倉儲物流規(guī)劃的數(shù)據(jù)分析方法及工具應用這個系列，包括訂單分析、物料分析、客戶分析、供應商分析等四個部分，其中客戶分析將分兩篇文章來講解。

（文中S1、P1等編號請點擊本圖查看）

客戶是物流服務的對象，倉儲規(guī)劃的最終目的就是滿足客戶的需求，所以必須甄別所服務客戶群的特點和物流需求。對于一個企業(yè)來說，其客戶群有可能分為很多種類型，常見的類型如，內(nèi)部客戶和市場客戶，企業(yè)客戶（2B）和個人客戶（2C），線上客戶和線下客戶。總體上，不同客戶群的特點可以從訂貨特點、訂單特點、訂貨周期、訂單周期四個維度來分析。

通過S1.數(shù)據(jù)分析來了解客戶群的特點和需求，可以得到對倉儲規(guī)劃有用的信息，幫助S2.診斷問題，找到倉儲運作上與客戶特點和需求所不匹配的地方，然后通過優(yōu)化E3.作業(yè)流程、P1.作業(yè)策略、P2.資源配置等來改善。E3.作業(yè)流程設計是根據(jù)物流特征的分析結果在現(xiàn)有流程的基礎上增加或優(yōu)化某些環(huán)節(jié)。P1.作業(yè)策略主要包括存儲策略、揀貨策略。P2.資源配置是各個流程中配置的人員、設施、設備等資源，如人員數(shù)量、設備類型及數(shù)量、功能區(qū)（E1.功能區(qū)的布局及面積）。這些規(guī)劃內(nèi)容與客戶分析緊密相關。

客戶的訂貨特點分析是為了甄別關鍵客戶群，以便可以針對不同客戶群的訂貨特點而制定不同的P1.作業(yè)策略、E1.功能區(qū)的布局和客戶服務水平（T4.5訂單響應時間），是客戶分類管理的依據(jù)。訂貨特點可以從一段時間內(nèi)的總訂單數(shù)、總訂貨量、總訂貨品項數(shù)、單次訂貨量等維度來分析。

訂貨特點的關鍵指標及應用

a) 客戶數(shù)、總訂單數(shù)、總訂貨量、總訂貨品項數(shù)、單次訂貨量

下圖為案例A的內(nèi)部客戶（分公司）和市場客戶關于客戶數(shù)、總訂單數(shù)、總訂貨量、總訂貨品項數(shù)、單次訂貨量等指標的分析結果。

由以上兩圖分析結果可知，案例A中，1）市場客戶的訂貨特點是，客戶數(shù)量很多、訂單數(shù)量多、訂貨品種少、總訂貨量較小、單次訂貨量??；2）分公司客戶的訂貨特點是，客戶數(shù)量很少、訂單數(shù)量少、訂貨品項數(shù)多、總訂貨量很大、單次訂貨量大。

結合目前案例A的運營現(xiàn)狀，存在的問題是，沒有對內(nèi)部客戶和市場客戶進行分類管理，包括P1.作業(yè)策略、E3.作業(yè)流程、客戶服務水平等方面。

所以，案例A在優(yōu)化時，P1.作業(yè)策略方面，1）在訂單管理上，可以對分公司客戶的訂單進行提前報單，如，將訂單提前至前一天的下午5點進行報單；2）由于分公司單次訂貨量較大，在出庫流程中，一方面可以提高托盤的使用率，從而提高裝卸搬運效率；一方面需要更多的采用大型車輛配送出庫；由于大型車輛的裝車作業(yè)時間更長，可以安排固定的月臺進行裝車作業(yè)。E3.作業(yè)流程方面，可在出庫流程上增設分揀備貨環(huán)節(jié)，對于緩解出庫壓力、提升裝車效率、均衡調(diào)車等方面提供時間保障。

b) 客戶ABC分類

客戶ABC分類的目的就是找到眾多客戶中的關鍵客戶，以便可以針對不同客戶的重要性來規(guī)劃P1.作業(yè)策略、E1.功能區(qū)的布局和客戶服務水平（T4.5訂單響應時間）。常見的分類維度有如下兩種。

b1：送達方送貨次數(shù)、門店類型、各類型門店出貨托盤數(shù)

客戶ABC分類標準可以是送貨頻率?；诳蛻舻乃拓涱l率對客戶先進行類型分類，然后按照客戶類型再分類計算單次訂貨量/送貨量。

指標“送達方送貨次數(shù)”分析的是客戶的送貨頻率。

指標“門店類型”是以“送達方送貨次數(shù)”的分析結果為基礎，對客戶進行分類。

指標“各類型門店出貨托盤數(shù)”是以“門店類型”的分析結果為基礎，對各類型客戶的單次出庫量進行統(tǒng)計。

下圖是案例B的指標分析結果。

（通過自主開發(fā)的“數(shù)字化物流規(guī)劃平臺”模擬得出）

由以上三圖可知，案例B的客戶分類結果，后續(xù)的規(guī)劃可以以此為依據(jù)。

b2：訂貨量、訂貨品種數(shù)

如果某一類客戶群的客戶數(shù)量巨大，還可以進一步分析其訂貨特點，并對客戶作ABC分類，目的和前述類似，分類的標準可以是訂貨量、訂貨品種數(shù)。

下圖是案例A中的市場客戶的訂貨量、訂貨品種數(shù)指標分析結果。

由以上兩圖可知，案例A中，市場客戶中的A類客戶呈現(xiàn)出與分公司客戶相似的訂貨特征，客戶數(shù)量很多、訂單數(shù)量多、訂貨品種少、總訂貨量較小、單次訂貨量小。