授課老師：京東物流集團(tuán)CEO|王振輝

京東從2007年起籌建物流體系，到2011年訂單量突破1億單，如今京東物流有16萬員工，我們先來聽聽其中一位員工是怎么說的：

誰是觸達(dá)目標(biāo)用戶的第一窗口？

提到京東物流，大家也許會(huì)好奇——京東為什么要自己去籌建物流體系？主要原因在于我們追求購(gòu)物體驗(yàn)的提升。在當(dāng)年，中國(guó)物流環(huán)境還比較落后，如今物流已經(jīng)成為京東，乃至很多企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。傳統(tǒng)物流行業(yè)，有三個(gè)基本屬性。

第一，物流是一個(gè)基礎(chǔ)性的行業(yè)，非常能體現(xiàn)一個(gè)國(guó)家實(shí)力和能力，如果你讀過古代戰(zhàn)爭(zhēng)書籍會(huì)發(fā)現(xiàn)，戰(zhàn)爭(zhēng)打到最后，拼的是后勤，其實(shí)物流在某種程度上也是打后勤。作為勞動(dòng)密集型行業(yè)，物流占GDP比重大。在2018年，社會(huì)物流總費(fèi)用與GDP的比率為14.8%。

第二，物流是一個(gè)花錢的部門，所以很多企業(yè)想方設(shè)法降低物流成本，想方設(shè)法追求效率的提升。

第三，物流是服務(wù)性的行業(yè)，核心是確保”物“的流通。這里面的關(guān)鍵詞是“物從哪兒來？”，所以這是一個(gè)非常依賴前端的產(chǎn)業(yè)。比如國(guó)際物流巨頭UPS，1907 年成立于美國(guó)，世界上最大的包裹遞送公司之一，它主要是借助了美國(guó)當(dāng)時(shí)高端醫(yī)療和電子產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，成就了它的這種“航空+陸運(yùn)”運(yùn)營(yíng)模式，構(gòu)建了快速響應(yīng)的全球網(wǎng)絡(luò)。

這兩年我國(guó)傳統(tǒng)零售的轉(zhuǎn)型，對(duì)物流有了非常大的需求，從原來的倉(cāng)儲(chǔ)中心發(fā)貨到以門店為中心發(fā)貨模式的拓展，誕生了“眾包物流模式”，即快遞小哥直接到店取貨，送到消費(fèi)者手中。貨物運(yùn)輸速度也由原來的一天至兩天縮短為現(xiàn)在的半小時(shí)到一小時(shí)。

近些年，隨著電商的崛起，推動(dòng)了物流企業(yè)的發(fā)展，也使物流行業(yè)發(fā)生一個(gè)變化。前幾天我見了一位國(guó)際物流巨頭的負(fù)責(zé)人，他說，“我們是傳統(tǒng)物流，像你們京東物流這種是新興物流。”

為什么？因?yàn)榫〇|物流更加注重用戶體驗(yàn)。其實(shí)電商行業(yè)對(duì)物流的需求已經(jīng)不是簡(jiǎn)單的貨物移動(dòng)，而是快遞員與用戶的一種交流。很多電商企業(yè)和客戶的第一面是通過我們的快遞小哥，他是用戶見到你企業(yè)的唯一的人。所以，這就是京東早期自建物流非常重要的一個(gè)原因。

我們覺得：要給客戶提供高品質(zhì)的服務(wù)，就需要我們用高品質(zhì)的物流來去體現(xiàn)出來。

在兩年前，京東物流推出“京尊達(dá)”服務(wù)，快遞小哥穿著西裝、戴著白手套、開著商務(wù)車，將打包好的商品送到消費(fèi)者手里，讓消費(fèi)者享受全球最高端的最后一公里服務(wù)。

京東物流，用“3S理論”重新定義物流價(jià)值

京東物流運(yùn)用“3S理論”，即短鏈(Short-chain)、智能(Smartness)、共生(Symbiosis)， 實(shí)現(xiàn)一體化供應(yīng)鏈服務(wù)。

▍短鏈，用“倉(cāng)網(wǎng)支撐+技術(shù)加載“實(shí)現(xiàn)全國(guó)區(qū)縣覆蓋

什么是短鏈？從微觀角度，短鏈?zhǔn)亲屫浳镉米疃痰木嚯x送到用戶手里。

北京的用戶也許會(huì)常常納悶，“為什么京東物流如此之快，有些時(shí)候我早上下單，下午就送到了？”原因在于，京東物流在全國(guó)有650多個(gè)倉(cāng)庫(kù)，共計(jì)1600萬平米。在這些倉(cāng)庫(kù)里，我們會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)提前分布好大量的貨品，讓消費(fèi)者在選擇的時(shí)候，首先有貨，其次庫(kù)存不能積壓，最關(guān)鍵地方在于——

當(dāng)用戶選擇他最喜歡商品的時(shí)候，京東物流會(huì)用離它最短距離的倉(cāng)庫(kù)將商品選出，由快遞小哥送到家，這就是通俗來說的“短鏈”。 

 

短鏈的核心在于減少商品搬運(yùn)次數(shù)。在傳統(tǒng)流通中，貨物會(huì)被搬運(yùn)很多次，通過層層分銷商、經(jīng)銷商、店面，最終送到消費(fèi)者手中。這不僅會(huì)造成成本的上升及貨物的損壞，還會(huì)帶來更多庫(kù)存及配送時(shí)間的損失。而短鏈的物流，通過減少搬運(yùn)次數(shù)來降低成本，提高效率。

所以，最極致的短鏈就是：產(chǎn)品從工廠出來，直接送到消費(fèi)者手中，沒有任何中間環(huán)節(jié)。

那么，企業(yè)如何實(shí)施與落地短鏈呢？倉(cāng)網(wǎng)支撐+技術(shù)加載。

首先，京東物流是唯一擁有中小件、大件、冷鏈、跨境、B2B、眾包(達(dá)達(dá))的物流企業(yè)，中國(guó)最大規(guī)模的物流基礎(chǔ)設(shè)施，有25座全國(guó)領(lǐng)先的、智能化的“亞洲1號(hào)”物流園區(qū)，配送服務(wù)覆蓋中國(guó)大陸行政區(qū)縣以及中國(guó)99%的人口。

其次，通過算法讓成本與用戶體驗(yàn)達(dá)到平衡。比如，用戶買的一些商品，有的從東面發(fā)貨，有的從西面發(fā)貨，東西這兩個(gè)倉(cāng)庫(kù)后面還會(huì)有一些倉(cāng)庫(kù)的調(diào)撥，以此實(shí)現(xiàn)短鏈。

短鏈的結(jié)果使得京東2019Q2的履約費(fèi)用率降至6.1%。也就是說，價(jià)值100元的商品送到消費(fèi)者手里，物流成本為6.1元，這相比于傳統(tǒng)零售商動(dòng)則十幾元的成本大大降低，多出的這幾元錢我們會(huì)讓利給消費(fèi)者。

以上這些舉措都是讓物流，讓供應(yīng)鏈更優(yōu)化，以此提高企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

▍智能，用5G技術(shù)暢想物流新未來

3S理論第二個(gè)S是智能(Smartness)。技術(shù)是驅(qū)動(dòng)物流革新的第一要素，我們每年堅(jiān)持在技術(shù)上大力投入，打造和完善我們的智能物流優(yōu)勢(shì)。

以上海無人倉(cāng)為例，它包括了從入庫(kù)、上架、打包到出庫(kù)全流程的無人化操作，每個(gè)環(huán)節(jié)通過系統(tǒng)的打通，形成全自動(dòng)的鏈接，每天可承載幾十萬訂單的履約。從投入產(chǎn)出比來看，我們比傳統(tǒng)倉(cāng)庫(kù)要更好，但它更大的價(jià)值在于通過無人倉(cāng)的投入，讓我們更加適應(yīng)未來“無人化”趨勢(shì)，同時(shí)降低人力成本，提高效率。

除了無人倉(cāng)以外，京東物流還發(fā)布了供應(yīng)鏈技術(shù)平臺(tái)“LoMir”，探索在5G場(chǎng)景下的物流技術(shù)在智能園區(qū)、智能樞紐與智能倉(cāng)儲(chǔ)的應(yīng)用，借此提升整個(gè)物流行業(yè)效率。

在未來的園區(qū)，車輛、人、貨、場(chǎng)交互會(huì)非常頻繁。我們可以暢想，我們有多少空間可以承載使用？有多少貨物是被多余的搬運(yùn)，快遞小哥送貨又多走了多少冤枉路？這些問題，都可以通過5G智能技術(shù)解決。

在5G的智慧園區(qū)里，可以通過5G+高清攝像頭，實(shí)現(xiàn)人員的定位管理，感知倉(cāng)庫(kù)內(nèi)生產(chǎn)區(qū)的擁擠程度，及時(shí)進(jìn)行資源調(diào)配，提高生產(chǎn)效率。

另外，通過5G和IOT（物聯(lián)網(wǎng)）的結(jié)合，幫助園區(qū)內(nèi)的人員、資源還有設(shè)備進(jìn)行管理和協(xié)同。同時(shí)，在園區(qū)內(nèi)進(jìn)行車輛的智能識(shí)別，引導(dǎo)相應(yīng)的貨車前往系統(tǒng)推薦的月臺(tái)進(jìn)行作業(yè)，讓園區(qū)內(nèi)的車輛更加高效有序。

▍共生，協(xié)同、合作和綠色

3S理論最后一個(gè)叫，共生（Symbiosis），即協(xié)同、合作和綠色。近些年，隨著快遞行業(yè)迅猛發(fā)展，我們也需要重視到會(huì)造成一些過度包裝，產(chǎn)生快遞垃圾。我們?cè)?017年和品牌商、合作伙伴發(fā)起了一個(gè)綠色供應(yīng)鏈行動(dòng)計(jì)劃，叫 “青流計(jì)劃”，專門用來推動(dòng)綠色物流發(fā)展，例如包裝減量化，無紙化作業(yè)，以及循環(huán)箱、新能源車的使用。

前些年，北京霧霾相對(duì)比較嚴(yán)重，我們是行業(yè)內(nèi)第一家承諾并做到——所有進(jìn)出北京的物流車輛都是電動(dòng)車，然后又花費(fèi)巨額成本去找充電樁，并將這種模式從北京推廣到上海等其他幾個(gè)城市。

另外，我們堅(jiān)持回收二次用品，由快遞小哥親自上門回收紙箱進(jìn)行二次使用，回收舊衣服、書籍、玩具，送往專業(yè)的機(jī)構(gòu)進(jìn)行清洗、分類，再分發(fā)到有需要的消費(fèi)者手里，實(shí)現(xiàn)企業(yè)社會(huì)價(jià)值。 

▍技術(shù)是物流革新的第一驅(qū)動(dòng)力

目前，京東物流已經(jīng)搭建了供應(yīng)鏈技術(shù)平臺(tái)，包括三個(gè)層面的內(nèi)容：

第一層，底層技術(shù)。通過不斷去收集、獲得數(shù)據(jù)，運(yùn)用5G、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，以數(shù)據(jù)計(jì)算為技術(shù)應(yīng)用搭建基底；

第二層，硬件和軟件（系統(tǒng)）的布局。對(duì)接數(shù)據(jù)進(jìn)行歸類和應(yīng)用，出現(xiàn)了各種模式下的系統(tǒng)，包括OMS、WMS、DMS，還有門店結(jié)算系統(tǒng)等等，通過各個(gè)場(chǎng)景對(duì)各種系統(tǒng)進(jìn)行應(yīng)用；

第三層，智能供應(yīng)鏈在相應(yīng)行業(yè)的應(yīng)用。我們根據(jù)不同的行業(yè)進(jìn)行供應(yīng)鏈模式的設(shè)計(jì)和網(wǎng)絡(luò)的布局。京東物流從原來的企業(yè)物流變成物流企業(yè)，很重要的一點(diǎn)就是要搭建一個(gè)積木式的技術(shù)平臺(tái)，“千企千面”地服務(wù)更多客戶。

京東小哥，與用戶成為 “朋友”、“鄰居” 

在京東強(qiáng)大的物流體系背后，是其強(qiáng)大的文化價(jià)值觀支撐，其中有三點(diǎn)至關(guān)重要——?jiǎng)?chuàng)新、執(zhí)行力與客戶為先原則。

▍創(chuàng)新引領(lǐng)，all in開放

隨著客戶需求的不斷變化和技術(shù)的發(fā)展，物流行業(yè)瞬息萬變。只有通過不斷創(chuàng)新，才能提升服務(wù)體驗(yàn)與服務(wù)效率。

創(chuàng)新分為三個(gè)層面。第一層，通過持續(xù)性倡導(dǎo)創(chuàng)新，構(gòu)建企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)新的文化與氛圍。2017年，我們提出“創(chuàng)新引領(lǐng)，all in開放”戰(zhàn)略，非常契合我們當(dāng)時(shí)的轉(zhuǎn)型。

第二層，創(chuàng)新工作的管理和激勵(lì)。大部分企業(yè)做的都是業(yè)務(wù)創(chuàng)新，即圍繞核心戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)提升。而京東物流做的是運(yùn)營(yíng)改善式創(chuàng)新，內(nèi)部叫金點(diǎn)子計(jì)劃。

舉例來說，我們員工在一線打包的時(shí)候，他要核對(duì)一個(gè)數(shù)字，就必須一邊看箱子上的數(shù)，一邊看屏幕上的數(shù)，一個(gè)操作系統(tǒng)數(shù)字眾多，經(jīng)常讓人眼花繚亂。于是，他就用白板筆在屏幕上畫了一個(gè)圈，每次看的時(shí)候，都只看圈里的數(shù)字。這就是一個(gè)小小的創(chuàng)新提高了工作效率，我們會(huì)給予這位員工相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)。

第三層，容錯(cuò)機(jī)制，創(chuàng)新也有成本。90%以上的創(chuàng)新都容易掉坑里，作為管理者一定要學(xué)會(huì)——管住自己的嘴巴，如果你嘴巴里說出的都是負(fù)面的、批判式的話語，那么你的企業(yè)就不會(huì)有創(chuàng)新。

▍執(zhí)行力，如何高效管理16萬員工？

對(duì)于一個(gè)物流企業(yè)，要領(lǐng)導(dǎo)十幾萬人的團(tuán)隊(duì)，執(zhí)行力必不可少，甚至可以說執(zhí)行力是企業(yè)的生命。

我將執(zhí)行力分為”形“與”神“兩方面?！靶巍笔谴蠹夷芸吹降?，“神”是大家可能短期內(nèi)看不到的。

從“形”的方面來看， 

為了提高組織效率，我們有14條鐵律，我重點(diǎn)說兩個(gè)。

第一，333原則。

即我們內(nèi)部所有的會(huì)議要求不超過3頁(yè)P(yáng)PT，會(huì)議時(shí)間控制在30分鐘以內(nèi)（大型決策會(huì)議除外），同樣的一個(gè)話題不要超過三次決策，到第三次決策的時(shí)候就上升一級(jí)匯報(bào)。

第二，NoNo原則。

第一個(gè)no，如果其他部門找到你的部門做業(yè)務(wù)，這個(gè)業(yè)務(wù)又和你相關(guān)，你就不應(yīng)該輕易說no。為什么企業(yè)越大，協(xié)同性越差？就是因?yàn)榇蠹叶枷氚咽虑橥馔?，這在京東物流是不允許的。第二個(gè)no，凡是和客戶體驗(yàn)相關(guān)的都不能輕易說no。比如，京東小哥都是送貨上門，這個(gè)流程可以省略么？絕對(duì)不行！送貨上門是黃金原則。任何一個(gè)與客戶體驗(yàn)相關(guān)的事情，都是不能輕易改的。

從“神”的方面來看，就是讓員工有歸屬感、榮譽(yù)感、認(rèn)同感。16萬員工，大家都是自家兄弟。很多小哥、倉(cāng)儲(chǔ)同事都是外地的，有時(shí)候春節(jié)要值班回不了家，京東會(huì)給這些員工的孩子幾千塊的補(bǔ)貼，接過來一起過大年。

我曾經(jīng)跟我們一個(gè)小哥聊天，他說他原來是做生意的，可能做的也不太好，就改送快遞了，剛開始第一年還不好意思和親戚朋友說，怕他們嫌棄送快遞丟人。來到京東一年后發(fā)現(xiàn)，京東的工作情況、福利待遇都讓他感到很自豪，于是開始主動(dòng)和朋友提起京東，這就是提高榮譽(yù)感。

另外，我們每個(gè)員工都有一個(gè)咚咚號(hào)（內(nèi)部溝通軟件），每一位員工都可以隨時(shí)找到我，就像聊微信一樣。

所以，與其說我們是高效管理16萬員工，倒不如說——通過我們的服務(wù)，讓企業(yè)的16萬員工更高效，可能這就是確保我們執(zhí)行力的關(guān)鍵。

▍客戶為先，京東物流底層價(jià)值觀

京東物流文化中最核心的，就是客戶為先。以體驗(yàn)為本、效率制勝作為戰(zhàn)略，體驗(yàn)是1，效率是1后面的0。體驗(yàn)不做好，效率再多也沒有意義。所以，京東物流專門設(shè)立了一個(gè)部門叫體驗(yàn)保障中心，即通過我們的質(zhì)量、商服、客服來確?？蛻舻捏w驗(yàn)。

最后，我想講一講京東紅的故事。這些幾年前我們收集整理的，我們最一線的京東小哥，最真實(shí)的故事。

1. “怒江飛人”朱坤陶，歷盡千辛萬苦將貨物送到用戶手里。

2. “帝都風(fēng)火輪”高萌，老人之友。

3. “護(hù)花使者”楊宇，找回走失的自閉癥兒童。

雖然不是每天都能令你熱淚盈眶，但在京東物流，依舊發(fā)生著很多感人的故事。快遞員不僅僅是送貨員，而是真正融入到我們消費(fèi)者、我們客戶的生活中去，成為 “朋友”、“鄰居”，這也是“客戶為先”理念最最關(guān)鍵的實(shí)踐。（完）