過去的十年，得益于中國城市化發(fā)展進(jìn)程，中國電梯產(chǎn)業(yè)駛?cè)肓烁咚侔l(fā)展的“快車道”。據(jù)中國電梯工業(yè)協(xié)會公布的數(shù)據(jù)，截止到2019年底，中國電梯（包括直梯和自動扶梯及人行道）的產(chǎn)量已達(dá)117萬臺，達(dá)到新的歷史峰值。與此同時，自2009年開始，出口電梯量逐年保持穩(wěn)定的增長，2019年底中國出口電梯8.7萬臺，過去十年出口電梯累計(jì)年化增長率約為11%（見圖一）?！爸袊圃臁钡碾娞菀再|(zhì)優(yōu)價廉的口碑向東南亞、南美洲、非洲以及俄羅斯地區(qū)持續(xù)輸出。

圖一：2009-2019年中國電梯產(chǎn)量及進(jìn)出口數(shù)量

資料來源：筆者依據(jù)中國電梯工業(yè)協(xié)會、中國海關(guān)總署公開數(shù)據(jù)整理

保守估計(jì)，2009年至今，中國出口電梯的累計(jì)保有量在70萬臺以上，約占中國國內(nèi)電梯保有量的10%左右。然而，值得注意的是，2009年及之前出口的電梯經(jīng)過十年以上的運(yùn)轉(zhuǎn)，已經(jīng)進(jìn)入“老年期”，隨之而來的售后收費(fèi)零部件的需求將持續(xù)增加。此外，隨著每年出口電梯的數(shù)量持續(xù)攀升，在整梯保修期內(nèi)的免費(fèi)零部件更換也會水漲船高。針對國外客戶的零部件的售后服務(wù)將持續(xù)“拷問”中國電梯制造企業(yè)。

眾所周知，電梯的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售是按照項(xiàng)目制進(jìn)行的，客戶按照不同的場景需求選配各種選項(xiàng)，生產(chǎn)企業(yè)按照定制化的產(chǎn)品特征進(jìn)行定制化的生產(chǎn)。這意味著，盡管相當(dāng)一部分通用的電梯易損件（見表一）可以適用在多數(shù)項(xiàng)目中，但是在很多情況下，定制化的售后零部件的替換需求仍占據(jù)相當(dāng)大比例，這些需要更換的定制化部件，不僅需要較長的制造周期，也給其物流安排帶來了諸多問題。

表一：常見電梯易損零部件清單及包裝

資料來源：筆者依據(jù)整梯制造企業(yè)數(shù)據(jù)整理

縱觀出口電梯零部件售后服務(wù)能力，電梯制造企業(yè)診斷電梯故障的技術(shù)能力無疑首當(dāng)其沖，伴隨著解決方案的給出，緊隨其后的及時、高效的電梯零部件送達(dá)物流服務(wù)也扮演著重要角色。畢竟，作為建筑物內(nèi)垂直或水平移動的交通工具，電梯的停運(yùn)往往會客戶帶來極度不便。

鑒于電梯零部件替換的物流服務(wù)的時效、質(zhì)量要求，定制化與通用易損件的類別眾多，保修期內(nèi)和保修期外的出口申報(bào)方式各異，加之出口電梯項(xiàng)目地域上的廣泛與復(fù)雜，物流方式的眾多選項(xiàng)，使得出口電梯零部件的替換物流服務(wù)水平，面臨巨大的挑戰(zhàn)。電梯制造企業(yè)的物流經(jīng)理們，一手是售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)大量的十萬火急的“救火”需求，一手是企業(yè)售后物流的成本與物流穩(wěn)定性如何控制的問題?？芍^一邊是“火焰”，一邊是“海水”。

隨著出口電梯零部件需求的穩(wěn)定增加，企業(yè)的資源投入和成本PK服務(wù)水平，正在考驗(yàn)著電梯制造企業(yè)的物流經(jīng)理們的專業(yè)和智慧。綜合來看，出口電梯售后零部件物流服務(wù)，存在以下幾方面的“痛點(diǎn)”：

痛點(diǎn)之一：售后零部件離散型的需求導(dǎo)致物流活動的被動應(yīng)對。出口整梯由于地域的復(fù)雜和廣泛性，工作環(huán)境差異巨大。對于無論是保修期內(nèi)（電梯制造企業(yè)一般提供出貨18個月內(nèi)或者收貨12個月內(nèi)的保修期）還是保修期外的零部件替換需求是離散型的，是難以預(yù)測的。因此對應(yīng)的零部件的替換服務(wù)往往是被動響應(yīng)，無論是替換零部件的采購或者制造，物流服務(wù)的選擇上都需要一定的周期。面對大量的零部件替換需求，物流經(jīng)理們不管是在采購計(jì)劃、生產(chǎn)計(jì)劃以及物流方式的選擇上，都會提高這些替換零部件的優(yōu)先等級，生產(chǎn)部門也會優(yōu)先生產(chǎn)，倉庫優(yōu)先發(fā)貨。即便如此，實(shí)際物流部門面對的情況是：單單都緊急，時時被追問。

痛點(diǎn)之二：出口電梯項(xiàng)目廣泛的地域性、運(yùn)輸方式選擇的多樣化以及不同的貿(mào)易條款使得運(yùn)費(fèi)預(yù)算和實(shí)際大相徑庭。目前出口電梯的項(xiàng)目在東南亞、南美洲、非洲以及俄羅斯等地域上廣泛分布，由于每個地區(qū)的港口和進(jìn)口政策各異，通常意義上的出口零部件運(yùn)費(fèi)的預(yù)算難以預(yù)估，控制難。

以運(yùn)輸方式為例，通常有國際快件小包裹、空運(yùn)、海運(yùn)、鐵路、陸運(yùn)等多種選擇，依據(jù)體積、重量、包裝和是否危險(xiǎn)品等屬性，對比不同的運(yùn)輸方式，想獲取最優(yōu)的成本往往需要做大量的信息收集和功課，在實(shí)際替換零部件強(qiáng)時效的標(biāo)準(zhǔn)下，往往很難達(dá)到成本最優(yōu)的選擇。

另外，國內(nèi)電梯制造商在保修期內(nèi)的免費(fèi)零部件替換需求和保修期外的收費(fèi)零部件一般使用不同的貿(mào)易條款。例如：對于保修期之內(nèi)的零部件替換需求，很多電梯制造企業(yè)使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ?2010條款，意味著電梯制造商在保修期內(nèi)的所有替換費(fèi)用由自身承擔(dān)。但是對于超出保修期的收費(fèi)零部件采用不同的貿(mào)易方式，通常有CIF（Cost, Insurance and Freight） Incoterms?2010, DAP（Deliver at Place）Incoterms?2010，或者使用DDP（Deliver Duty Paid） Incoterms ?2010，這些貿(mào)易條款之間顯著的差別在于(見圖二)：在出口電梯項(xiàng)目的目的港，誰來承擔(dān)進(jìn)口關(guān)稅和清關(guān)相關(guān)費(fèi)用的問題，到底是電梯制造企業(yè)還是收貨人呢？作為收費(fèi)的零部件，收貨人往往希望一次性付費(fèi)，對應(yīng)到DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ?2010條款，收貨人無需做任何物流安排。但是對于電梯制造企業(yè)來說，提前預(yù)估進(jìn)口地關(guān)稅以及進(jìn)口清關(guān)費(fèi)用變得非常困難，而對于客戶的零部件收費(fèi)價格往往是在簽訂合同時就要提前確定好，造成了預(yù)估費(fèi)用和實(shí)際運(yùn)費(fèi)的巨大差異。以俄羅斯的進(jìn)口電梯零部件為例，往往俄羅斯海關(guān)的清關(guān)費(fèi)用以及對應(yīng)關(guān)稅較運(yùn)費(fèi)和零部件本身價值而言，高出很多，代理進(jìn)口清關(guān)的費(fèi)用以及等待清關(guān)過程中的倉儲費(fèi)用有很多隱形成本。對于電梯制造企業(yè)物流經(jīng)理們來說，在通常在DDPIncoterms ?2010條款下，運(yùn)費(fèi)的預(yù)估和實(shí)際支付的物流費(fèi)用通常差異巨大，這在管理上是難以接受的。

 圖二：ICC貿(mào)易條款DDPVS. CIF Incoterms ?2010

資料來源：筆者依據(jù)International Commerce Chamber Incoterms ?2010整理

痛點(diǎn)之三：出口售后零部件包裝規(guī)范的缺失，物流過程導(dǎo)致的破損，使得本來應(yīng)該緩解的客戶投訴雪上加霜。出口電梯售后零部件物流服務(wù)基本上是定制化的需求，包括很多制造件甚至要查詢最初的工程物料清單才能知道最初的設(shè)計(jì)是怎樣的，很多條件下僅僅是制造件某一部分。但是無論是制造件還是采購件，由于需求數(shù)量不同，運(yùn)輸方式不同，對應(yīng)的包裝也應(yīng)該適當(dāng)。實(shí)際情況是，由于定制化的售后件訂單各不相同，很多制造企業(yè)對于售后零部件的包裝缺少適當(dāng)、有一定冗余安全墊的包裝規(guī)范，在選擇運(yùn)輸方式時，由于出口物流過程節(jié)點(diǎn)多，運(yùn)輸距離長，導(dǎo)致破損的幾率很高。替換售后零部件的本意是緩解客戶投訴，但由于售后零部件缺少必要的包裝保護(hù)，導(dǎo)致收貨人收到破損的替換件，客戶只能是無言以對，最終使得投訴雪上加霜，

從表一的常用易損件的包裝來看，基本上是瓦楞紙箱、木箱、金屬桶等容器，但依據(jù)目的地和運(yùn)輸方式不同，對應(yīng)外包裝容器的強(qiáng)度，以及零部件內(nèi)包裝的細(xì)節(jié)要求。理論上來講，需要專業(yè)的包裝工程師進(jìn)行設(shè)計(jì)并驗(yàn)證后，才能實(shí)施。實(shí)際情況往往是時間緊急，出口售后零部件的包裝就是當(dāng)場設(shè)計(jì)并執(zhí)行發(fā)運(yùn)，這些包裝設(shè)計(jì)是用實(shí)際的售后零部件訂單進(jìn)行驗(yàn)證，往往就是“小白鼠”。由于對于出口國際物流的過程復(fù)雜性預(yù)估不足，導(dǎo)致相當(dāng)比例的售后零部件的包裝破損，以及更為猛烈的、新的投訴，這樣的情形在持續(xù)上演。

未來，國內(nèi)電梯制造企業(yè)的海外市場將繼續(xù)擴(kuò)大。一方面國內(nèi)擁有強(qiáng)大的電梯制造能力和完整的產(chǎn)業(yè)鏈，在國內(nèi)房地產(chǎn)政策“住房不炒”的大基調(diào)下，國內(nèi)電梯市場總量增長放緩的格局已經(jīng)是板上釘釘了。另一方面，在“一帶一路”國家戰(zhàn)略的推動下，預(yù)計(jì)整梯制造產(chǎn)能的輸出也是大概率事件。未來中國電梯企業(yè)出口電梯的增長仍將繼續(xù)，因此整理、整頓電梯制造企業(yè)的出口電梯售后能力仍將在未來相當(dāng)長的一段時間內(nèi)的話題，而改變售后零部件的服務(wù)能力滯后于出口電梯的銷售能力的現(xiàn)實(shí)，已經(jīng)是越來越迫切。

提升出口電梯售后零部件服務(wù)水平需要制造企業(yè)多部門的合力，包括具備高度柔性的生產(chǎn)能力，專業(yè)化的工程技術(shù)診斷能力，靈活的物流服務(wù)商的管理，以及更清晰的售后零部件的銷售條款策略等，這里面要求物流、生產(chǎn)，工程，采購以及售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行更深度的流程優(yōu)化和更緊密的合作。筆者提出以下幾方面的建議，旨在拋磚引玉，國內(nèi)的電梯制造企業(yè)可以參考。

首先，制定合理的常用易損件和定制件清單以及服務(wù)時效規(guī)則，并保持其透明。離散型的出口售后零部件的需求很難預(yù)測，但是并不代表不做任何預(yù)測，結(jié)合電梯制造企業(yè)出口零部件售后的歷史數(shù)據(jù)，可以對于常用易損件進(jìn)行安全庫存的設(shè)置，對于定制件進(jìn)行補(bǔ)貨周期的預(yù)估，并將這些規(guī)則讓各個利益相關(guān)方知曉認(rèn)可。

這個過程看上去極其簡單，但是實(shí)際的執(zhí)行過程并非易事，對于什么是易損件？什么是定制件？哪些企業(yè)自己自制？哪些直接采購？這些基礎(chǔ)問題需要細(xì)致的甄別和溝通，在溝通的過程中形成一致的預(yù)期。物流部門被經(jīng)常追問的根本原因，很大程度上是對于規(guī)則的理解不一致，保持透明的規(guī)則，大家在適當(dāng)?shù)臅r候做好自己的事，自然少了很多“追問”。當(dāng)然規(guī)則并非能解決所有問題，因此對于規(guī)則之上的需要升級或者跳出規(guī)則的適用情形，也要做好約定。一句話，規(guī)則解決大部分問題，但是“人”是靈活的，可以有跳出規(guī)則來解決特定最棘手的小部分問題。

值得注意的是，很多電梯制造企業(yè)設(shè)置有專門的售后零部件加工處理中心，獨(dú)立于生產(chǎn)部門，有一定的制造能力，能快速的響應(yīng)零部件的需求，這也是業(yè)內(nèi)比較認(rèn)可的做法。

其次，對于保修期外的收費(fèi)零部件實(shí)行靈活的ICC(InternationalCommerce Chamber)貿(mào)易條款，不建議一刀切。小件（指25KG以內(nèi)，價值在500人民幣以內(nèi)）的運(yùn)輸和進(jìn)口關(guān)稅以及清關(guān)費(fèi)用的容易預(yù)估，差異相對較小，可以提高服務(wù)水平按照DDP（Deliver Duty Paid）Incoterms ?2010條款。對于大件（大于25KG, 高于500人民幣以上）物流，運(yùn)輸和進(jìn)口關(guān)稅以及清關(guān)費(fèi)用差異較大，建議采用CIF（Cost, Insurance and Freight）Incoterms?2010條款，讓收貨人支付進(jìn)口關(guān)稅和清關(guān)相關(guān)費(fèi)用，這樣一方面更有利于讓投訴的客戶迫切的行動，減少這其中環(huán)節(jié)的費(fèi)用，更快的收到替換件。另一方面，也讓整個的物流成本預(yù)期和實(shí)際可控。

再次，考慮利用數(shù)字化的物流管理平臺進(jìn)行出口售后零部件運(yùn)費(fèi)詢價、運(yùn)單跟蹤以及結(jié)算，時間最快方案、運(yùn)費(fèi)最低方案、最準(zhǔn)方案可以靈活選擇。出口售后零部件的運(yùn)輸方式采用不同的路徑，快件、海運(yùn)、空運(yùn)、鐵路、陸地運(yùn)輸費(fèi)用差異巨大，但是在短時間里進(jìn)行運(yùn)費(fèi)的收集和測算，依靠人工的報(bào)價信息收集，其效率是極低的。此外對于出口售后件發(fā)運(yùn)過程的追蹤的可視化，提供準(zhǔn)確的信息給客戶也是需要大量的溝通。數(shù)字化的物流管理平臺很好的解決了這一問題，類似DHL，德迅（K+N）,康捷空（Expeditors）等物流服務(wù)商均有對應(yīng)的數(shù)字化平臺來進(jìn)行詢價、追蹤和結(jié)算，電梯制造企業(yè)物流部門在輸入零部件包裝信息，僅僅在幾分鐘內(nèi)就能獲取最快、最低、最準(zhǔn)等不同的物流方案，這有助于出口零部件物流費(fèi)用的控制。另外，這些數(shù)字化平臺提供了即時貨物的位置，承運(yùn)信息，整個物流過程節(jié)點(diǎn)一目了然。同時，對于運(yùn)費(fèi)的最初的測算和最終的實(shí)際結(jié)算運(yùn)費(fèi)，數(shù)字化平臺給與了詳盡的數(shù)據(jù)分析和展示，幫助物流經(jīng)理們持續(xù)改善。

圖三：數(shù)字化物流管理平臺基本功能

資料來源：筆者整理

最后， 編制安全墊較高的出口零部件的包裝規(guī)范，靈活應(yīng)對不同目的地、不同運(yùn)輸方式的出口零部件需求。國際物流的復(fù)雜性是超乎想象的，因?yàn)榘b不充分，物流運(yùn)轉(zhuǎn)過程導(dǎo)致破損或者零部件的損壞是得不償失的。從成本上來說，包裝費(fèi)用和國際的物流費(fèi)用相比是極低的，幾乎可以忽略。從破損的導(dǎo)致的結(jié)果來看，本來預(yù)期替換零部件解決投訴，最終卻導(dǎo)致了新的投訴和客戶無語。破損之后的二次補(bǔ)貨，所有流程重來一遍，代價極高。因此，給予出口零部件高安全墊的包裝規(guī)范，是小投入，高回報(bào)的。電梯制造企業(yè)并不需要改變太多，僅僅提高容器的材質(zhì)和參數(shù)，就能大幅減少出口零部件的破損，這件事是極為容易達(dá)成的。

管理學(xué)界有一句經(jīng)典的話——一個失望的顧客，會把她的經(jīng)歷告訴六個人。無論在任何時期，保持客戶的滿意度一直是企業(yè)追求的永恒話題。中國電梯制造企業(yè)面對海外市場的客戶服務(wù)，期望和實(shí)際仍存在巨大的落差。即便企業(yè)的痛點(diǎn)不完全相同，背后可能仍然有相似的邏輯。

“有病治病，無病預(yù)防”，解決出口零部件物流痛點(diǎn)問題，提升電梯制造企業(yè)出口售后零部件物流管理，也將助推整體售后服務(wù)整體能力的提升。作為曾經(jīng)的電梯制造企業(yè)物流管理實(shí)踐者和現(xiàn)在的物流管理研究者，“路阻且長，行則將至”，和大家一起共勉！