“指揮”300萬(wàn)騎手，一天24小時(shí)不間斷，它是如何做到的？

有外賣的地方就有江湖。但，是江湖也必然建立在一套行為準(zhǔn)則之上。

對(duì)于大部人來(lái)說(shuō)，技術(shù)的世界是陌生而遙遠(yuǎn)的。外賣系統(tǒng)堪稱全球互聯(lián)網(wǎng)最復(fù)雜的系統(tǒng)之一，最宏偉的“人機(jī)游戲”之一，可拉開(kāi)幕布，它僅僅憑借一個(gè)調(diào)度系統(tǒng)，指揮著300萬(wàn)外賣小哥的行動(dòng)。

一改單純依靠人力與經(jīng)驗(yàn)判斷的人工調(diào)度，餓了么蜂鳥(niǎo)即配有一套智能調(diào)度系統(tǒng)，采用大數(shù)據(jù)平衡算法，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化派單，從而提高外賣平臺(tái)的物流運(yùn)營(yíng)效率。

數(shù)據(jù)顯示，過(guò)去一年，智能調(diào)度系統(tǒng)讓單均配送時(shí)長(zhǎng)縮短至26分鐘，騎手單均跑單距離減少7%，收入最高增加4成。

外賣小哥背后的人 

在魔都，陸家嘴是外賣小哥最愛(ài)又最恨的地方。

這里高樓林立，是上海最繁華的地帶之一。每棟寫(xiě)字樓被一個(gè)個(gè)不到1平方的格子間填滿，白領(lǐng)匯集，也是外賣訂單最集中的地方。對(duì)于小哥們來(lái)說(shuō)，單子多，也就意味著豐厚的酬勞。

陸家嘴某餓了么站長(zhǎng)吳克優(yōu)介紹，他所管理站點(diǎn)商圈日均訂單量大約5000單，整個(gè)陸家嘴像這種站點(diǎn)有許多個(gè)。什么概念呢？也就是在中午高峰期，在陸家嘴每分鐘都有幾百份外賣送出。

那么，這么多的訂單是如何確保準(zhǔn)時(shí)配送呢？有一群人隱藏在外賣小哥身后。

在多年前，即時(shí)配送還沒(méi)有經(jīng)歷數(shù)字化升級(jí)，站點(diǎn)一般采用調(diào)度員、商家以及騎手捆綁分組的形式。以類似陸家嘴商圈規(guī)模的站點(diǎn)來(lái)說(shuō)，二、三十個(gè)商家為一組，交由一個(gè)調(diào)度員負(fù)責(zé)，一個(gè)調(diào)度員手下管理著約30位騎手。

外賣訂單集中爆單后，調(diào)度員會(huì)將同一方向的訂單整理好，指派給相對(duì)應(yīng)的騎手。

一個(gè)老練的人工調(diào)度員每一分鐘可以指派一個(gè)騎手帶著單子出發(fā)。吳克優(yōu)回憶，多年前沒(méi)有實(shí)施智能調(diào)度的時(shí)候，100多位外賣小哥全部被派完單出發(fā)，得花上40分鐘左右的時(shí)間。

但一個(gè)成熟調(diào)度員的培養(yǎng)，起碼得小半年時(shí)間。

丁緒是陸家嘴站點(diǎn)資深的調(diào)度員。商圈內(nèi)每一家餐廳的出餐快慢，每一棟寫(xiě)字樓等電梯的時(shí)間，每一條路的管理情況，在他心里都有一張譜。每次分起單來(lái)，他總是又快又迅速，團(tuán)隊(duì)里多數(shù)騎手都服他。

丁緒已經(jīng)在這個(gè)站點(diǎn)干了好幾年了，剛來(lái)的時(shí)候，他并沒(méi)有資格坐上調(diào)度員的位置，而是作為一名騎手，在外先送了半年的訂單。

“送餐很考驗(yàn)?zāi)銓?duì)于一個(gè)區(qū)域的熟悉程度以及規(guī)劃能力?！倍【w解釋，除了餐廳出餐快慢，路況也是調(diào)度員必須考慮的因素。比如陸家嘴這一帶有些區(qū)域需非機(jī)動(dòng)車不能進(jìn)入，當(dāng)需要騎行和步行結(jié)合時(shí)，訂單在派送時(shí)就要有優(yōu)先級(jí)排序了。

一個(gè)類似丁緒這樣熟練的調(diào)度員，在分單時(shí)，就會(huì)在大腦內(nèi)幫騎手做好一個(gè)全局的送單規(guī)劃。尤其在中午的高峰期，幾乎每個(gè)騎手都處于自己背單能力極限的時(shí)候，合理的派單從一定程度上保障了騎手的心態(tài)和訂單的完成率。

而現(xiàn)在，這些優(yōu)秀調(diào)度員的規(guī)劃能力，都“傳授”給了蜂鳥(niǎo)即配智能調(diào)度系統(tǒng)。

不被接受的“黑科技”？

 小哥們愛(ài)也陸家嘴恨也陸家嘴，是因?yàn)樯倘?fù)雜的路況。在剛剛嘗試接入智能調(diào)度系統(tǒng)時(shí)，吳克優(yōu)站里有多位騎手被黑科技給“逼”走了。

在陸家嘴站點(diǎn)覆蓋范圍內(nèi)，世紀(jì)匯和百聯(lián)大都會(huì)地處連接浦東金融中心與行政中心的世紀(jì)大道中段，分列南、北兩側(cè)，中間相隔地鐵2號(hào)線。從地圖上看，南北兩側(cè)的取餐距離不到100米。

實(shí)際上，該區(qū)域?yàn)榻菂^(qū)（非機(jī)動(dòng)車禁止通行），騎手們只能通過(guò)地下通道走路取餐。這個(gè)連接世紀(jì)大道地鐵站的地下通道，光出口就有12個(gè)，復(fù)雜程度可想而知。

“商場(chǎng)從地下2層到5樓全都有商家，取餐時(shí)間非常長(zhǎng)?！眳强藘?yōu)表示一般人工派單，南北兩側(cè)不會(huì)分給同一個(gè)騎手，因?yàn)閬?lái)回取餐耗時(shí)過(guò)久，效率低下。但一開(kāi)始的機(jī)器調(diào)度，沒(méi)把這種情況考慮在內(nèi)，很多時(shí)候都會(huì)把這些單分給同一騎手。

像這種特殊的商圈，在陸家嘴遠(yuǎn)不止一處。再看八佰伴商圈附近，有兩個(gè)大型醫(yī)院，這里取餐點(diǎn)與送餐點(diǎn)距離雖相距不遠(yuǎn)，但用餐時(shí)段醫(yī)院人流量非常高，且這一類訂單一般都需要親自送到用戶手中。醫(yī)院電梯資源十分緊張，等電梯又成了最耗時(shí)的環(huán)節(jié)。有時(shí)候，騎手光在一棟住院樓里，就得花上20分鐘。

 “智能調(diào)度系統(tǒng)剛上線的時(shí)候，我們就忙著給它改單，對(duì)系統(tǒng)的派單進(jìn)行優(yōu)化。”丁緒說(shuō)，剛開(kāi)始智能調(diào)度在統(tǒng)一的算法邏輯下，忽略了不同騎手的能力以及部分區(qū)域的特殊性，需要人工來(lái)輔助修正。

雖然智能調(diào)度系統(tǒng)能做到秒級(jí)調(diào)度，把站點(diǎn)的派單時(shí)長(zhǎng)大大縮短，但剛上線時(shí)，并沒(méi)有想象中那樣受到所有騎手們的歡迎。

不近人情，是騎手們難適應(yīng)的另一點(diǎn)。在保證效率的基礎(chǔ)上，蜂鳥(niǎo)即配智能調(diào)度系統(tǒng)最強(qiáng)調(diào)的就是公平性。它確保同等級(jí)、同團(tuán)隊(duì)騎手所分配的運(yùn)單量在一定時(shí)間跨度內(nèi)大體相同，對(duì)于長(zhǎng)單與短單、易送單與難送單這類不同單子類別，也會(huì)在分派時(shí)做一定的平衡。

問(wèn)題也就出現(xiàn)在公平性上。“不像原先有些騎手跟調(diào)度員關(guān)系好，可能單子就會(huì)比較好或者多，這時(shí)候有的騎手不適應(yīng)了就走了。”吳克優(yōu)回憶。

從否定到肯定 

 “你這東西太爛了，完全不能用?！?/p>

每當(dāng)智能調(diào)度系統(tǒng)在一個(gè)地方上線，一些類似這樣的吐槽聲音就會(huì)出現(xiàn)。作為背后研發(fā)團(tuán)隊(duì)的一員，蜂鳥(niǎo)即配高級(jí)算法專家葉暢坦言，智能調(diào)度系統(tǒng)是他經(jīng)歷過(guò)壓力最大的項(xiàng)目：“用得好的人不會(huì)特意來(lái)表?yè)P(yáng)你，來(lái)說(shuō)的更多都是吐槽?！?/p>

從開(kāi)始試點(diǎn)，不斷積累數(shù)據(jù)試錯(cuò)迭代，經(jīng)過(guò)了長(zhǎng)時(shí)間充分的磨合，這套系統(tǒng)才實(shí)現(xiàn)全國(guó)范圍的全面覆蓋。在這過(guò)程中，葉暢和項(xiàng)目組的成員，幾乎過(guò)著“自虐式”的生活：哪里有吐槽就往哪里去。從最北到最南，全國(guó)幾乎跑了個(gè)遍。

“人工調(diào)度問(wèn)題很明顯，效率低、成本高，可能還有一些灰色空間，就像人情單?！比~暢堅(jiān)定地認(rèn)為，在外賣市場(chǎng)規(guī)?？焖僭鲩L(zhǎng)下，智能化一定是大方向?！艾F(xiàn)在外賣是每天幾千萬(wàn)單，未來(lái)可能一天就上億單。必須要有智能化的產(chǎn)品和解決方案，才能實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確、平穩(wěn)的調(diào)度?！辈贿^(guò)，他也認(rèn)為，優(yōu)秀的調(diào)度員身上很多思路和想法都值得學(xué)習(xí)。

蜂鳥(niǎo)智能調(diào)度系統(tǒng)優(yōu)化過(guò)程中，有一個(gè)很重要的點(diǎn)，就是學(xué)習(xí)人的行為。

葉暢團(tuán)隊(duì)基于此建立了多個(gè)模型，對(duì)騎手綜合能力、路徑規(guī)劃、商圈運(yùn)力平衡等方面進(jìn)行計(jì)算，并且不斷“學(xué)習(xí)”人工改派的訂單，通過(guò)分析改派數(shù)據(jù)來(lái)實(shí)現(xiàn)系統(tǒng)優(yōu)化，從而讓智能調(diào)度的派單方式更貼近人情，更能考慮到隨時(shí)出現(xiàn)的復(fù)雜情況。

此外，針對(duì)像陸家嘴這樣，有些區(qū)域需要騎兵、步兵結(jié)合，還含有大量特殊場(chǎng)景的站點(diǎn)，葉暢團(tuán)隊(duì)研發(fā)了數(shù)十個(gè)場(chǎng)景模型，包含醫(yī)院、辦公樓、夜間送等眾多不同場(chǎng)景。這樣智能調(diào)度系統(tǒng)能通過(guò)運(yùn)單、站點(diǎn)的實(shí)時(shí)狀況進(jìn)行場(chǎng)景識(shí)別，采取不同的場(chǎng)景模型，把每一單都分配到最合適的騎手。

數(shù)據(jù)顯示，目前蜂鳥(niǎo)即配智能調(diào)度訂單覆蓋量已經(jīng)超過(guò)99%，采用智能調(diào)度的訂單，平均配送時(shí)長(zhǎng)縮短至26分。過(guò)去一年，智能調(diào)度系統(tǒng)讓騎手單均跑單距離減少7%，單均配送成本降低了6%。通過(guò)優(yōu)化調(diào)度配置，提高騎手最大背單能力，騎手收入最高增加4成。

對(duì)比下來(lái)，吳克優(yōu)也承認(rèn)，優(yōu)化后的調(diào)度系統(tǒng)確實(shí)越來(lái)越智能，并且站點(diǎn)騎手們的整體平均薪資相較之前的確有所提升， “這也是站點(diǎn)良性發(fā)展的體現(xiàn)，騎手之間的工資差距在不斷縮小?！?/p>

并且，智能調(diào)度系統(tǒng)之下新手可以獲得更公平的競(jìng)爭(zhēng)，愿意付出的騎手可以在短時(shí)間內(nèi)快速成長(zhǎng)。9月16日在陸家嘴站點(diǎn)入職的崔廣海，20天不到的時(shí)間，就成為了這一站點(diǎn)的單王，月收入達(dá)到一萬(wàn)七千元。

“就像人工調(diào)度員不能隨便換區(qū)域，你一換，對(duì)于區(qū)域范圍、騎手性格都不太清楚，磨合需要很久一段時(shí)間。”吳克優(yōu)透露，“系統(tǒng)也在不斷成長(zhǎng)，至少現(xiàn)在，大部分騎手反而更愿意接受智能調(diào)度了?！?/p>

近日，餓了么口碑宣布實(shí)施“新服務(wù)”戰(zhàn)略，其中的關(guān)鍵就是行業(yè)數(shù)智化能力的提升?！昂?jiǎn)單來(lái)說(shuō)，要讓用戶能更快收到外賣，讓騎手們賺更多錢(qián)、更有尊嚴(yán)地去奮斗?！痹谌~暢看來(lái)，智能調(diào)度不僅降低物流成本、提升運(yùn)營(yíng)效率，更是要幫助本地生活建立一張真正意義上的智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。