如何在短時(shí)間內(nèi)了解一個(gè)陌生的業(yè)務(wù)模式？我們可以使用SIPOC流程圖，它是“Supplier, Input, Process, Output, Customer”的縮寫。通過了解業(yè)務(wù)中最基本的要素，能夠幫助我們快速掌握基本的信息。

1.什么是業(yè)務(wù)流程？

業(yè)務(wù)流程是一連串可重復(fù)、連貫的活動(dòng)，有明確定義的輸入，有實(shí)體的或是非實(shí)體的成果，輸出給內(nèi)部或外部客戶。流程會(huì)消耗一些時(shí)間和資源，通常是重復(fù)性的活動(dòng)。這個(gè)概念有些抽象，讓我舉個(gè)例子說明。

我在上班的路上買一份雜糧煎餅。攤主看到顧客來了，開始制作煎餅。他需要投入一些原料，包括了面糊、雞蛋、脆餅和調(diào)味料，這些就是流程中的輸入。

制作的過程是先做餅皮，然后打入雞蛋、刷上醬汁、放入脆餅，最后把餅卷起來后切兩半，美味的煎餅就做好了，這就是流程的輸出物。攤主的原材料都由供應(yīng)商提供，于是我們就得到了這張圖。

當(dāng)我們談?wù)撨\(yùn)營中的業(yè)務(wù)流程時(shí)，通常指的是使用一系列的資源，按照一定的活動(dòng)順序，批量生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)。

制作煎餅的資源有各種原料、設(shè)備和人員。做煎餅的步驟是確定的，可以一個(gè)個(gè)地做出來，這就是一套業(yè)務(wù)流程。

這種業(yè)務(wù)流程不僅適用于制造業(yè)，也適用于服務(wù)業(yè)。假設(shè)我去洗車，輸入是我那臟兮兮的車子，供應(yīng)商是路邊的汽車美容店，流程是噴上泡沫、沖洗、擦干，輸出是一輛干凈的汽車。任何的業(yè)務(wù)流程都可以使用SIPOC圖描述出來。

2.流程圖的優(yōu)點(diǎn)

1）看到全局

從流程的角度來審視企業(yè)，我們就能看到全部的過程，而不是某個(gè)孤立的活動(dòng)，也就是能夠看到全局。

2）找出增值活動(dòng)

流程可以映射出增值的步驟，制造產(chǎn)品或提供服務(wù)真正能創(chuàng)造價(jià)值的活動(dòng)。通過審視流程圖可以幫助我們識(shí)別出流程中的浪費(fèi)。

3）適用于任何企業(yè)

假設(shè)我要向銀行申請(qǐng)一筆貸款，需要遵循審批流程。又比如我要采購原材料，需要首先確定供應(yīng)商，接收?qǐng)?bào)價(jià)、與供應(yīng)商簽訂合同。總之，我們做事需要遵循一定的流程。

流程也可以應(yīng)用于企業(yè)的所有層面，從頂層流程到具體做事的步驟。當(dāng)我們?cè)谘芯可a(chǎn)汽車零部件的過程中，可以把裝配零件的工廠看作是整個(gè)的流程。我們也可以把零部件工廠視為汽車整車制造流程中的一部分。

4）定義績效指標(biāo)

管理流程就可以定義績效指標(biāo)，反映過程產(chǎn)生的價(jià)值，并實(shí)現(xiàn)端到端的流程改進(jìn)。

3.如何正確使用SIPOC？

正如上文所述，SIPOC使我們能夠追蹤從供應(yīng)商到客戶的所有活動(dòng)，它為我們提供了一個(gè)全局畫面，并向我們展示了流程中的增值步驟。

SIPOC圖的優(yōu)點(diǎn)是讓人們一眼就能看明白，用最簡潔的方式講述流程，定義范圍，便于團(tuán)隊(duì)成員理解，并作為進(jìn)一步改善的基礎(chǔ)。顯然，我們可以看出SIPOC的顆粒度是比較粗的，它只提供了最高層次的流程，沒有提供太多的細(xì)節(jié)內(nèi)容。

如果我是初次接觸某個(gè)業(yè)務(wù)，我希望盡快了解內(nèi)部和外部客戶的期望是什么？我們有那些資源可以投入到這個(gè)項(xiàng)目里，會(huì)涉及到那些利益相關(guān)方，輸入物和輸出物分別是什么，核心的工作流程是什么？

掌握諸如此類的信息，我可以快速進(jìn)入角色，知道自己要承擔(dān)的工作和需要付出的時(shí)間。但是我不會(huì)在某個(gè)細(xì)節(jié)上花費(fèi)太多時(shí)間，在初始階段不需要處理任何具體的工作，我只需了解大概的工作范圍、職責(zé)和流程即可。

如果過于深入細(xì)節(jié)，我可能會(huì)糾結(jié)于某一個(gè)參數(shù)的設(shè)置，浪費(fèi)了許多的時(shí)間，而參數(shù)是可以在后期隨時(shí)調(diào)整的，所以我應(yīng)該關(guān)注于全局。

前文中提到了做雜糧煎餅的例子，我們只需要大致了解整個(gè)制作過程，不用知道面粉制作的配方這類細(xì)節(jié)內(nèi)容，而且配方是會(huì)根據(jù)不同的原料進(jìn)行調(diào)整的。在SIPOC流程圖中我們不要過于在意細(xì)節(jié)。

再舉個(gè)例子，假設(shè)我要做現(xiàn)磨咖啡，從原材料到工藝流程都非常簡單。我使用半自動(dòng)的咖啡機(jī)，先把咖啡豆磨成粉末，然后在機(jī)器上萃取出咖啡液，最后倒入水或是牛奶，一杯咖啡就做好了。

這段描述足夠簡短，相信大家一看就能明白。在這個(gè)流程中，輸入物的原材料是咖啡豆和水或是牛奶，我們還需要制作咖啡的相關(guān)設(shè)備。

這些輸入物都有供應(yīng)商來提供，比如有人供應(yīng)已烘焙過的咖啡豆，有專門提供牛奶等輔料的供應(yīng)商，還有賣咖啡機(jī)的廠商。

具體的制作過程是這樣的。首先要把咖啡豆磨成粉，然后把粉裝入手柄內(nèi)，在鋪平后再壓緊。接下來把手柄對(duì)準(zhǔn)出水口，并旋緊，準(zhǔn)備工作就緒，開始萃取咖啡液。把咖啡液倒入杯子中，再根據(jù)個(gè)人喜好加入水、牛奶或是糖。

正如之前提到的，業(yè)務(wù)流程往往是重復(fù)性的活動(dòng)，每一杯咖啡都是按照這樣的順序制作的。流程的最后階段是客戶，在這里是喝咖啡的顧客，也是最終客戶。

在制作過程中有許多細(xì)節(jié)，比如咖啡豆的研磨程度，是粗一些或是細(xì)一些？萃取時(shí)間，是長一些或是短一些？它們的設(shè)置會(huì)影響咖啡的口感。

這些細(xì)節(jié)雖然很重要，但不需要體現(xiàn)在SIPOC流程圖中，我們只是想要了解全部的過程，而不是局部的情況。

總結(jié)一下，SIPOC是供應(yīng)商、輸入、流程、輸出和客戶的縮寫，它是一個(gè)高層次的整體流程示意圖，從供應(yīng)商、流程的輸入到輸出的客戶。SIPOC可以讓我們討論流程，達(dá)成共識(shí)，是執(zhí)行流程改進(jìn)項(xiàng)目的起點(diǎn)。