“月光族”、“雪糕刺客”、“四腳吞金獸”這些網(wǎng)絡(luò)熱詞的出現(xiàn)，代表的是年輕人的消費(fèi)態(tài)度。近幾年，網(wǎng)購平臺(tái)乘勢而起，各大電商購物平臺(tái)的穩(wěn)固發(fā)展拉動(dòng)消費(fèi)需求導(dǎo)向，95后已逐漸成為網(wǎng)購消費(fèi)的主力人群。雙壹對(duì)95后這一受眾群體進(jìn)行隨機(jī)采訪，探討了在不同視角情況下，95后眼中的快遞是什么樣的。

網(wǎng)購消費(fèi)者：收件人視角

95后網(wǎng)購，在收到商品的過程中內(nèi)心有很多復(fù)雜變化。從快遞開始運(yùn)輸，會(huì)焦急等待；貨物遺失，會(huì)憤怒難耐；即將收到快遞，會(huì)驚喜萬分；拿不到快遞時(shí)，會(huì)難過無奈。探尋這個(gè)心路歷程的改變，主要受快遞時(shí)效、網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間、網(wǎng)點(diǎn)距離、安全性及售后處理效率等影響。

運(yùn)輸時(shí)效要短

商品下單后，大部分客戶都想盡快的收到商品，在快遞運(yùn)輸時(shí)效這一方面，毋庸置疑的首選就是順豐快遞，順豐有標(biāo)快與特快之分，“次日達(dá)”是順豐與京東的招牌名號(hào)。除此之外，圓通、申通、韻達(dá)等快遞時(shí)效無明顯差異，普通快遞省內(nèi)2-3天到達(dá)，省外4-7天到達(dá)。在面臨更為偏遠(yuǎn)的地區(qū)，如新疆、西藏、青海等地區(qū)的鄉(xiāng)鎮(zhèn)，所有快遞的正常時(shí)效都在8-15天。95后熱愛生鮮、海鮮這類食品，但普通快遞時(shí)效長，很難保證食品品質(zhì)，因此，快遞企業(yè)需要不斷創(chuàng)新運(yùn)輸過程的冷鏈技術(shù)。

安全性與售后處理效率要高

在貨物運(yùn)輸途中，會(huì)出現(xiàn)食品腐壞、快遞遺失、快遞配送錯(cuò)誤地點(diǎn)、暴力分揀、信息遺漏等情況，也是95后消費(fèi)者關(guān)注的重點(diǎn)?！?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.dyzhsb.com/topic/topicInfo/43" onclick="tagClick(76)">雙十一”、“618”等購物節(jié)的大促活動(dòng)，致使訂單量提高，快遞數(shù)量倍增，給物流運(yùn)輸造成一定壓力，出現(xiàn)暴力分揀快遞、運(yùn)輸車著火、快遞分錯(cuò)區(qū)域等現(xiàn)象，95后消費(fèi)者希望能給予快遞安全性更多的關(guān)注。上述問題發(fā)生后快遞公司采取解決措施，售后效率不盡相同，順豐在問題反饋的24小時(shí)內(nèi)給予解決，其他快遞受理索賠時(shí)間較長。消費(fèi)者進(jìn)行維權(quán)，各個(gè)快遞要提高售后問題處理效率，才能增強(qiáng)消費(fèi)者的使用體驗(yàn)。

網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)與暫存時(shí)間要長

取快遞的方式分為送貨上門、驛站取件、快遞柜這三種。送貨上門是大多數(shù)95后消費(fèi)者較為青睞的方式，順豐、京東、菜鳥裹裹可選擇送貨上門。一個(gè)快遞員負(fù)責(zé)一片區(qū)域快遞寄件與送件服務(wù)，配送需求量大，快遞柜數(shù)量有限，導(dǎo)致快遞員更偏重于驛站代簽。驛站的營業(yè)時(shí)間大相徑庭，部分驛站晚上關(guān)門時(shí)間較早，快遞暫存一般是3天。大部分95后目前工作處于早出晚歸的狀態(tài)，因此，相對(duì)的延長網(wǎng)點(diǎn)營業(yè)時(shí)間與快遞暫存時(shí)間是收件人所期盼的。

社交達(dá)人：寄件人視角

95后群體作為消費(fèi)主力的同時(shí)，也是移動(dòng)的社交達(dá)人。他們不僅通過快遞寄送衣物，也給予親朋好友寄送特產(chǎn)等，寄出快遞成為必不可少的一部分。我國目前日均攬收和投遞包裹量均超3億件，散戶寄件大概占10%左右，散戶里95后首當(dāng)其沖。95后寄快遞時(shí)更注重于服務(wù)感受、運(yùn)費(fèi)金額。

服務(wù)態(tài)度要好

正所謂“顧客就是上帝”，寄快遞時(shí)快遞員的服務(wù)態(tài)度決定了客戶的滿意度。順豐、京東、三通一達(dá)等快遞都設(shè)有快遞員評(píng)分，現(xiàn)如今快遞員緊缺，供不應(yīng)求的情況下，低評(píng)分后的懲罰措施所發(fā)揮的作用微乎其微?？蛻粜枰獌?yōu)質(zhì)的服務(wù)，這一點(diǎn)上京東、順豐的服務(wù)態(tài)度贏得了95后的普遍認(rèn)同。未來客戶更注重消費(fèi)體驗(yàn)，因此，重視服務(wù)態(tài)度是不可或缺的，服務(wù)態(tài)度優(yōu)質(zhì)，消費(fèi)感受才好。

可寄快遞的物品類型要全

不同快遞對(duì)于部分物品存在禁止寄送的情況，例如，郵政快遞不能郵寄食用油；打火機(jī)唯一一家可以寄送快遞公司是順豐；烤鴨這類食品，京東可郵寄。95后在郵寄普通物品的時(shí)候會(huì)看重快遞的性價(jià)比，但當(dāng)郵寄的物品類型發(fā)生改變時(shí)，選擇的快遞也會(huì)隨之改變。

快遞價(jià)格及增值費(fèi)用要合理

寄快遞時(shí)產(chǎn)生的費(fèi)用包括基本運(yùn)費(fèi)與增值費(fèi)用。基本運(yùn)費(fèi)中不超過首重、不要求快遞時(shí)限的情況下，順豐最貴、京東次之；快遞重量、體積大的情況下，德邦快遞、郵政包裹相對(duì)較為便宜。增值價(jià)格包括保價(jià)費(fèi)、箱子費(fèi)用等，保價(jià)可以保證商品在運(yùn)輸過程中發(fā)生損壞、遺失等情況，快遞公司能給予相應(yīng)金額補(bǔ)償。95后一名被訪問者表示，運(yùn)輸貴重物品時(shí)是一定要考慮保價(jià)。她曾用順豐保價(jià)郵寄過一個(gè)手機(jī)，運(yùn)輸過程中屏幕摩擦，反饋問題后，順豐24小時(shí)內(nèi)協(xié)商并處理，賠償金額是官方的屏幕報(bào)價(jià)。下圖以北京寄出快遞為例，不同快遞保價(jià)1000元的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。因此在面臨不同快遞時(shí)，95后會(huì)考慮運(yùn)費(fèi)及附加費(fèi)用這一因素。

綜上來看，無論是作為寄件人，還是收件人，以95后為代表的年輕一代群體對(duì)快遞服務(wù)的需求都有著明顯特殊性，不同的視角對(duì)快遞有不同祈盼。作為快遞從業(yè)者，在面對(duì)95后為代表的年輕群體時(shí)，你都有哪些有趣的感受或經(jīng)歷呢？