今年以來(lái)，電商平臺(tái)的進(jìn)一步發(fā)展、直播帶貨的火熱，都加速了我國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)向線上轉(zhuǎn)移，再加上三四線城市、農(nóng)村等下沉市場(chǎng)的崛起，使得快遞行業(yè)不但成為最早恢復(fù)的行業(yè)之一，未來(lái)也會(huì)有更加旺盛的需求。

在快遞行業(yè)的紅海中，中通作為“通達(dá)系”中最后的入局者，在曾經(jīng)市場(chǎng)被瓜分殆盡的情況下冒險(xiǎn)入局，從一家不起眼的快遞公司成長(zhǎng)為現(xiàn)在的行業(yè)龍頭，并連續(xù)4年穩(wěn)坐行業(yè)市場(chǎng)份額榜首。

中通后來(lái)居上的秘訣是什么？

混沌大學(xué)邀請(qǐng)到了中通快遞集團(tuán)副總裁朱晶熙和發(fā)展研究中心主任金任群，他們將分別從技術(shù)和組織的角度為大家深度剖析中通成功背后的秘密。

快遞江湖的科技之路

授課|朱晶熙

很高興能夠來(lái)到混沌大學(xué)，跟大家做這次分享。我是來(lái)自中通快遞的朱晶熙，今天跟大家分享的主題是“快遞江湖的科技之路”。

首先為什么叫快遞江湖？我這里指的快遞，其實(shí)不是傳統(tǒng)的直營(yíng)性的快遞，而是以中通為首的通達(dá)系快遞。

通達(dá)系快遞有著相同的根源，系出同門，都源于浙江，基于信任共同打造了一個(gè)類似于實(shí)體區(qū)塊鏈性質(zhì)的加盟制的快遞網(wǎng)絡(luò)，而它跟傳統(tǒng)的直營(yíng)性快遞之間的區(qū)別，主要就在這個(gè)黃框中。

加盟制的快遞公司主要把握著干線運(yùn)輸跟分揀中心，就是核心干線網(wǎng)絡(luò)，跟用戶發(fā)生業(yè)務(wù)關(guān)系的，其實(shí)都是我們的加盟商。也就是說(shuō)，我們與大家生活中接觸到的快遞員之間，不是直接的雇傭關(guān)系，而是合作伙伴的關(guān)系。

在快遞加盟制的網(wǎng)絡(luò)里從事科技方面的工作，確實(shí)也有一些獨(dú)特的地方。比如，我們一方面要把握前沿的科技，一方面也要專注于技術(shù)的落地。我今天的主題就由此而來(lái)。

我們先看看中國(guó)跟美國(guó)之間的業(yè)務(wù)量發(fā)展趨勢(shì)。從2014年到2019年，美國(guó)的業(yè)務(wù)量基本上處于160億件到170億件的規(guī)模，相當(dāng)于中國(guó)在2014年的水平，到了2019年，中國(guó)已經(jīng)到了635億件。

再看國(guó)內(nèi)各大快遞企業(yè)的發(fā)展情況，中通由2014年13%的市場(chǎng)份額，一路走到2019時(shí)差不多20%的份額，從幾家上市公司的市值上來(lái)看，中通的市值也一直在往上走。

所以，中通這么多年的發(fā)展確實(shí)取得了很好的成績(jī)，背后也有人做了相關(guān)的總結(jié)，主要有這么幾個(gè)方面。

一是得益于我們同建共享的文化，金任群老師會(huì)做這方面的分享，用這種加盟制體系的搭建，我們很好支撐了全網(wǎng)40萬(wàn)快遞人員的組織保障體系。

二是中通率先加大整個(gè)基礎(chǔ)設(shè)施能力的建設(shè)，中通全所有干線運(yùn)輸?shù)能囕v在國(guó)內(nèi)是遙遙領(lǐng)先的。我們投資在全國(guó)分揀中心項(xiàng)目的建設(shè)，其實(shí)都跑在行業(yè)前面。

第三就是科技賦能。對(duì)照相關(guān)發(fā)展歷程，我們把中通科技的發(fā)展分成幾個(gè)階段，——生存期、發(fā)展期跟壯大期。

生存期：用最小的成本滿足業(yè)務(wù)的發(fā)展

我們的快遞業(yè)務(wù)發(fā)展比較晚，在整個(gè)生存期，最核心的目的就是能夠生存下來(lái)，當(dāng)時(shí)業(yè)務(wù)方面是跟隨或者追趕的策略，跟著兄弟公司學(xué)習(xí)。公司在2002年成立，2003年就成立了信息技術(shù)部門，當(dāng)時(shí)人員少，我們技術(shù)想做的東西相對(duì)比較簡(jiǎn)單，以最小的代價(jià)支撐業(yè)務(wù)的發(fā)展。當(dāng)時(shí)，如果我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)很難自己搞，能力、投入都是問(wèn)題，所以從2003年到2006年，我們采用一家市面上主流軟件公司的產(chǎn)品，來(lái)給我們提供相關(guān)的服務(wù)。

后來(lái)公司相關(guān)人員基本把業(yè)務(wù)流程摸熟了，自己也有一些創(chuàng)新想法，而以前使用的業(yè)務(wù)系統(tǒng)實(shí)際上是一個(gè)成熟的產(chǎn)品，所有跟業(yè)務(wù)之間的銜接就會(huì)出現(xiàn)一些問(wèn)題。我們后來(lái)就開(kāi)啟了由外采到外包，找了市場(chǎng)上較小的一家創(chuàng)業(yè)型公司，來(lái)對(duì)我們整個(gè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行開(kāi)發(fā)。外包跟外采有很大差異，因?yàn)橥獍車@我們的需求量身定制。

發(fā)展期：穩(wěn)中求進(jìn)，抓住機(jī)遇，尋求技術(shù)突破

《郵政法》修訂出臺(tái)后，公司產(chǎn)生了很好的經(jīng)濟(jì)效益，有不少風(fēng)險(xiǎn)投資人開(kāi)始跟中通接觸，更加堅(jiān)定了我們對(duì)這個(gè)行業(yè)的信心。在這時(shí)候，我們大膽做了些嘗試，譬如開(kāi)始組建自己的研發(fā)隊(duì)伍。

因?yàn)槲覀兊臉I(yè)務(wù)發(fā)展快，需求比較多，一直使用外包在成本方面，或者產(chǎn)品個(gè)性化定制方面，都會(huì)面臨一些問(wèn)題。所以我們從2012年開(kāi)始招兵買馬，組建自己的研發(fā)隊(duì)伍。這個(gè)時(shí)候恰巧出現(xiàn)了快遞技術(shù)史上一個(gè)顛覆性事件——2013年，電子面單出現(xiàn)了。

為什么說(shuō)這是快遞行業(yè)的顛覆性事件呢？2008年，我們?nèi)ブ袊?guó)郵政的分揀中心參觀，當(dāng)時(shí)里面的設(shè)備已經(jīng)能做到自動(dòng)化分揀，而通達(dá)系快遞公司分揀都是靠人，肉眼去看快遞單上寫(xiě)下的數(shù)字，上面的數(shù)據(jù)信息沒(méi)辦法進(jìn)入計(jì)算機(jī)和系統(tǒng)，導(dǎo)致我們根本不知道這個(gè)包裹是往南京還是往北京，所以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)預(yù)測(cè)、自動(dòng)分揀這些基本是一個(gè)不可能完成的任務(wù)。

同行里其實(shí)有些公司做過(guò)一些嘗試，比如通過(guò)高速掃描儀把底單掃描成電子影像，然后安排大量的人看著圖片把收件人、發(fā)件人的信息錄入到系統(tǒng)里。這會(huì)有一些幫助，但它的時(shí)間成本、準(zhǔn)確性、及時(shí)性都有問(wèn)題。

電子面單的出現(xiàn)一下子就解決了這樣的問(wèn)題。它通過(guò)跟上下游的銜接，能把收件人的信息錄入到系統(tǒng)里，實(shí)現(xiàn)商家跟消費(fèi)者之間的連接、把以前的線下交易搬到線上來(lái)。

我們覺(jué)得電子面單一定是個(gè)趨勢(shì)，而行業(yè)里對(duì)這個(gè)持懷疑或觀望態(tài)度的企業(yè)有不少。但我們堅(jiān)持率先推行電子名單，不僅僅推行，還大力推行。

現(xiàn)在，電子面單由以前的三聯(lián)到兩聯(lián)再到一聯(lián)，看上去都比較簡(jiǎn)單，其實(shí)帶來(lái)的成本變化很大。三聯(lián)單大概11公分，到一聯(lián)單可能只有5、6公分，看上去小了一半，每張單子上省下來(lái)的成本差不多在2到3分錢左右。這是什么概念？中通去年業(yè)務(wù)量121億件，2分錢就將近2.5個(gè)億。業(yè)務(wù)量達(dá)到一定規(guī)模，任何細(xì)小的優(yōu)化都會(huì)帶來(lái)巨大價(jià)值。

我們?cè)?015年的時(shí)候，率先把電子面單普及度做到了95%以上。正是有了這些，才有了第一手原材料，才真正走上了技術(shù)的道路。因?yàn)橄到y(tǒng)能告訴我，這個(gè)快遞單往哪里去，我們?cè)倩谝恍┑刂贰⒄Z(yǔ)義的識(shí)別，組成分單機(jī)制，基于三段碼這種邏輯，省市區(qū)縣及末端的網(wǎng)點(diǎn)能知道包裹流向，才有了我們現(xiàn)在的自動(dòng)分揀。

而自動(dòng)分揀帶來(lái)的價(jià)值，是效率的提升，還有場(chǎng)地的節(jié)約、人員成本的降低。前段時(shí)間剛過(guò)去的618，我們廣州的中心每天分揀量超過(guò)了1100萬(wàn)個(gè)包裹。

而它引申出來(lái)的價(jià)值，更多的是把我們的業(yè)務(wù)搬到線上，打通上下游，提供了數(shù)字化的供應(yīng)鏈。

2014至2015年，基于移動(dòng)互聯(lián)的高速發(fā)展，我們又率先推行了我們內(nèi)部的第一款快遞員專用APP，我們內(nèi)部叫“掌中通”。通過(guò)掌中通，快遞員能實(shí)時(shí)準(zhǔn)確地把他的收派工作信息搬到線上，大大縮短了問(wèn)題處理時(shí)間，提高了跟用戶溝通的效率。2015年上線時(shí)，大家還不愿意接受，但現(xiàn)在基本成了快遞員每天工作離不開(kāi)的工具。

這里還要講一個(gè)小故事。當(dāng)時(shí)我們做掌中通的時(shí)候，其實(shí)行業(yè)里已經(jīng)有一些統(tǒng)一的解決方案，但不是為中通量身定制的，而中通業(yè)務(wù)方對(duì)這方面也不是太有感覺(jué)，覺(jué)得這東西用外面的平臺(tái)也一樣。但是站在技術(shù)方，我們認(rèn)為不是這樣的，這樣核心的工具，必須掌握在自己手上。于是我們跟業(yè)務(wù)方進(jìn)行了一些溝通，其實(shí)也是一個(gè)博弈的過(guò)程，但沒(méi)有達(dá)成統(tǒng)一的共識(shí)。后來(lái)用什么辦法呢？我們跟業(yè)務(wù)方說(shuō)，我們兩個(gè)方案一起跑行不行？就以這種相對(duì)來(lái)說(shuō)比較模糊的結(jié)論，讓我們的這個(gè)產(chǎn)品生存了下來(lái)。

掌中通更大的作用是在線化連接，通過(guò)總公司平臺(tái)方跟快遞員端間的有效連接，能夠?qū)崿F(xiàn)我們以前沒(méi)辦法管理到的快遞員端。因?yàn)槲覀兏爝f員端隔著加盟商，通過(guò)這樣的工具能很好地把他連接起來(lái)。

我們的掌中通基本能夠?qū)崿F(xiàn)加盟制的網(wǎng)絡(luò)、直營(yíng)化的管理，對(duì)現(xiàn)在中通的穩(wěn)健發(fā)展，對(duì)用戶提供個(gè)性化增值服務(wù)，還有提高快遞員的效率，降低其勞動(dòng)量，都有很大的作用。

所以說(shuō)通過(guò)這兩個(gè)產(chǎn)品，電子面單加掌中通，實(shí)際上實(shí)現(xiàn)了大家常說(shuō)的四個(gè)在線化。就是我們的業(yè)務(wù)能夠在線，管理能夠在線，員工、快遞員能夠在線，更重要的是消費(fèi)者、客戶也能夠在線，為用戶創(chuàng)造價(jià)值。

在整個(gè)發(fā)展中期，我覺(jué)得有這么幾點(diǎn)思考，第一，業(yè)務(wù)流程中關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的核心技術(shù)，一定要掌握在自己手上；第二，技術(shù)有時(shí)候真的不一定要最新的，跟業(yè)務(wù)之間的匹配、契合才是最重要的；第三，再大的優(yōu)勢(shì)也抵不過(guò)趨勢(shì)的發(fā)展，特別是像移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子面單的問(wèn)世。正因?yàn)槲覀冊(cè)?014年大力推行了電子面單，才實(shí)現(xiàn)了后來(lái)的逆襲。

壯大期：舍我其誰(shuí)， 主動(dòng)探索，賦能行業(yè)

到了第三階段，通過(guò)這幾年的發(fā)展，業(yè)務(wù)方老板嘗到技術(shù)優(yōu)化的甜頭，對(duì)技術(shù)提出了更高的期望，我們中心也由以前的幾十人，發(fā)展到現(xiàn)在差不多一千三四百人的規(guī)模，整個(gè)部門也由以前的IT部升級(jí)為科技信息中心。

這時(shí)候我們要做什么呢？既然已經(jīng)跑到前面去了，我們要做領(lǐng)頭羊，就要有舍我其誰(shuí)的態(tài)度，要主動(dòng)探索，加大這個(gè)行業(yè)的賦能，要強(qiáng)調(diào)創(chuàng)新。

所以我們的技術(shù)手段也由以前的“外包+自研”變成了完全的自研，整個(gè)技術(shù)定位也由以前的提供技術(shù)解決方案，變成了業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，小步快跑，快速迭代。而通過(guò)這幾年的發(fā)展，其實(shí)我們的產(chǎn)品也陸陸續(xù)續(xù)覆蓋了整個(gè)業(yè)務(wù)的邊邊角角，能做到全鏈路覆蓋。

2015年5月，我們實(shí)現(xiàn)了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的自主化，但是2016年我們又發(fā)現(xiàn)以前傳統(tǒng)的架構(gòu)其實(shí)跟不上業(yè)務(wù)的發(fā)展步伐，所以2016年我們又痛定思痛，把以前傳統(tǒng)的、基于Oracle的解決方案推翻，完全擁抱主流的互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)思路。

互聯(lián)網(wǎng)架構(gòu)思路的主要特性就是高并發(fā)、分布式等，能夠很好地支撐業(yè)務(wù)的高速發(fā)展，因?yàn)榘l(fā)展速度確實(shí)太快，每年基本翻一倍，現(xiàn)在采用這樣的方案我們能夠支撐每天差不多6000萬(wàn)的包裹，將來(lái)支撐兩個(gè)億、三個(gè)億包裹都不是問(wèn)題。

這個(gè)時(shí)候，我們的產(chǎn)品實(shí)際上已經(jīng)涵蓋收、轉(zhuǎn)、運(yùn)、派，把用戶、快遞員端等全都覆蓋了，支撐了中通三、四十萬(wàn)快遞員，三萬(wàn)多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)。在這個(gè)中間也有好幾個(gè)故事，可以跟大家做一下分享。

第一個(gè)是我們的快遞超市。

快遞超市看上去是一個(gè)不大的項(xiàng)目，我們內(nèi)部可能也就投入了幾十個(gè)人的規(guī)模，利用社會(huì)上閑置的收發(fā)點(diǎn)，可能是門衛(wèi)，可能是小賣部，來(lái)幫助我們快遞員，減輕他的工作壓力。有人覺(jué)得這可能消耗了一些消費(fèi)者的體驗(yàn)，但我們可以通過(guò)數(shù)據(jù)應(yīng)用來(lái)補(bǔ)齊，比如你有需要送貨上門的，快遞員的掌中通上就可以直接提示，而有百分之三四十的用戶其實(shí)希望放到指定位置，通知我就可以了。所以從這方面的需求出發(fā)，我們做了快遞超市APP，成了行業(yè)里僅次于阿里巴巴菜鳥(niǎo)驛站的第三方代收點(diǎn)應(yīng)用。它關(guān)鍵的特性是能降低成本，提高效率，降低投訴，特別是在雙11、618等高峰期，能大大緩解我們的派送壓力，也能保障派送的穩(wěn)定性。

第二個(gè)是智能客服。

發(fā)過(guò)快遞的人或多或少可能都會(huì)跟客服產(chǎn)生一些接觸。我們的在線客服80%以上都是人工智能機(jī)器人，它的滿意度比人工接入還要高，因?yàn)榇蟛糠挚蛻魡?wèn)到的問(wèn)題都是標(biāo)準(zhǔn)的，后臺(tái)可以做一些分析然后提高服務(wù)效率。

這方面的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)是什么？我覺(jué)得這種技術(shù)一定是要跟市面上主流的頭部企業(yè)達(dá)成合作，站在他們的肩膀上，把他們的技術(shù)應(yīng)用到我們實(shí)際的場(chǎng)景中來(lái)，才能產(chǎn)生更好的價(jià)值。

第三個(gè)是我們的信息安全。

剛才提到我們有數(shù)億用戶的隱私信息，這些信息用得不好就是個(gè)炸彈。我們內(nèi)部的數(shù)據(jù)存在數(shù)據(jù)庫(kù)里，都是加密，哪怕真有一天我們信息系統(tǒng)出問(wèn)題了，也不會(huì)泄露這方面的數(shù)據(jù)。

我們內(nèi)部的所有產(chǎn)品，業(yè)務(wù)產(chǎn)品也好，技術(shù)產(chǎn)品也好，在發(fā)布前，科技信息中心安全部門有一票否決權(quán)，要進(jìn)行嚴(yán)格的安全測(cè)試。

這個(gè)階段我們思考的是什么？我覺(jué)得技術(shù)本身其實(shí)未必是核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是技術(shù)跟業(yè)務(wù)的融合、技術(shù)的應(yīng)用才能成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

從技術(shù)的角度看未來(lái)

對(duì)這些產(chǎn)品的發(fā)展，我們覺(jué)得要從技術(shù)的角度看未來(lái)，首先是技術(shù)一定會(huì)持續(xù)賦能業(yè)務(wù)，快遞行業(yè)的技術(shù)給業(yè)務(wù)帶來(lái)的價(jià)值才剛剛開(kāi)始，而中通也開(kāi)始由量變轉(zhuǎn)到質(zhì)變，我們的市場(chǎng)份額達(dá)到了20%左右，這樣帶來(lái)的好處就是我們天然具有成本優(yōu)勢(shì)。

以前我們服務(wù)很多電商，主打的是性價(jià)比，但未來(lái)我們一定看到的是高端用戶的需求。由以前的送到，變成送得好、送得快，送得準(zhǔn)確，還有定時(shí)服務(wù)、門到門服務(wù)、代收貨款、夜間配送等個(gè)性化定制服務(wù)。 

在不久的將來(lái)，通過(guò)技術(shù)手段加上運(yùn)營(yíng)能力，我們一定會(huì)實(shí)現(xiàn)從量變到質(zhì)變的過(guò)程。不但有高品質(zhì)，還能做到比其他公司更低的成本，因?yàn)槲覀兞看?，快遞行業(yè)有個(gè)非常直接的特性，跟互聯(lián)網(wǎng)比較類似，就是長(zhǎng)尾效應(yīng)，一個(gè)人送一棟樓內(nèi)的100票快遞，跟一個(gè)人送一棟樓的兩三票快遞，成本是一樣的；一臺(tái)車裝500票，跟裝3000票快遞，成本也是相當(dāng)?shù)摹?/p>

其次，一定要打造一個(gè)協(xié)同的生態(tài)。中通發(fā)展到今天，特別是經(jīng)過(guò)2016年后的高速發(fā)展，已經(jīng)由以前單純做快遞發(fā)展到快運(yùn)、云倉(cāng)、商業(yè)、航空、國(guó)際、金融、智能、傳媒等“一體八翼”的綜合物流服務(wù)商。這些產(chǎn)品或服務(wù)，在消費(fèi)者看來(lái)可能是一家家公司、一個(gè)個(gè)服務(wù)，但我們內(nèi)部其實(shí)可以通過(guò)數(shù)據(jù)的力量，或者技術(shù)的力量很好地整合在一起，助力生態(tài)圈的發(fā)展。 

現(xiàn)在的用戶需求發(fā)生了變化，發(fā)快遞的用戶可能有發(fā)快運(yùn)、B2B、B2C等方面的需要，我們上下游的產(chǎn)品也不是拍腦袋想出來(lái)的，也是圍繞用戶的需求打磨出來(lái)的。

我們的快運(yùn)發(fā)展得也不錯(cuò)，還有云倉(cāng)。要成為一體化綜合物流服務(wù)商，云倉(cāng)非常關(guān)鍵。通過(guò)這幾年的發(fā)展，我們?cè)谌珖?guó)40多個(gè)核心城市有80多個(gè)倉(cāng)，倉(cāng)內(nèi)面積達(dá)到了160萬(wàn)平以上。而通過(guò)跟商家在“倉(cāng)干配”方面的合作，能夠很好地為用戶打造一體化綜合物流服務(wù)，綜合物流服務(wù)又可以通過(guò)我們的開(kāi)放平臺(tái)，把我們的數(shù)據(jù)跟用戶之間做一些很好的交互。

再者，將來(lái)的快遞一定越來(lái)越智慧。作為整個(gè)公司的科技大腦，我們也一直在思考，快遞科技的未來(lái)在哪里？我們認(rèn)為主要分以下幾個(gè)方面。

第一個(gè)是智能路由。

剛才講到，我們?nèi)珖?guó)有那么多中心，那么多車，中間一點(diǎn)優(yōu)化帶來(lái)的價(jià)值都很大，我們正在研發(fā)的智能路由系統(tǒng)，能盡可能地通過(guò)我們件量的預(yù)測(cè)做到時(shí)效確定，路由之間的這種調(diào)配，能夠做到很好的銜接，持續(xù)為業(yè)務(wù)降本增效。

第二個(gè)是車輛的裝載率

可以通過(guò)視覺(jué)識(shí)別系統(tǒng)把它記錄下來(lái)。快遞員現(xiàn)在每天差不多要行駛25公里，全網(wǎng)差不多有40萬(wàn)快遞員，如果能優(yōu)化一點(diǎn)點(diǎn)，優(yōu)化10%，一個(gè)快遞員一天優(yōu)化2公里，一天省下來(lái)的就是80萬(wàn)公里的行駛，差不多繞地球20圈了。

所以說(shuō)在這樣一個(gè)龐大的體系里，很多微創(chuàng)新帶來(lái)的價(jià)值都很大，我覺(jué)得將來(lái)一定要持續(xù)關(guān)注創(chuàng)新，很多事情不一定是自己干，而是與行業(yè)里跑在前面的上下游公司合作開(kāi)發(fā)，實(shí)現(xiàn)共贏。比方說(shuō)我們的無(wú)人機(jī)、無(wú)人車，在行業(yè)里都有一些應(yīng)用，雖然這些離商用可能還有一些距離，但是這些技術(shù)一旦實(shí)施，可能就會(huì)對(duì)傳統(tǒng)快遞行業(yè)產(chǎn)生顛覆性改變，我們要提早做一些布局。

在這里我的思考是什么？首先要腳踏實(shí)地，才能更好地放眼未來(lái)。第二，快遞行業(yè)的科技化應(yīng)用，特別是機(jī)械化、自動(dòng)化、智能化乃至無(wú)人化的趨勢(shì)勢(shì)不可擋。再者，合作、開(kāi)放、共贏是大部分企業(yè)應(yīng)該去思考的方向。