表現(xiàn)為記憶力下降、學(xué)習(xí)新事情困難、閱讀障礙、理解力衰退等。面對這些問題，除了在簡化操作流程外，還可以通過視頻化的操作指引來對新用戶進(jìn)行功能介紹和操作說明，降低用戶的學(xué)習(xí)成本。并且提供常駐的引導(dǎo)入口和退出按鈕，以固定用戶的心智，減少理解與記憶成本。

01  降低學(xué)習(xí)成本：操作演示視頻  

首次進(jìn)入時提供視頻操作引導(dǎo)，視頻結(jié)合字幕的演示形式相較于文字說明更直觀易懂，學(xué)習(xí)成本低。縱向的實景操作視頻，方便用戶單手握持觀看。

02  固化用戶心智：常駐快捷入口    

為了方便用戶記憶，弱化學(xué)習(xí)成本，在首頁設(shè)置常用的快捷入口，包括快捷退出入口、功能指引入口。通過首頁的快捷退出入口可快速退回到標(biāo)準(zhǔn)模式，方便切換。首頁右上角常駐的操作指引入口，方便再次查看學(xué)習(xí)。

數(shù)據(jù)結(jié)果

目前，順豐速運APP老年版已上線多月，首頁各功能入口的點擊率均有所提升。環(huán)比上線初期時的數(shù)據(jù)，“掃一掃”入口點擊率提升29.8% ，其次“寄快遞”和“電話寄件”點擊率分別提升26.1%和19.5%。數(shù)據(jù)結(jié)果表明首頁采用模塊化功能布局，有助于提升核心功能的使用率，通過簡化信息內(nèi)容可以幫助用戶聚焦核心功能，減弱信息干擾。

總結(jié)

我們從視覺、操作、認(rèn)知層面出發(fā)，與大家分享了我們在快遞APP產(chǎn)品設(shè)計中對適老化領(lǐng)域的探索。作為用戶體驗設(shè)計師，發(fā)掘用戶的深層需求和痛點，幫助老年用戶平等便捷的享受數(shù)字生活服務(wù)，提升產(chǎn)品的普適性和包容性，是我們的使命。未來，我們還將繼續(xù)在適老化設(shè)計中做更多的探索與創(chuàng)新，聚焦用戶痛點和場景需求，改善產(chǎn)品的深度體驗，發(fā)揮設(shè)計價值。在產(chǎn)品體驗優(yōu)化的道路上，讓我們一同探索前行。