前幾天，又看到消息，稱有網(wǎng)紅在直播間里，竟然辱罵旁邊工作的快遞小哥，還要老板娘找人打他。

理由是外賣小哥送錯外賣了。

網(wǎng)紅不僅讓外賣小哥自己留著，還罵人家“傻X”，囑咐老板娘找人打他一頓，而全程外賣小哥一聲沒吭。

能夠一聲不吭的外賣小哥，或許類似這樣的惡劣對待，他已經(jīng)不是第一回了；或許他知道后續(xù)還有訂單等著他去送，根本沒時間糾纏這件事，一旦錯過時間，后續(xù)的投訴帶來的問題更多。

而像這樣的外賣、快遞小哥挨打挨罵事件，確實(shí)在頻繁出現(xiàn)。為何社會上打罵外賣小哥、快遞小哥的事件層出不窮，快遞外賣一線員工到底應(yīng)該如何保護(hù)自己，如何維權(quán)？

遲到、送錯、交通摩擦等帶來大量投訴

根據(jù)黑貓投訴平臺上半年投訴榜單的結(jié)果，前十榜單中，基本為電商平臺，其中，美團(tuán)外賣以47797例投訴位居榜單第一位，緊隨其后的拼多多、京東商城、淘寶商城分別以超兩萬例投訴位居榜單二、三、四位。

排在第一名的美團(tuán)外賣投訴數(shù)量遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于第二名拼多多。這里不僅僅有外賣員被投訴，也有外賣員投訴平臺、商家的事件。主要原因涉及虛假送達(dá)、霸王條款亂扣騎手費(fèi)用、評價機(jī)制不完善等。

歷數(shù)今年有關(guān)外賣小哥、快遞小哥因?yàn)榉N種摩擦帶來的罵聲甚至挨打事件就有不少。

2024年3月，一位外賣小哥在正常行駛過程中被一個小孩撞倒，隨后小孩的父親對其進(jìn)行暴力毆打；2024年8月，杭州一位外賣小哥在送餐過程中與保安發(fā)生沖突，被迫下跪；2024年10月，重慶一名女子酒后情緒失控，無故毆打外賣小哥……

2024年1月，在北京海淀區(qū)，一名快遞小哥因送錯包裹被客戶毆打；2024年4月，在深圳寶安區(qū)，一位快遞小哥因送錯地址被客戶辱罵，并受到威脅；2024年6月，在廣州天河區(qū)，一位快遞小哥因被客戶多次投訴，感到壓力巨大，最終選擇跳樓……

幾乎每年都能聽聞快遞小哥、外賣小哥因?yàn)橐恍┠Σ帘灰笙鹿?、掌摑還有被辱罵毆打的情況。

正常投訴為何被暴力取代？

誠然，作為服務(wù)行業(yè)，尤其是服務(wù)最后一公里、直面消費(fèi)者的工作群體，外賣員也好、快遞員也好，產(chǎn)生摩擦是比較容易發(fā)生的。

現(xiàn)實(shí)生活中是存在大量因?yàn)橥赓u員、快遞員操作不規(guī)范帶來的投訴。比如天津某位消費(fèi)者投訴稱其的地址上備注了酒店允許上樓，進(jìn)門就有電梯，外賣員還是把外賣扔樓下，打電話問他，他騙自己說酒店不讓上樓，不給送。但其確認(rèn)過，酒店允許上門。還有河北的消費(fèi)者投訴快遞員，到達(dá)站點(diǎn)后遲遲不給配送，打站點(diǎn)電話也沒人處理，到第三天忍無可忍就投訴了快遞小哥。

送錯餐、虛假簽收、送錯地址、交通摩擦這樣的情況在現(xiàn)實(shí)生活中確實(shí)概率不小，也有不少是配送的外賣小哥、快遞小哥自身的錯誤。但這樣的錯誤到底應(yīng)該怎么處理？

一般來講任何平臺都有投訴通道、售后服務(wù)，通過這些渠道完全可以給予上述錯誤應(yīng)有的懲治。

但來看一下重慶毆打外賣小哥的事件，白衣女子就直接脫了鞋直接踩在了外賣小哥頭上，這種方式不僅僅是暴力侮辱，更是違法的。

而起因更是令人氣憤，這位打人的女士因?yàn)楹茸砭?，騎著電動車在路上呈S形左右搖擺，外賣小哥超車時指責(zé)提醒，雙方發(fā)生口角，之后就把外賣小哥按地上踩頭打。

為何對于外賣小哥、快遞小哥這個群體特別容易遭遇這種社會戾氣？

一方面社會確實(shí)存在對底層勞動者歧視和不公。許多外賣小哥和快遞小哥由于職業(yè)地位較低，常常被社會邊緣化，缺乏應(yīng)有的尊重，容易成為他人發(fā)泄不滿的對象。

另一方面，盡管法律對暴力行為有一定的懲罰，但實(shí)際執(zhí)行中往往難以立案和取證，導(dǎo)致施暴者沒有受到應(yīng)有的懲罰。比如法律上定義的輕傷，與我們?nèi)粘＠斫獾谋淮驇兹筒灰粯樱@就讓很多毆打事件的懲罰變得輕微。

末端服務(wù)遠(yuǎn)比想象中更復(fù)雜

從服務(wù)的角度看這兩大群體，其現(xiàn)實(shí)面臨的問題更為復(fù)雜。

比如外賣小哥，會遇到商家出餐慢、交通擁堵、天氣惡劣、臨時交通事故、道路施工、商家提供的包裝材料不牢固導(dǎo)致灑湯、騎行過程快速響應(yīng)較難、消費(fèi)者下單地址模糊、小區(qū)等不讓外賣員進(jìn)入等諸多因素。

比如快遞小哥，也會遇到大促訂單量暴漲、交通擁堵、分揀錯誤、包裝不牢固、地址填寫錯誤、二次配送等諸多情況。

甚至還有外賣小哥、快遞小哥因?yàn)樽隽撕萌撕檬聦?dǎo)致本職耽誤，被投訴的情況發(fā)生。比如外賣小哥郭文君使用滅火器救助了4人,及時制止了次生災(zāi)害，挽回各類經(jīng)濟(jì)損失上百萬元；比如上海外賣小哥左文凱送外賣途中遇到火災(zāi)，中途去救火上樓背老人下樓等。

諸如此類復(fù)雜的情況帶來最終快遞外賣的送遲、送錯，到底應(yīng)該怎么解決？

或許友好溝通是第一步。外賣小哥、快遞小哥首先要做好本職工作，出現(xiàn)問題及時與消費(fèi)者溝通解決；也希望消費(fèi)者遇到不滿的問題多聽聽他們的解釋和理由，以解決問題為本位，將投訴手段作為無法推進(jìn)問題之后的選擇。

平臺或需完善申訴免責(zé)機(jī)制

當(dāng)然，除了消費(fèi)者、外賣小哥、快遞小哥之外，平臺也不能置身事外。

從目前的機(jī)制來講，很多平臺都設(shè)置了服務(wù)分機(jī)制以及差評、投訴直接掛鉤一線薪酬的獎懲機(jī)制。

很多快遞公司是遇到投訴，就有低至幾十元，上至千余元的懲罰；外賣平臺更復(fù)雜一些，主要是服務(wù)分機(jī)制，差評、投訴、虛假簽收、超時等都會影響自己的基礎(chǔ)分，而基礎(chǔ)分低了影響自己的評級和平均每單的獎勵。

一位快遞員表示收到一個好評加0.5分，超時在8～15分鐘內(nèi)扣2分，超時15分鐘以上扣8分；第一個差評扣5分，第二個差評扣20分；提前點(diǎn)送達(dá)扣40分。如果扣分多了，月末在站點(diǎn)內(nèi)的評級就會低。

與自身薪酬待遇掛鉤的事項(xiàng)，一般的外賣、快遞一線都不會故意去嘗試，從這各類投訴平臺的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)看，投訴量卻仍居高不下。里面有上述提到的現(xiàn)實(shí)情況復(fù)雜因素在，但同時也存在情緒化投訴、惡意投訴等情況。

從消費(fèi)者角度看，毆打、辱罵肯定是錯誤的，投訴是消費(fèi)者正確維護(hù)權(quán)益的方式，但從另一個角度看，是否也應(yīng)該給外賣小哥、快遞小哥一個申訴的權(quán)益呢？

比如《山東省快遞業(yè)促進(jìn)條例》就規(guī)定快遞經(jīng)營企業(yè)應(yīng)完善從業(yè)人員的投訴澄清免責(zé)機(jī)制，要求快遞企業(yè)明確澄清免責(zé)的情形和范圍，以事實(shí)為依據(jù)，公平合理地受理處置投訴舉報，在消費(fèi)者權(quán)益與快遞小哥的權(quán)益之間找到平衡點(diǎn)，既判定支持消費(fèi)者的合理投訴，又充分聽取快遞小哥的聲音，尊重合理的免責(zé)情由，減少對快遞小哥的誤傷。

比如《新就業(yè)形態(tài)勞動者權(quán)益維護(hù)服務(wù)指南》提出，平臺企業(yè)要建立健全與新就業(yè)形態(tài)勞動者的常態(tài)化溝通機(jī)制和新就業(yè)形態(tài)勞動者申訴機(jī)制。

期待后續(xù)，面對糾紛、摩擦、問題，能真正找到消費(fèi)者、平臺、商家和外賣小哥、快遞小哥之間合理的責(zé)任分擔(dān)。