中國(guó)內(nèi)陸地區(qū)最遠(yuǎn)距離的大城市快遞路線，應(yīng)該是從福建廈門到新疆烏魯木齊。這條路線最快捷、最穩(wěn)妥的快遞方案，其實(shí)是你買張機(jī)票親自送過去（只要不太超重）。但是，這個(gè)方案最不劃算。

個(gè)人想要寄件一個(gè)快遞，又想要快捷、穩(wěn)妥、劃算，菜鳥裹裹就是提供這個(gè)服務(wù)的。當(dāng)然，快捷條件的背后，按需服務(wù)更重要。

菜鳥裹裹，應(yīng)該是菜鳥網(wǎng)絡(luò)非常特殊的一個(gè)業(yè)務(wù)。它是菜鳥直接觸達(dá)C端的大眾業(yè)務(wù)之一。9月20日正式對(duì)外官宣了品牌代言人鄧倫，一個(gè)帶貨能力很強(qiáng)的文娛明星。鄧倫也是一個(gè)非常擅長(zhǎng)和粉絲互動(dòng)，擁有良好粉絲口碑的明星。

一個(gè)主要以B端服務(wù)為主的行業(yè)中臺(tái)式公司，擁有一個(gè)廣泛連接C端用戶基礎(chǔ)需求的業(yè)務(wù)，也讓菜鳥網(wǎng)絡(luò)的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)變得更有想象力，對(duì)于行業(yè)變化周期的風(fēng)險(xiǎn)對(duì)沖能力也有莫大幫助。

這個(gè)業(yè)務(wù)即便是沒有直接體驗(yàn)的用戶，也必然會(huì)在若干個(gè)場(chǎng)景有過潛移默化的體驗(yàn)，因?yàn)樗蔡峁┝藝?guó)內(nèi)主要快遞的物流詳情。只要你在淘寶、天貓購(gòu)物下單過，菜鳥裹裹一定為你服務(wù)過。

雖然，菜鳥裹裹更想突出，以及它更有業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)條件的場(chǎng)景，依然是寄件包裹。菜鳥裹裹也是目前菜鳥增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)之一，2019年完成超過100億元的行業(yè)增量。

“我的快遞，想寄就寄”，成為這次和鄧倫代言一起官宣的品牌口號(hào)。這句口號(hào)想要傳遞的信息在于，任何來自個(gè)人快遞寄件的包裹，以及在任何場(chǎng)景，任何時(shí)段條件下，它會(huì)成為你寄件的默認(rèn)首選方案。

個(gè)人寄件包裹服務(wù)的毛利率成倍大于電商賣家發(fā)貨，導(dǎo)致這個(gè)業(yè)務(wù)一直是國(guó)內(nèi)幾個(gè)主要快遞服務(wù)商重點(diǎn)搶奪的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。順豐速遞一直強(qiáng)勢(shì)的卡位在這個(gè)業(yè)務(wù)；京東物流在2018年完成的史上最大快遞員組織改革，其中一個(gè)原因也是為了切入這個(gè)業(yè)務(wù)。通達(dá)系的快遞商各自也有自己的寄件服務(wù)；至于其他非快遞企業(yè)，哪怕是德邦物流，中鐵快運(yùn)等，都有針對(duì)該場(chǎng)景的業(yè)務(wù)。

總體來說，這是一個(gè)供給側(cè)由大公司主導(dǎo)的業(yè)務(wù)。菜鳥裹裹需要重點(diǎn)發(fā)力的地方，除了后端的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)和成本效率之外，主要還是針對(duì)用戶側(cè)的品牌心智和服務(wù)口碑建立。

因?yàn)閭€(gè)人寄件快遞的社會(huì)場(chǎng)景在快速擴(kuò)大。一般個(gè)人物品快遞、家庭或熟人用品快遞、個(gè)人閑置物品交易、禮物饋贈(zèng)、跨城搬家、公司商務(wù)文件等很多場(chǎng)景里，需要使用到個(gè)人寄件服務(wù)。

當(dāng)前正值中秋假期，一個(gè)全年禮品饋贈(zèng)的最高峰檔期，個(gè)人寄件服務(wù)的又一個(gè)季度高峰作業(yè)期。

這也讓面對(duì)著競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)現(xiàn)狀，以及入局時(shí)間不算太早的菜鳥裹裹，依然是菜鳥網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部業(yè)務(wù)增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)單位之一。在一個(gè)產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展期重點(diǎn)投入其中，這不需要太多的決策判斷。這個(gè)業(yè)務(wù)的重點(diǎn)，只在如何基于菜鳥網(wǎng)絡(luò)的固有企業(yè)特性和業(yè)務(wù)屬性，拿出具有差異化和競(jìng)爭(zhēng)力的業(yè)務(wù)能力，快速的切入其中。

菜鳥裹裹背靠菜鳥網(wǎng)絡(luò)，或者說阿里生態(tài)體系的固有企業(yè)特性和業(yè)務(wù)屬性，自然是兩大要素的獨(dú)家資源：背靠淘寶天貓——中國(guó)最大電商購(gòu)物平臺(tái)；背靠菜鳥網(wǎng)絡(luò)與通達(dá)系搭建的運(yùn)力資源。

淘寶天貓的用戶逆向物流，即個(gè)人購(gòu)物產(chǎn)生的快遞包裹退換貨，天然的為菜鳥裹裹釋放了一定存量的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。通達(dá)系的自有運(yùn)力從一開始就是菜鳥裹裹業(yè)務(wù)履約的主體力量。

它需要進(jìn)階的是向更細(xì)節(jié)的業(yè)務(wù)場(chǎng)景和履約能力的拓展建設(shè)。業(yè)務(wù)場(chǎng)景方面剛才已經(jīng)提到，快速增長(zhǎng)的社會(huì)個(gè)人寄件需求已經(jīng)滲透至絕大多數(shù)人群的日常生活場(chǎng)景。履約能力方面需要在快遞企業(yè)、快遞員、線下網(wǎng)點(diǎn)方面，朝著有利于快遞企業(yè)擴(kuò)大業(yè)務(wù)增量，幫助快遞員增加收入，協(xié)同線下網(wǎng)點(diǎn)資源方面發(fā)力。因?yàn)楣蚕碇锁B裹裹的寄件品牌，即便是通達(dá)系不同公司的快遞員，依然樂于基于同一個(gè)寄件服務(wù)品牌，增強(qiáng)用戶習(xí)慣使用菜鳥寄件服務(wù)的心智口碑。

很多用戶也在用實(shí)際需求，來逐步清晰完善菜鳥裹裹的業(yè)務(wù)場(chǎng)景。

目前已經(jīng)有2億人在用菜鳥裹裹寄快遞，其中80%的用戶會(huì)選擇上門取件，剩下20%來自自己前往菜鳥驛站和菜鳥線下合作網(wǎng)點(diǎn)寄件。80%上門取件的絕對(duì)占比，這說明菜鳥裹裹在用戶側(cè)的體驗(yàn)，已經(jīng)從價(jià)格驅(qū)動(dòng)進(jìn)化到服務(wù)驅(qū)動(dòng)。這里面用戶下單的渠道，包括菜鳥裹裹APP、支付寶APP小程序（搜索菜鳥裹裹即可），以及微信和手機(jī)淘寶APP的小程序。

使用菜鳥裹裹的寄件服務(wù)場(chǎng)景里，大致粗略總結(jié)有三種：個(gè)人寄、商務(wù)寄、商家寄。2億用戶里面，超過1億用戶寄過禮物，6000多萬(wàn)人寄閑置，4600萬(wàn)人寄特產(chǎn)，公益寄和旅游寄也有上千萬(wàn)人。禮物依然是個(gè)人寄件過半的超級(jí)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，更為有趣的是，25歲以下男生寄件美妝商品，明顯高于女性。其中有20%美妝商品是寄給了好友（你懂的），但是這里面也有40%的退貨和二手交易。唉～這是無(wú)數(shù)個(gè)悲傷的故事！

當(dāng)然，25歲以下年輕人的寄件也有非常溫情的一面。13%的25歲以下年輕人會(huì)購(gòu)買東西通過菜鳥裹裹寄給父母；還有14%的25歲以下年輕人最近一次快遞是寄給客戶；這個(gè)年輕用戶會(huì)占到菜鳥裹裹的40%比例。而二線城市的女性用戶占比更高。

商務(wù)寄、商家寄方面，考拉海購(gòu)、高德地圖、招商銀行、云集電商、朵拉個(gè)護(hù)、萬(wàn)物心選、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)銀行……菜鳥裹裹已經(jīng)或即將介入這些有著大量發(fā)貨業(yè)務(wù)，以及商務(wù)寄件的企業(yè)。

值得特別注意的是，接近60%的商務(wù)件發(fā)貨地址，是在住宅區(qū)，另外33%的商務(wù)寄件來自商業(yè)區(qū)的寫字樓。這說明菜鳥裹裹平臺(tái)上的商家寄和商務(wù)寄，小微企業(yè)居多。這些小微企業(yè)，依然是寄件服務(wù)方面，對(duì)于價(jià)格、服務(wù)穩(wěn)定性、時(shí)效這三大要素，有著明確權(quán)重順序的企業(yè)。他們并非電商賣家那樣，會(huì)和快遞公司簽署一個(gè)保底發(fā)貨的年框合作，但是也是存在經(jīng)常寄件快遞的需求。比如你是做著私域流量運(yùn)營(yíng)的個(gè)體商家，你是從事著非常細(xì)分品類的在線商家等。

圖為菜鳥裹裹CEO李江華

菜鳥裹裹CEO李江華認(rèn)為，整個(gè)寄件服務(wù)市場(chǎng)從極速上門、價(jià)格透明開始，菜鳥裹裹通過互聯(lián)網(wǎng)方式，重新定義寄快遞，改變了傳統(tǒng)上價(jià)格不透明、時(shí)間不確定、聯(lián)系不方便、服務(wù)態(tài)度不好、破損無(wú)保障等多種難題?，F(xiàn)在，菜鳥裹裹快遞員平均上門僅50分鐘，“放心寄”服務(wù)確立業(yè)內(nèi)最高賠付標(biāo)準(zhǔn)。尤其是一些個(gè)人物品存在唯一性特點(diǎn)（比如畢業(yè)生的畢業(yè)設(shè)計(jì)作品等），賠付的保障在這個(gè)場(chǎng)景尤其重要。

菜鳥裹裹目前已經(jīng)覆蓋全國(guó)2800多個(gè)區(qū)縣，上海、深圳、北京用戶最多；同時(shí)，隨著5月寄全球服務(wù)上線，5-10天可送達(dá)20多個(gè)國(guó)家和地區(qū)。未來一年，菜鳥裹裹會(huì)在100個(gè)城市寄快遞時(shí)提供按需服務(wù)上門送，會(huì)在全國(guó)20萬(wàn)個(gè)快遞寄件點(diǎn)位，面向4億受眾。

雖然菜鳥裹裹擁有同城快遞的服務(wù)，但是寄件服務(wù)占主體的跨城快遞，已經(jīng)是提升整個(gè)社會(huì)的個(gè)人物流和商業(yè)流通的基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)，屬于商業(yè)層面的“水電煤”級(jí)別的基礎(chǔ)服務(wù)。它在絕大多數(shù)時(shí)候是默默無(wú)聞的，是個(gè)善良安靜的勤勞“小蜜蜂”。用戶體驗(yàn)不好會(huì)抱怨，體驗(yàn)的好會(huì)覺得正常應(yīng)該。

站在用戶側(cè)的角度，它很難讓用戶就目前已經(jīng)形成的成熟完善服務(wù)提出太多結(jié)構(gòu)性的意見，但在用戶的實(shí)際體驗(yàn)當(dāng)中，又是非常容易形成依賴習(xí)慣的服務(wù)。服務(wù)品質(zhì)和體驗(yàn)口碑，會(huì)在一個(gè)長(zhǎng)期穩(wěn)定性的累積當(dāng)中，有助于菜鳥裹裹向著4億受眾，百億級(jí)的行業(yè)增量的目標(biāo)，走著更穩(wěn)當(dāng)一些。