2022年，韻達(dá)浙江溫州瑞安羅鳳網(wǎng)點(diǎn)成立，發(fā)展至今，網(wǎng)點(diǎn)已成為羅鳳區(qū)域服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)模排名靠前的一家快遞企業(yè)，業(yè)務(wù)量從成立初期的每天百余件增長到如今的日均數(shù)萬件，服務(wù)質(zhì)量多月排名韻達(dá)浙江區(qū)域前列。

精細(xì)管理

“快遞業(yè)是前景廣闊的朝陽產(chǎn)業(yè)，我們只有各項(xiàng)工作做得非常精細(xì)，才能在這個行業(yè)站穩(wěn)腳跟。”韻達(dá)瑞安羅鳳網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人方勝介紹，每年網(wǎng)點(diǎn)都會招聘一批“新鮮血液”。網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有業(yè)務(wù)部、客戶部、財務(wù)部、操作部等四個部門，每個部門、每位主管、每名員工都制訂了崗位說明書，通過明晰具體職責(zé)任務(wù)、細(xì)化內(nèi)容要求、完善責(zé)任鏈條，確保各項(xiàng)工作落實(shí)到人、具體到事，形成各負(fù)其責(zé)、齊抓共管的合力，確保全員擰成“一股繩”、力量匯成“一股勁”。

“我們的團(tuán)隊(duì)非常有集體意識，我們網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員們，不是自己干完活了就甩手回家了，而是要幫著進(jìn)度慢的同事一起做，等大家都完成了才走。”管理方面，方勝也是獎懲分明，“表現(xiàn)突出的業(yè)務(wù)員，我會給他發(fā)1.2倍甚至1.5倍工資。”

筑巢引鳳

羅鳳網(wǎng)點(diǎn)坐落在塘下鎮(zhèn)岑頭工業(yè)區(qū)內(nèi)，操作面積2000平方米?！叭绻獫M足當(dāng)前快件的操作需求，擴(kuò)建1000平方米就夠了，但如果業(yè)務(wù)量繼續(xù)遞增呢？”是直接將操作面積從2000平擴(kuò)建到3000平，還是一次性吃下5000平的場地，方勝選擇了后者。他說，時代在召喚。電商業(yè)務(wù)的飛速發(fā)展，倒逼電商客戶不斷更換倉庫，而快遞網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展也面臨同樣的瓶頸。“我們實(shí)行倉配一體化，可以和電商抱團(tuán)取暖，實(shí)現(xiàn)互利共贏。”

羅鳳網(wǎng)點(diǎn)倉庫開放招租后，很快就吸引到三個客戶入駐，日均出件在8000票左右。方勝算了一筆賬，三個客戶分布在不同方向，平均距離網(wǎng)點(diǎn)有30分鐘的車程。每個客戶需要配備至少一輛車、一個司機(jī)，每月光這一項(xiàng)支出就在一萬元以上?，F(xiàn)在客戶入駐韻達(dá)倉庫，不僅省去了提貨的麻煩，而且操作效率也提升了很多，“消費(fèi)者網(wǎng)上下單，電商接單、打單到快遞完成發(fā)貨，十分鐘內(nèi)就能搞定?！绷硪环矫?，倉配一體化服務(wù)對客戶而言也是助益不少。首先是倉庫租金方面，低于市價至少10%以上，“同樣1000平米的倉庫，我們以公司名義整塊租賃，價格比客戶單獨(dú)租賃更劃算?！背酥?，客戶倉庫就設(shè)在網(wǎng)點(diǎn)操作場地的二樓，貨物在二樓進(jìn)行打包、貼單，一樓是網(wǎng)點(diǎn)操作場，可以說貨品從出單到“上路”無縫銜接。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)

“好服務(wù)不是一句空話，而是扎扎實(shí)實(shí)落在每一次的行動、每一天的溝通中?！?014年加入韻達(dá)的方勝心里一直記著這句話。

在他看來，客戶的事就是自己的事，一定要第一時間伸出援手。生產(chǎn)銷售鞋子的客戶CC實(shí)業(yè)公司要搬家，方勝知道后安排了一名駕駛員一名操作工過去幫忙，連續(xù)搬了十天?？蛻暨^意不去，說要給費(fèi)用。方勝笑笑，“多給點(diǎn)貨發(fā)就行了。”

“其實(shí)這些年，我們除了幫客戶搬家，還幫客戶招聘，幫忙找操作場地，只要客戶有需要，我們能做到，就一定會去做?！?/p>

客服是橋梁，一邊連著客戶，另一邊連著業(yè)務(wù)員。如何讓客戶安心，讓業(yè)務(wù)員快速反饋，是客服工作效率提升的關(guān)鍵。

“公司工單首次響應(yīng)時間為2小時，我對客服的要求是1分鐘工單接入，10分鐘內(nèi)回復(fù)，主動給客戶留下手機(jī)聯(lián)系方式和預(yù)計回復(fù)時間。客戶安心，我們才放心。”方勝說道。

安撫好客戶后，業(yè)務(wù)員無條件配合是關(guān)鍵，這離不開羅鳳網(wǎng)點(diǎn)客服團(tuán)隊(duì)不厭其煩的重復(fù)與指導(dǎo)。

羅鳳網(wǎng)點(diǎn)資深客服唐淑蘭說，“業(yè)務(wù)員平時太忙，為了讓客戶滿意，我們客服部就采取群消息不停發(fā)、開會反復(fù)說、一對一叮囑的辦法，做業(yè)務(wù)員的‘好幫手’?！蓖ㄟ^這樣的“笨”辦法，羅鳳網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)員響應(yīng)客服的速度也變成了“1分鐘”，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量獲得消費(fèi)者充分認(rèn)可。

“每一個客戶都是我們的衣食父母、每一個業(yè)務(wù)員都是網(wǎng)點(diǎn)的‘末梢神經(jīng)’，我們想要發(fā)展，就得下足‘繡花功夫’，把客戶服務(wù)好，把基礎(chǔ)做扎實(shí)，把成本算仔細(xì)，讓承包區(qū)和業(yè)務(wù)員賺到錢，那網(wǎng)點(diǎn)自然就越來越好了！”談及未來，方勝信心滿滿。