疫情下的“宅經(jīng)濟(jì)”帶給很多行業(yè)新的機(jī)會(huì)。送糧油、送蔬菜、送防護(hù)用品，外賣小哥們奔波在各大城市的街頭，維持著城市系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

中研產(chǎn)業(yè)研究院《2019-2025年快餐外賣產(chǎn)業(yè)深度調(diào)研及未來發(fā)展現(xiàn)狀趨勢(shì)預(yù)測(cè)報(bào)告》指出，從餐飲向非餐飲跨越，是外賣產(chǎn)業(yè)快速增長(zhǎng)的重要原因。目前外賣服務(wù)已經(jīng)外溢到生活超市、生鮮果蔬、鮮花綠植、美妝、日用品、服飾鞋帽和母嬰產(chǎn)品等更多生活場(chǎng)景之中。

2月25日，燃財(cái)經(jīng)舉辦線上沙龍，主題聚焦物流貨運(yùn)行業(yè)，光源資本創(chuàng)始人兼CEO鄭烜樂，貨拉拉創(chuàng)始人兼CEO周勝馥，阿里本地生活副總裁、蜂鳥即配業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人劉歆楊分別進(jìn)行了主題分享，并和燃財(cái)經(jīng)總編輯賀樹龍做了對(duì)話。

蜂鳥即配官方數(shù)據(jù)披露，2018年生鮮行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模近5萬億，2019年第一季度蜂鳥即配生鮮活躍用戶訂單量超2018全年，同比增速高達(dá)384%；在訂單量和商戶數(shù)增速上，三四線城市分別為一線城市的1.4和1.49倍。

疫情是短暫的，行業(yè)機(jī)會(huì)是巨大的。劉歆楊表示，這次疫情會(huì)加速餐飲、商超、生鮮以及其他零售行業(yè)的所有線下經(jīng)營(yíng)者對(duì)即時(shí)配送的認(rèn)知，也會(huì)為線下實(shí)體帶去新的經(jīng)營(yíng)活力。

機(jī)會(huì)的B面是挑戰(zhàn)，劉歆楊坦言，蜂鳥即配在疫情期間遇到的難題主要是：騎士返城難造成的運(yùn)力短缺問題以及因社區(qū)實(shí)行封閉式管理提高了服務(wù)難度。前者通過和出現(xiàn)勞動(dòng)力過剩情況的餐飲行業(yè)聯(lián)合，啟動(dòng)靈活就業(yè)的共享平臺(tái)來解決，后者則通過與政府相關(guān)部門共同探討，以提供更加安全的解決方案來換取配送服務(wù)通行證。

關(guān)于部分快遞企業(yè)一線人員抱怨的口罩短缺問題，他透露，蜂鳥即配在不同地區(qū)有不同的口罩發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，像在武漢重災(zāi)區(qū)是確保每個(gè)騎士每天兩個(gè)N95級(jí)別的口罩，在疫情相對(duì)較輕的地區(qū)，確保每人每天一個(gè)一次性醫(yī)用口罩的供給。

近日，不少單位、企業(yè)陸續(xù)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，就蜂鳥即配業(yè)務(wù)的全面恢復(fù)時(shí)間，劉歆楊認(rèn)為取決于疫情延續(xù)的時(shí)間，還取決于餐飲、零售行業(yè)的恢復(fù)情況及部分地區(qū)交通、物流、物資供給的恢復(fù)節(jié)奏。

以下是劉歆楊的分享及劉歆楊與燃財(cái)經(jīng)的對(duì)話內(nèi)容，經(jīng)燃財(cái)經(jīng)整理：

騎士出勤一天，可以減少25個(gè)家庭外出

這次疫情對(duì)我們整個(gè)本地生活以及蜂鳥即配的挑戰(zhàn)是巨大的，在特殊時(shí)期，我們服務(wù)的客戶不只是餐飲以及零售的客戶，還有消費(fèi)者以及每天在路上奔跑的騎士都是我們的客戶，此次我從三個(gè)不同的視角，分享我們本地生活的到家業(yè)務(wù)所采取的一些動(dòng)作。

首先，針對(duì)廣大的餐飲商戶，我們迅速聯(lián)合大量餐飲商戶推出了“安心卡”服務(wù)，來保障商戶的食品安全以及作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化。當(dāng)疫情爆發(fā)以后，我們作為本地生活服務(wù)平臺(tái)看到了市民對(duì)商超快消品、藥店里合規(guī)的藥品以及菜場(chǎng)里生鮮品類大量的需求，于是快速調(diào)整了服務(wù)商戶的姿勢(shì)，提升了對(duì)這類本地生活供給商戶的服務(wù)上限，一方面我們抓住機(jī)會(huì)為消費(fèi)者提供更全面的商品供給和物流配送服務(wù)，另一方面也讓這些線下生意大受影響的商戶，擁有了更快速的線上渠道，在危機(jī)中促成這些品類本地化服務(wù)的形成。

其次，在消費(fèi)者端，安全一定是最重要的事情。在武漢“封城”前一周左右，我們就在全國(guó)范圍上線了無接觸“安心送”服務(wù)，在有效減少人與人接觸的同時(shí)，確保騎士的服務(wù)能力。我們后臺(tái)的數(shù)據(jù)顯示，騎士出勤一天，至少可以減少25個(gè)家庭的外出。同時(shí)，我們面向消費(fèi)者的服務(wù)在從原來以到家服務(wù)為主的基礎(chǔ)上，增加了跑腿代購、生鮮自提服務(wù)。后者的服務(wù)是因?yàn)槲覀冮_放了大量在社區(qū)周邊的零售小店，就近解決消費(fèi)者買菜的需求。

另外在騎士端，我們最注重的依然是安全問題。在疫情早期，蜂鳥即配就開始實(shí)施最高等級(jí)的衛(wèi)生安全舉措，為騎手配發(fā)口罩，要求全國(guó)的騎士在上崗前完成口罩佩戴、體溫測(cè)量、噴灑衣物消毒劑等必備流程，全面升級(jí)了對(duì)餐箱、配送車輛、配送站點(diǎn)等等的消毒措施，同時(shí)利用一些現(xiàn)代化的手段監(jiān)督安全舉措的落地。從“武漢封城”那天起，我們也調(diào)整了很多區(qū)域的營(yíng)業(yè)時(shí)間，減少在特殊時(shí)間段內(nèi)對(duì)運(yùn)力服務(wù)安全的擔(dān)憂。

在安全之外，我們也非常重視一線騎士的報(bào)酬激勵(lì)，在往年春節(jié)期間每單收入增加60%-70%的基礎(chǔ)上，今年在疫情期間額外增加了20%左右的補(bǔ)貼。這部分補(bǔ)貼由平臺(tái)出資。

在疫情期間，我們也看到了客戶之間建立起來的非常溫暖的橋梁，比如很多顧客主動(dòng)送口罩給顧客，我們?cè)谖錆h組織了一個(gè)上百人自愿報(bào)名為醫(yī)院送餐的騎士隊(duì)伍，當(dāng)然很多商家也加入進(jìn)來，為醫(yī)院提供餐品。此外，我們也與地方政府協(xié)同去做一些民生和保供的工作，比如在杭州和浙江的一些地區(qū)，我們聯(lián)同相關(guān)政府單位共同開發(fā)了綠色通行證，來確保疫情期間到家服務(wù)和騎士配送服務(wù)暢通無阻地進(jìn)行，這種形式也是幫助政府探討如何在危機(jī)情況下，提升城市管理水平和保障民生相關(guān)服務(wù)的管理能力和運(yùn)營(yíng)能力。

總體來說，在疫情期間我們雖然遇到了非常多的困難，但是也看到了大量的機(jī)會(huì)。這個(gè)機(jī)會(huì)一定要高度總結(jié)的話，我覺得是在變化之下，唯一不變的是為客戶創(chuàng)造價(jià)值，這是渡過這次疫情最好的利器。

武漢騎士一天兩個(gè)N95口罩

燃財(cái)經(jīng)：疫情期間，蜂鳥即配面臨的最突出的難題是什么？是如何應(yīng)對(duì)的？

劉歆楊：突出的難題主要分成兩個(gè)方面。一方面難在騎士的招募，因?yàn)閺氖逻@項(xiàng)工作的人多是外來務(wù)工人員，他們大多數(shù)人在春節(jié)期間已經(jīng)返鄉(xiāng)，尤其是在疫情相對(duì)嚴(yán)重的地區(qū)，大量的騎士無法返城。

我們服務(wù)的餐飲行業(yè)，在春節(jié)期間這個(gè)旺季儲(chǔ)備了大量值班人員，但是疫情突發(fā)，餐飲行業(yè)出現(xiàn)了勞動(dòng)力供給的不平衡，另外蜂鳥即配的騎士短缺，我們服務(wù)的商超客戶缺少內(nèi)部的揀貨人員，于是我們?cè)诙鲁鯁?dòng)了靈活就業(yè)共享平臺(tái)“藍(lán)?！庇?jì)劃，為餐飲企業(yè)解決過剩勞動(dòng)力的臨時(shí)用工問題，確保他們企業(yè)的員工在特殊時(shí)期有活可以干。此外，我們?yōu)轵T士提供價(jià)值最高30萬元保額的關(guān)愛保險(xiǎn)，以此來應(yīng)對(duì)騎士人員的招募困難問題。

另一方面的困難是因?yàn)榉浅６嗟某鞘袑?shí)行封閉社區(qū)的管理方式，這提升了服務(wù)的難度和溝通成本，可能稍微好一點(diǎn)的小區(qū)專門設(shè)立了取餐臺(tái)，但更多的情況是騎士需要在小區(qū)門口等待顧客取餐。在這方面，我們更多地是和政府一同探討，提供更安全的解決方案，把騎士每天的安全衛(wèi)生和消毒相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)操作，同步給相關(guān)的監(jiān)管部門，在一些城市比如杭州、上海就拿到了配送服務(wù)的通行證。

燃財(cái)經(jīng)：蜂鳥即配給每個(gè)配送人員每天發(fā)放幾個(gè)口罩？我們觀察到有些快遞企業(yè)的一線人員抱怨每天只給發(fā)一個(gè)口罩，滿足不了需求。

劉歆楊：口罩配發(fā)很難采用一刀切的標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)诳谡值墓?yīng)和管理上還是比較健全的，在不同的地區(qū)有不同的口罩發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)，比如在武漢這種重災(zāi)區(qū)，是確保騎士能夠拿到更多的口罩以及更高標(biāo)準(zhǔn)的口罩，我們是配發(fā)N95級(jí)別的口罩，且一直保持每個(gè)騎士一天兩個(gè)的標(biāo)準(zhǔn)，而在疫情相對(duì)較輕的地區(qū)，有可能就配發(fā)一次性醫(yī)用口罩，確保騎士一天一個(gè)的供給量。

燃財(cái)經(jīng)：蜂鳥即配的業(yè)務(wù)如今恢復(fù)了幾成？預(yù)計(jì)什么時(shí)候能夠完全恢復(fù)？

劉歆楊：首先我們肯定是受到了一定的影響，而且影響肯定是不小的，因?yàn)槲覀兊目蛻羰且圆惋嬓袠I(yè)為主的商戶和品牌，本地生活業(yè)務(wù)恢復(fù)的情況，首先取決于疫情延續(xù)的時(shí)間，其次還取決于整個(gè)餐飲行業(yè)和零售行業(yè)的恢復(fù)情況。再者，在一些疫情嚴(yán)重的地區(qū)，交通管制帶來了的物流行業(yè)運(yùn)作降速和物資供給問題，這些方面恢復(fù)正常生產(chǎn)秩序的節(jié)奏也很重要。

燃財(cái)經(jīng)：疫情期間，以順豐、京東到家、盒馬、每日優(yōu)鮮、餓了么、美團(tuán)為代表的企業(yè)，物流配送環(huán)節(jié)自營(yíng)可控，收獲了很好的用戶口碑，但是一些平臺(tái)型電商網(wǎng)站和物流快遞企業(yè)表現(xiàn)十分乏力，你認(rèn)為，原因是什么？

劉歆楊：我不太覺得可以用乏力這個(gè)詞，來形容或者區(qū)分不同企業(yè)對(duì)于疫情的應(yīng)對(duì)，我認(rèn)為最大的差別來自特殊情況和緊急情況下，企業(yè)對(duì)于自身能力的儲(chǔ)備有沒有做好準(zhǔn)備，口碑餓了么在其中可能是相對(duì)幸運(yùn)的，我們具備相對(duì)快速反應(yīng)的能力和靈活調(diào)整的空間。

疫情給所有實(shí)體經(jīng)濟(jì)的機(jī)會(huì)是公平的

燃財(cái)經(jīng)：通過這次疫情，你對(duì)即時(shí)配送的商業(yè)模式有了哪些新的思考？這個(gè)行業(yè)未來的機(jī)會(huì)點(diǎn)在哪里？

劉歆楊：首先我們認(rèn)為疫情是短暫的，必將春暖花開，大家一定有機(jī)會(huì)繼續(xù)坐在一起烤肉，我覺得這個(gè)時(shí)刻應(yīng)該很快就會(huì)到來。

關(guān)于機(jī)會(huì)點(diǎn)，首先我認(rèn)為這次疫情對(duì)餐飲、商超、生鮮以及其他零售行業(yè)的所有線下經(jīng)營(yíng)者來說，是一個(gè)重新認(rèn)識(shí)線上線下業(yè)務(wù)融合的機(jī)會(huì)，這個(gè)機(jī)會(huì)將是巨大的，且對(duì)所有實(shí)體經(jīng)濟(jì)的從業(yè)者而言都是公平的。線下購物線上支付這種即時(shí)配送，作為物流最新的末端發(fā)展形態(tài)，對(duì)線下業(yè)態(tài)是一種新型賦能，這次疫情加速了線下企業(yè)對(duì)這一過程的認(rèn)知，就看誰能夠更快速地抓住線下購物、線上支付以及即時(shí)配送這三者之間緊密結(jié)合的趨勢(shì)，為線下實(shí)體帶去新的經(jīng)營(yíng)活力。

其次，因?yàn)檫@次疫情是全國(guó)范圍，到家服務(wù)也就是大家習(xí)慣稱之為O2O類型的服務(wù)和消費(fèi)場(chǎng)景，在一二線城市已經(jīng)是普適性的服務(wù)，但是因?yàn)槿木€城市人群的消費(fèi)力相對(duì)偏低，可支配時(shí)間更富裕，因此O2O服務(wù)的被接受度偏低，但是因?yàn)檫@次全國(guó)范圍的疫情，我們認(rèn)為生鮮、商超在三四線下沉市場(chǎng)的市場(chǎng)空間會(huì)進(jìn)一步被打開，且以較低成本獲得了海量的新用戶。這是一個(gè)比較有意思的機(jī)會(huì)。

燃財(cái)經(jīng)：未來即時(shí)配送在下沉市場(chǎng)的空間有多大？會(huì)遇到哪些難題？

劉歆楊：我們判斷，在未來非常長(zhǎng)的一段時(shí)間里，下沉市場(chǎng)的空間是非常之大的，當(dāng)然也會(huì)遇到一些新的難題。

首先是消費(fèi)者端，可能因?yàn)橐咔橹挥胁糠窒M(fèi)者的心智得到了培養(yǎng)，但是因?yàn)橐咔槭嵌虝旱?，而整個(gè)下沉市場(chǎng)的消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的培養(yǎng)，還需要一個(gè)相對(duì)更漫長(zhǎng)的過程。我認(rèn)為消費(fèi)者在本地生活即時(shí)配送服務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)心智，在未來能不能很好地拓展，依然會(huì)遇到一些難題，需要整個(gè)行業(yè)一起去努力。

同時(shí)，三四線下沉市場(chǎng)的商戶，對(duì)線上化的經(jīng)營(yíng)手段、運(yùn)營(yíng)方式的了解程度相對(duì)偏低，那么如何讓更多商戶理解和接受即時(shí)配送的服務(wù)模式，為他們打開線上化經(jīng)營(yíng)的大門，是我們?cè)谙鲁潦袌?chǎng)推進(jìn)過程中設(shè)定的一個(gè)目標(biāo)。

燃財(cái)經(jīng)：一些餐飲老板“抱怨”外賣提成比例和配送費(fèi)用太高，線上業(yè)務(wù)的盈利空間小，他們很擔(dān)心這些費(fèi)用會(huì)進(jìn)一步上升。你認(rèn)為這會(huì)不會(huì)成為商家從線下到線上轉(zhuǎn)型的一個(gè)阻力？

劉歆楊：我們本地生活平臺(tái)也推出了一系列相關(guān)舉措，包括支持商家快速上線，包括在武漢區(qū)域分批次地減免對(duì)商家抽傭，非常時(shí)期，我們一直在盡自身的一份力量。

而從長(zhǎng)遠(yuǎn)來講，站在商戶經(jīng)營(yíng)者的角度看，上述問題一定不是一個(gè)阻力，而是一個(gè)新的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)的打開。對(duì)于商家來說，堂食和線上業(yè)務(wù)所面向的客戶是不一樣的，這就對(duì)商家的產(chǎn)品研發(fā)能力和供應(yīng)鏈管理能力提出了更高的要求。

舉一個(gè)例子，比如一個(gè)非常高品質(zhì)的商家，原本做的是傳統(tǒng)的堂食正餐，所擅長(zhǎng)的一定是后廚按菜品形式制作的四個(gè)人以上的團(tuán)餐，但是當(dāng)他做線上業(yè)務(wù)，最大的挑戰(zhàn)來自線上菜品設(shè)計(jì)、定價(jià)以及供應(yīng)鏈采購方面的調(diào)整，以及如何將線上菜單和線下菜單在一家門店的后廚里更好地融合。一旦克服了這些困難，商家就獲得了生意的新的增量空間。

獨(dú)立盈利不是目標(biāo)，要做新服務(wù)和新零售的基礎(chǔ)設(shè)施

燃財(cái)經(jīng)：2018年，口碑和餓了么合并，組成阿里本地生活服務(wù)公司；2019年6月，蜂鳥即配品牌獨(dú)立；2月24日，阿里本地生活服務(wù)公司宣布全資收購了客如云。最近兩年，阿里本地生活服務(wù)公司可謂動(dòng)作頻頻，請(qǐng)問在這個(gè)體系里，蜂鳥即配承擔(dān)著什么樣的使命？未來是要全面開放、獨(dú)立盈利，還是主要為阿里生態(tài)體系服務(wù)？

劉歆楊：蜂鳥即配在去年六月份實(shí)現(xiàn)了品牌獨(dú)立，從那時(shí)到未來3-5年里，我們?cè)诒镜厣罾锏亩ㄎ缓褪姑褪侵铝τ谧鲂路?wù)和新零售的基礎(chǔ)設(shè)施。在這個(gè)過程中我們一定不只是面向阿里生態(tài)體系提供服務(wù)，也會(huì)更進(jìn)一步地開放能力，為更多社會(huì)上有及時(shí)配送需求的商家賦能。

燃財(cái)經(jīng)：蜂鳥即配業(yè)務(wù)成本主要在哪些方面，如果想要獨(dú)立盈利的話需要達(dá)到哪些條件？是否容易？

劉歆楊：作為末端物流配送的業(yè)務(wù)形態(tài)，即時(shí)配送與快遞、落地配行業(yè)相比，在末端人員的薪資方面的支出相對(duì)更高。在蜂鳥即配的發(fā)展過程中，到目前為止我們并沒有把獨(dú)立盈利作為目標(biāo)，對(duì)于我們而言更重要的是堅(jiān)持我們“做新服務(wù)和新零售的基礎(chǔ)設(shè)施”的定位和目標(biāo)。

燃財(cái)經(jīng)：即時(shí)配送行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，面對(duì)美團(tuán)配送、達(dá)達(dá)等對(duì)手，蜂鳥即配的競(jìng)爭(zhēng)策略是什么樣的？大家有哪些區(qū)別？本地即時(shí)配送平臺(tái)之間競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)是什么？

劉歆楊：即時(shí)配送的市場(chǎng)非常大，因此在這個(gè)市場(chǎng)上競(jìng)爭(zhēng)不是主題。在我看來，也是這個(gè)原因，大家與其說是競(jìng)爭(zhēng)，不如說大家共同努力的方向是，通過服務(wù)不同的行業(yè)去嘗試更好的服務(wù)客戶。蜂鳥即配在過程中更加關(guān)注的是所服務(wù)行業(yè)的數(shù)字化程度，我們認(rèn)為即時(shí)配送行業(yè)與傳統(tǒng)物流非常大的不同是，我們更加注重?cái)?shù)字化和數(shù)智化，這兩方面的全面推行才是這個(gè)行業(yè)效率提升的根本方式。

燃財(cái)經(jīng)：2020年，哪件事情對(duì)蜂鳥即配最重要？

劉歆楊：2020年對(duì)于蜂鳥即配而言，最重要的事情依然是堅(jiān)定我們“做新服務(wù)和新零售的基礎(chǔ)設(shè)施”的定位和目標(biāo)。方法也非常明確，就是用數(shù)字化和數(shù)智化的方式去提升服務(wù)體系，就像2019年6月，我們?cè)陂_品牌獨(dú)立發(fā)布會(huì)上講到的，我們?cè)?021年前會(huì)努力建立2萬個(gè)全數(shù)字化即配站點(diǎn)，這會(huì)更好地支撐我們?cè)?020年-2021年實(shí)現(xiàn)作為基礎(chǔ)設(shè)施的目標(biāo)。