每年春節(jié)過完后，申通快遞河南省區(qū)客戶服務(wù)部的孫家會(huì)都會(huì)開啟自己的“巡診”，奔赴不同的河南網(wǎng)點(diǎn)，為網(wǎng)點(diǎn)客服組織培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，提升網(wǎng)點(diǎn)健康分，降低網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營成本。

2023年，這樣的培訓(xùn)孫家會(huì)組織了70多次，超9000人次參與了培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升約47%，客服類支出下降超50%。

“搞不懂，找家會(huì)！”

晚上7點(diǎn)多，大部分客服已經(jīng)下班，孫家會(huì)的手機(jī)里還會(huì)不斷彈出消息。許多網(wǎng)點(diǎn)客服會(huì)趁著下班時(shí)間，向?qū)O家會(huì)請(qǐng)教當(dāng)天遇到的服務(wù)問題?！案悴欢?，找家會(huì)！”已經(jīng)成為許多河南網(wǎng)點(diǎn)客服的共識(shí)。

河南漯河網(wǎng)點(diǎn)客服劉佳棋說：“遇到規(guī)則調(diào)整的時(shí)候，我們雖然都認(rèn)真學(xué)習(xí)了新規(guī)，但實(shí)踐中還是會(huì)遇到盲點(diǎn)。每當(dāng)這種時(shí)候，我第一反應(yīng)就是找孫家會(huì)，她總能給我最準(zhǔn)確易懂的指導(dǎo)?！?/p>

夏邑網(wǎng)點(diǎn)客服劉堅(jiān)說：“剛來公司的時(shí)候，對(duì)業(yè)務(wù)不太熟悉，工作效果很差。我只有厚著臉皮去請(qǐng)教孫家會(huì)，她總是耐心地解答我各種問題，讓我迅速適應(yīng)了工作?！?/p>

河南省區(qū)為提升網(wǎng)點(diǎn)客服水平制定了三段式的提升方案。除了日常為網(wǎng)點(diǎn)答疑解惑、定期舉辦集體培訓(xùn)外，對(duì)于存在客服“疑難雜癥”的網(wǎng)點(diǎn)還會(huì)“開小灶”，進(jìn)行定點(diǎn)培訓(xùn)。三種培訓(xùn)方式中，孫家會(huì)都是絕對(duì)主力之一。

經(jīng)過三段式培訓(xùn)，許多網(wǎng)點(diǎn)的健康分和星級(jí)評(píng)分都得到了提高。漯河網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)理劉帥兵表示：“河南省區(qū)是我們的娘家人，真心幫助網(wǎng)點(diǎn)提升星級(jí)，降低成本，其中客服方面給我們的幫助很明顯?！?/p>

6年過萬案例培養(yǎng)出的客服專家

孫家會(huì)是河南省區(qū)2018年成立客服部后入職的第一批員工，她能夠成為河南客服團(tuán)隊(duì)倚仗的“百科全書式”人物，主要依靠在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)。6年間，孫家會(huì)處理了超過10000個(gè)客服案例，涵蓋工單處理、申訴、仲裁等多個(gè)細(xì)分類型。

從事客服工作之初，孫家會(huì)就養(yǎng)成了復(fù)盤案例的好習(xí)慣。由于客服政策幾乎每年都會(huì)調(diào)整，孫家會(huì)如今每年還會(huì)主動(dòng)收集典型案例，摸索服務(wù)最優(yōu)解。她說：“現(xiàn)在每年為了培訓(xùn)，我都要準(zhǔn)備上千個(gè)針對(duì)規(guī)則調(diào)整的案例，這樣才能有足夠信心應(yīng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)五花八門的提問?！?/p>

孫家會(huì)表示，今年的網(wǎng)點(diǎn)培訓(xùn)會(huì)繼續(xù)增加頻次，爭取和更多的一線客服面對(duì)面，幫助他們提升業(yè)務(wù)水平。同時(shí)，她自己也要緊跟總部和省區(qū)的步伐，深入了解快遞客服領(lǐng)域的最新動(dòng)態(tài)，爭取做更專業(yè)的健康度醫(yī)生，為網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)造更多價(jià)值。