“操作系統(tǒng)”背后的人

11月11日凌晨，北京前門(mén)附近的一幢略顯破敗的老樓依然燈火通明。327房間里，一群人站在兩塊大屏幕前，一邊盯著屏上的數(shù)據(jù)，一邊低聲交流。其中一個(gè)是阿里云技術(shù)服務(wù)經(jīng)理云珩（花名）。身旁是他的同事、客戶中國(guó)郵政的技術(shù)人員。這里是支撐中國(guó)郵政全國(guó)新一代寄遞業(yè)務(wù)系統(tǒng)的指揮部。從七月份開(kāi)始，云珩每天上班的地方就從望京的阿里巴巴總部變成了這里。

阿里巴巴集團(tuán)每年都有一個(gè)規(guī)模龐大的備戰(zhàn)雙11隊(duì)伍，云珩是這個(gè)大部隊(duì)中特殊的一員，在每一個(gè)客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。相比阿里集團(tuán)各個(gè)BU擰成一股繩作戰(zhàn)，云珩則是和客戶一起并肩戰(zhàn)斗，為客戶的雙十一業(yè)務(wù)高峰護(hù)航。阿里云有一撥像云珩這樣的專屬技術(shù)服務(wù)經(jīng)理，分赴電商、物流、金融、直播、通信廣告等各個(gè)行業(yè)的客戶，支撐了整個(gè)社會(huì)的雙11狂歡。

阿里巴巴一般從國(guó)慶假期之后開(kāi)始進(jìn)入臨戰(zhàn)前的緊張狀態(tài)，而云珩從七月份就開(kāi)始忙碌起來(lái)時(shí)間點(diǎn)遵循的不是集團(tuán)的雙11備戰(zhàn)計(jì)劃，而是客戶自身的業(yè)務(wù)需求。雙11前的三個(gè)多月時(shí)間里，云珩和他的同事們和中國(guó)郵政一起做了三次云平臺(tái)擴(kuò)容，每次擴(kuò)容都必須確保業(yè)務(wù)7×24小時(shí)不間斷運(yùn)行，這個(gè)是對(duì)云平臺(tái)產(chǎn)品能力、運(yùn)維保障能力的極大考驗(yàn)。

阿里巴巴數(shù)據(jù)庫(kù)事業(yè)部數(shù)據(jù)庫(kù)架構(gòu)師百禮（花名）、技術(shù)服務(wù)經(jīng)理煙幕（花名）也是在和客戶并肩作戰(zhàn)，他們負(fù)責(zé)居然之家的雙11護(hù)航。2018年2月，居然之家與阿里巴巴達(dá)成戰(zhàn)略合作，成為“阿里新零售的第八路大軍”。今年雙11期間，41家被天貓數(shù)字化的居然之家門(mén)店升級(jí)為新零售賣(mài)場(chǎng)，攜手4000多個(gè)品牌全面參與天貓雙11，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)。對(duì)于傳統(tǒng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的一個(gè)核心部分就是IT系統(tǒng)從原先的集中式架構(gòu)轉(zhuǎn)向互聯(lián)網(wǎng)化的分布式架構(gòu)。正在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的居然之家首先面臨的就是數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的壓力，這正是百禮在護(hù)航工作中的職責(zé)。

 金源店是居然之家與阿里巴巴聯(lián)合改造的首個(gè)新零售數(shù)字化賣(mài)場(chǎng)

11月11日下午，位于居然之家金源店裝飾材料館B1層的歐派智慧門(mén)店正迎來(lái)了它的重裝開(kāi)業(yè)。金源店是天貓與居然之家聯(lián)手改造的首個(gè)家居新零售智慧賣(mài)場(chǎng)。店門(mén)口音樂(lè)震耳，開(kāi)業(yè)典禮在紅紅火火的舞蹈中開(kāi)場(chǎng)了。參加典禮的是集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)，作為一線員工，店長(zhǎng)段蘭英顧不上熱鬧的典禮，店里的顧客讓她忙得不可開(kāi)交。這個(gè)數(shù)字化的新店其實(shí)已經(jīng)試運(yùn)行了兩個(gè)月，集團(tuán)特地選了雙11這個(gè)特別的日子舉行正式的開(kāi)業(yè)典禮。段蘭英覺(jué)得，智慧門(mén)店對(duì)消費(fèi)者和門(mén)店自身都多了很多便利。以前顧客購(gòu)物之后要去統(tǒng)一的收銀臺(tái)結(jié)賬，現(xiàn)在他們?cè)谧约旱钠桨咫娔X上就可以直接給顧客結(jié)賬了。

段蘭英用的收銀系統(tǒng)要調(diào)用的正是百禮要盯著的數(shù)據(jù)庫(kù)，這兩個(gè)素不相識(shí)的人就這樣因?yàn)殡p11、因?yàn)榘⒗锇桶蜕虡I(yè)操作系統(tǒng)而聯(lián)系起來(lái)。阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)是10月30日阿里巴巴集團(tuán)CEO張勇在致股東信中首次提出的概念。在他看來(lái)，阿里巴巴經(jīng)濟(jì)體中的多元化商業(yè)場(chǎng)景及其所形成的數(shù)據(jù)資產(chǎn)與阿里巴巴正在高速推進(jìn)的云計(jì)算結(jié)合，共同形成了獨(dú)特的“阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)”，這一系統(tǒng)正在全面賦能品牌、商家和企業(yè)完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。聽(tīng)上去這是一個(gè)抽象的概念，但它是正在發(fā)生的現(xiàn)實(shí)。云珩、百禮、段蘭英都是這個(gè)概念背后一個(gè)個(gè)活生生的人。盡管他們?cè)诓僮飨到y(tǒng)中扮演的角色各不相同，但他們都有一個(gè)共同的身份：阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的參與者和見(jiàn)證者。

就在歐派智慧門(mén)店的開(kāi)業(yè)典禮上，受邀上臺(tái)講話的居然之家總裁王寧一開(kāi)口就忍不住分享了剛剛收到的喜訊：“今天是一個(gè)非常特殊的日子。我們?nèi)珖?guó)266家門(mén)店投入到天貓盛宴當(dāng)中。就在剛才，中午1點(diǎn)零九分，我們銷(xiāo)售破了百億?！本尤恢液椭袊?guó)郵政既是阿里巴巴的客戶，也是天貓雙11的親歷者和見(jiàn)證者。中國(guó)郵政相關(guān)技術(shù)服務(wù)人介紹說(shuō)， 2012年以后，中國(guó)郵政的業(yè)務(wù)動(dòng)輒以每年翻一倍的速度增長(zhǎng)，每年雙11期間，更是常常遇到業(yè)務(wù)高峰，系統(tǒng)壓力相當(dāng)大。于是，中國(guó)郵政開(kāi)始和阿里云合作，用云計(jì)算實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)護(hù)航。

雙11新元素

感受到便利的不只是段蘭英。無(wú)論你身處哪個(gè)城市，都會(huì)發(fā)現(xiàn)很多細(xì)節(jié)在科技的賦能下不知不覺(jué)間改變了。

洪建琴是杭州銀泰武林總店mac專柜零售經(jīng)理，在這家店已經(jīng)做了13年。最近一兩年她明顯感到，身邊的“黑科技”越來(lái)越多了。比如，去年mac專柜安裝的天貓魔鏡。消費(fèi)者可以通過(guò)魔鏡虛擬試妝，1分鐘可以試色5支以上的口紅。對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，試用起來(lái)更省事，也更好玩了；對(duì)店家來(lái)說(shuō)，試用裝口紅大大節(jié)省了成本不說(shuō)，還多了一個(gè)不花錢(qián)的“導(dǎo)購(gòu)”顧客在魔鏡面前自己試妝的時(shí)候，魔鏡實(shí)際上扮演了導(dǎo)購(gòu)的角色。

mac專柜零售經(jīng)理在演示如何使用魔鏡

在整個(gè)銀泰武林總店，新玩意兒越來(lái)越多，線上線下聯(lián)動(dòng)的現(xiàn)象也越來(lái)越不是新鮮事兒了。光是支付方式，用戶就有好多個(gè)選擇，可以通過(guò)每個(gè)專柜的自收銀、用云POS機(jī)，也可以刷臉支付，到銀泰的喵街APP上支付也可以。武林的門(mén)店有很多優(yōu)秀的品牌和熱門(mén)的商品，如何能讓其他銀泰的用戶也能買(mǎi)到銀泰的所有商品，這是銀泰之前面臨的難題，云貨架產(chǎn)品解決了這個(gè)問(wèn)題。所謂云貨架是放置在線下門(mén)店內(nèi)的一塊電子屏，消費(fèi)者可以在上面選購(gòu)銀泰的所有數(shù)字化商品，通過(guò)銀泰完整的商品履約體系和物流的方式寄送到家，給用戶一站式的OMO體驗(yàn)。

洪建琴在專柜內(nèi)用云POS機(jī)為顧客結(jié)賬

北京豐臺(tái)區(qū)的槐房萬(wàn)達(dá)廣場(chǎng)B1層的林氏木業(yè)智慧門(mén)店里，也有一塊這樣的云貨架。除了方便顧客，它還因自身的科技感給門(mén)店吸引了更多的客流。據(jù)店長(zhǎng)張金龍估計(jì)，光是這一塊增長(zhǎng)的客流量就有10%。在九月份門(mén)店改造升級(jí)之前，“新零售”只是張金龍?jiān)诰W(wǎng)上聽(tīng)到的一個(gè)概念，只知道是馬云一直在講的，現(xiàn)在他實(shí)實(shí)在在地體驗(yàn)到了新零售，態(tài)度也從最初的不理解變?yōu)楝F(xiàn)在的歡迎。

張金龍的門(mén)店里，每一個(gè)商品上，都有一個(gè)二維碼，顧客掃碼可以直接進(jìn)入天貓的商品頁(yè)面，完成在線支付?；蛘咭部梢栽卺斸斨苯痈犊钺斸敩F(xiàn)在既是張金龍收銀的工具，也是公司內(nèi)部每天辦公的工具。他知道，釘釘也是阿里巴巴旗下的產(chǎn)品。張金龍剛做這一行的時(shí)候，門(mén)店里線下支付和線上支付各占一半，四年后的今天，數(shù)字化的浪潮已經(jīng)迅速襲來(lái)，傳統(tǒng)的線下支付方式每個(gè)月只有一兩單。

戈墨（花名）是銀泰商業(yè)雙11的技術(shù)負(fù)責(zé)人。他的工作是什么？簡(jiǎn)單地說(shuō)，我們?cè)阢y泰購(gòu)物中的新體驗(yàn)都與他有關(guān)。作為工程師，戈墨更看重那些“看上去沒(méi)有那么酷，但其實(shí)非常非常有用的東西”。比如，他講到銀泰百貨的一個(gè)新變化：現(xiàn)在消費(fèi)者可以在銀泰買(mǎi)到更多的“好貨”。

這聽(tīng)上去的確不夠“酷”，但背后是技術(shù)帶來(lái)的革命性改變。以前，銀泰在賣(mài)的所有的商品品類、價(jià)格、庫(kù)存，沒(méi)有人能夠完全掌握，現(xiàn)在所有的信息都錄入了統(tǒng)一的系統(tǒng)，在系統(tǒng)中，這一切變得一目了然。在與天貓?bào)w系打通后，更是具備了預(yù)測(cè)的能力不僅可以知道消費(fèi)者喜歡哪些商品，還可以知道這些商品在未來(lái)會(huì)賣(mài)出多少件，這樣商場(chǎng)就可以提前向品牌“追貨”，向他們多要消費(fèi)者需要的、受消費(fèi)者喜歡的，也就是所謂的“好貨”。

杭州銀泰武林總店利用機(jī)器人攬件

技術(shù)的革命性意義正在于此，它既消弭了線上線下之間的距離，也讓各行各業(yè)都有了一雙上帝之眼。阿里云技術(shù)服務(wù)經(jīng)理蒙悅清晰地記得去年雙11時(shí)，當(dāng)中國(guó)郵政的實(shí)時(shí)業(yè)務(wù)總量、系統(tǒng)性能、資源水位直觀地呈現(xiàn)在作戰(zhàn)室的大屏?xí)r，客戶感嘆，他們第一次感到有了一雙看業(yè)務(wù)系統(tǒng)的眼睛。

在今年的云棲大會(huì)上，阿里巴巴副總裁華先勝用視頻和圖片介紹了城市大腦的一個(gè)個(gè)功能：它可以將城市中的攝像頭變?yōu)橐粋€(gè)個(gè)智能的“交通警察”，24小時(shí)巡邏，360度自動(dòng)巡航，監(jiān)測(cè)交通違章和交通事故；它可以預(yù)測(cè)未來(lái)20分鐘、1小時(shí)甚至第二天的交通狀況，交警部門(mén)可以提前做干預(yù)的準(zhǔn)備；老人走丟了，它可以準(zhǔn)確高效地幫著找人……這是看城市系統(tǒng)的眼睛。

物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)也進(jìn)入了雙11的消費(fèi)場(chǎng)景。盒馬借助新科技和新零售的力量，用“算法”賣(mài)菜。在盒馬鮮生門(mén)店內(nèi)，消費(fèi)者可以看到一個(gè)“盒馬loT有機(jī)蔬菜安全溯源監(jiān)測(cè)”的大屏，種植基地的環(huán)境指數(shù)、加工包裝間的環(huán)境參數(shù)及實(shí)時(shí)視頻、冷鏈運(yùn)輸車(chē)輛行駛路線和車(chē)內(nèi)溫度，所有信息一目了然。螞蟻區(qū)塊鏈技術(shù)也首次參戰(zhàn)雙11。在天貓國(guó)際商城，使用區(qū)塊鏈溯源的商品覆蓋百余個(gè)國(guó)家和地區(qū)，商品數(shù)量達(dá)到1.5億件。

盒馬鮮生門(mén)店內(nèi)的“盒馬loT有機(jī)蔬菜安全溯源監(jiān)測(cè)”大屏

天貓去年開(kāi)始打造智慧門(mén)店，目前全國(guó)已經(jīng)20萬(wàn)家這樣的門(mén)店。智慧門(mén)店的“智慧”也在升級(jí)。阿里巴巴新零售技術(shù)事業(yè)群天貓技術(shù)部資深技術(shù)專家建瓴是智慧門(mén)店項(xiàng)目的技術(shù)負(fù)責(zé)人，他介紹，智慧門(mén)店最初主要聚焦賦能商家，幫助門(mén)店將零售的一些基本元素（比如商品、營(yíng)銷(xiāo)、收銀、品牌會(huì)員等）數(shù)字化，今年則開(kāi)始針對(duì)消費(fèi)者端推出了更多的提升用戶消費(fèi)體驗(yàn)的產(chǎn)品。

其中一個(gè)就是云店。云店功能已經(jīng)在天貓、淘寶、支付寶等APP中上線，今年雙11很多新玩法都是通過(guò)云店承載的。所謂云店，簡(jiǎn)單地說(shuō)，就是讓每一個(gè)智慧門(mén)店都有一個(gè)線上的數(shù)字化版本，但它并不是另一個(gè)天貓旗艦店。這里的區(qū)別在于，它不是網(wǎng)店，而是門(mén)店的線上版也就是說(shuō)，它實(shí)際上承擔(dān)的是打通線上線下，實(shí)現(xiàn)線上線下聯(lián)動(dòng)的角色。比如你逛街時(shí)在某家門(mén)店看中了一條裙子，但缺合適的尺寸。如果是以前，回家之后你也許就忘記了。但現(xiàn)在有了云店，合適的尺寸到貨之后，店長(zhǎng)可以使用釘釘上的智能導(dǎo)購(gòu)產(chǎn)品及時(shí)通知你，然后你就可以直接在云店下單購(gòu)買(mǎi)，店長(zhǎng)從門(mén)店給你發(fā)貨。

科技驅(qū)動(dòng)中國(guó)

2018年的雙11，阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)將線上的天貓、淘寶與居然之家、大潤(rùn)發(fā)、銀泰百貨的20多萬(wàn)家線下智慧門(mén)店連接起來(lái)。線下門(mén)店首次打通了包括商品、交易、會(huì)員、供應(yīng)鏈、支付、營(yíng)銷(xiāo)、物流在內(nèi)的“數(shù)據(jù)孤島”，成為雙11這個(gè)全球最大數(shù)字經(jīng)濟(jì)節(jié)日的重要“節(jié)點(diǎn)”和場(chǎng)景匯聚地。

下面是關(guān)于阿里商業(yè)操作系統(tǒng)在這次雙11期間調(diào)動(dòng)資源的一組數(shù)據(jù)：20萬(wàn)家天貓新零售智慧門(mén)店、近100家盒馬鮮生門(mén)店、470余家超市、62家銀泰百貨門(mén)店、100萬(wàn)個(gè)本地生活服務(wù)商家、343萬(wàn)個(gè)從網(wǎng)商銀行獲得資金支持的商家、3000萬(wàn)平方米菜鳥(niǎo)智能物流鏈接全球倉(cāng)庫(kù)、20多萬(wàn)輛快遞運(yùn)輸車(chē)輛、20萬(wàn)快遞網(wǎng)點(diǎn)……

興趣圖譜、個(gè)性化推薦、VR、AI等前沿技術(shù)，也將電商的便捷、智能體驗(yàn)移植到了線下。今年雙11，60.3％消費(fèi)者選擇指紋、刷臉支付。這意味著雙11期間，在支付寶平臺(tái)，每10筆支付就有6筆是通過(guò)指紋與人臉等生物識(shí)別的方式完成的。阿里巴巴全平臺(tái)共為用戶做個(gè)性化推薦453億次，中國(guó)使用智能手機(jī)的用戶目前約6.5億人按此計(jì)算平均每人收到個(gè)性化推薦近70次。

效果顯而易見(jiàn)，雙11當(dāng)天上午10點(diǎn)一過(guò)，多個(gè)城市的銀泰百貨、居然之家、盒馬鮮生以及數(shù)以萬(wàn)計(jì)的餐飲、休閑、娛樂(lè)商鋪迎來(lái)了客流大爆發(fā)。上午11點(diǎn)36分，盒馬開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)僅2個(gè)半小時(shí)，成交額已經(jīng)超過(guò)去年全天。成都等城市甚至出現(xiàn)天不亮消費(fèi)者就到居然之家排隊(duì)等開(kāi)門(mén)的情況，居然之家的門(mén)店在雙11當(dāng)天平均提前一小時(shí)開(kāi)門(mén)迎客。由于用手機(jī)搶紅包、玩互動(dòng)游戲的人太多，中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通的信號(hào)車(chē)在銀泰門(mén)外左右排開(kāi)，支援搶購(gòu)；交警部門(mén)增派協(xié)管為商圈周邊道路通行提供保障……

雙11當(dāng)天的杭州銀泰武林總店

“讓天下沒(méi)有難做的生意”是阿里巴巴創(chuàng)立以來(lái)始終未變的追求。在阿里巴巴從電商平臺(tái)升級(jí)為“商業(yè)操作系統(tǒng)”的今天，這一追求也得到了升級(jí)。阿里巴巴作為商業(yè)操作系統(tǒng)的角色和追求正通過(guò)一個(gè)個(gè)阿里技術(shù)人員具體地體現(xiàn)出來(lái)，他們正深入到全社會(huì)的各行各業(yè)，為客戶服務(wù)和賦能。他們?cè)趯?shí)際的工作中一次次體會(huì)到“客戶第一”（阿里價(jià)值觀之一）的真正內(nèi)涵。

居然之家是阿里云技術(shù)服務(wù)經(jīng)理煙幕（花名）的客戶。在準(zhǔn)備雙11護(hù)航的日子里，因?yàn)榭蛻舻南到y(tǒng)維護(hù)都要等門(mén)店打烊才能開(kāi)始，所以經(jīng)常都是晚上十點(diǎn)活兒來(lái)了，一直干到凌晨一兩點(diǎn)。偶爾緊急的時(shí)候，通宵的情況也有。在建瓴的團(tuán)隊(duì)里，為了雙11，年輕人會(huì)把婚假“提前避開(kāi)”。

每個(gè)人都能說(shuō)出熬夜加班的經(jīng)歷，每個(gè)人也都能說(shuō)出讓自己自豪的時(shí)刻。從曾經(jīng)買(mǎi)東西的消費(fèi)者到現(xiàn)在成為阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的一分子，百禮想到自己在雙11中角色的變化時(shí)會(huì)感到很大的成就感。每年的雙11，他自己都顧不上買(mǎi)東西，但熟悉雙11風(fēng)向的他會(huì)提醒一下家人朋友如何“剁手”，比如今年，他就讓家人“多跑跑線下”新零售時(shí)代正在啟幕。

蒙悅說(shuō)起他看過(guò)的一個(gè)視頻，是中國(guó)郵政的一個(gè)分揀處理中心，足球場(chǎng)大小的場(chǎng)地上，一條條傳送帶在迅速而有條不紊地運(yùn)轉(zhuǎn)著，機(jī)器分揀后的包裹自動(dòng)裝車(chē)運(yùn)走。這套龐大的作業(yè)系統(tǒng)正是阿里云平臺(tái)在底層提供著強(qiáng)而有力的支撐，是一行行代碼在驅(qū)動(dòng)著?！罢娴木褪且粋€(gè)科技的力量?！泵鎸?duì)這樣的場(chǎng)面，蒙悅內(nèi)心感到的是“震撼”。11月11日凌晨，蒙悅也在中國(guó)郵政的護(hù)航現(xiàn)場(chǎng)。這是他第二次護(hù)航郵政雙11。現(xiàn)場(chǎng)他又說(shuō)起一個(gè)讓他有成就感的瞬間：零點(diǎn)一過(guò)，一個(gè)峰值突然出現(xiàn)在大屏上，格外醒目，但系統(tǒng)仍然安穩(wěn)有序地運(yùn)行著。

中國(guó)郵政雙11護(hù)航現(xiàn)場(chǎng)

“還是比較激動(dòng)的?！边@個(gè)內(nèi)斂的工程師平靜而又難掩自豪地說(shuō)。

讓技術(shù)服務(wù)經(jīng)理蒙悅震撼和激動(dòng)的場(chǎng)景正是阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)的一個(gè)個(gè)鮮活的注腳。阿里巴巴商業(yè)操作系統(tǒng)，建立在自身高速發(fā)展的云計(jì)算數(shù)據(jù)之上天貓雙11帶來(lái)的海量計(jì)算需求，不斷突破阿里巴巴技術(shù)能力的極限。今天，阿里云已經(jīng)成為全球三大云計(jì)算服務(wù)商之一，并在中國(guó)市場(chǎng)上絕對(duì)領(lǐng)跑，商業(yè)應(yīng)用的場(chǎng)景和底層技術(shù)的進(jìn)步相輔相成，展現(xiàn)出科技驅(qū)動(dòng)中國(guó)的巨大價(jià)值。