順豐再度出擊。

近日，順豐宣布：自3月30日起，“派件不上門(mén)，承諾必賠付”服務(wù)承諾已正式覆蓋全國(guó)600余個(gè)城市。此次擴(kuò)容，除了主要城市外，還覆蓋到更多的中小型、地縣級(jí)城市，特別是在一些縣級(jí)市。

根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局最新數(shù)據(jù)顯示，截至2021年末，中國(guó)城市數(shù)量達(dá)到691個(gè)。這意味著，順豐“不上門(mén)必賠付”的服務(wù)承諾，已經(jīng)囊括了我國(guó)絕大多數(shù)城市。

服務(wù)范圍大幅度擴(kuò)容的同時(shí)，還有一個(gè)亮點(diǎn)值得關(guān)注——大件服務(wù)也被納入賠付范圍。也就是說(shuō)，更多消費(fèi)者可以在多種產(chǎn)品上享受到順豐的該項(xiàng)承諾。

問(wèn)題來(lái)了：順豐為何再度加碼“不上門(mén)必賠”力度？背后有何目的？選擇在這樣一個(gè)“時(shí)間點(diǎn)”大力度擴(kuò)容上門(mén)承諾服務(wù)，是否還有另外的考量？

01、“三重謀略”

事實(shí)上，順豐作為快遞行業(yè)的龍頭老大哥，堅(jiān)持送貨上門(mén)一直是其標(biāo)配，也被視為區(qū)別于其他同行的差異化服務(wù)體現(xiàn)與核心競(jìng)爭(zhēng)力。因此，去年9月，當(dāng)順豐首次提出在全國(guó)50個(gè)主要城市推出“派件不上門(mén)，承諾必賠付”的服務(wù)承諾時(shí)，著實(shí)令人感到吃驚與突然。

按照順豐的服務(wù)承諾：如果快遞小哥沒(méi)有經(jīng)得收件人同意，未按照標(biāo)準(zhǔn)上門(mén)派件，收件人可以通過(guò)順豐官方渠道反饋。經(jīng)順豐客服核查無(wú)誤，收件人將獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包。該紅包可在下單時(shí)抵扣寄件金額。針對(duì)客戶個(gè)人偏好和特殊情形，比如：收件人偏好不希望上門(mén)、預(yù)約設(shè)置不上門(mén)，以及反復(fù)電聯(lián)未能聯(lián)系上的，特別是因不可抗因素導(dǎo)致不能上門(mén)的，則不納入賠付范圍。

以服務(wù)號(hào)著稱(chēng)的順豐，主動(dòng)并高調(diào)做出加碼服務(wù)質(zhì)量這一舉動(dòng)，可以說(shuō)直接將“送貨上門(mén)”提升了一個(gè)臺(tái)階。

如今，順豐再次高調(diào)宣布將“不上門(mén)必賠”服務(wù)承諾范圍擴(kuò)大至600余城，并且還把大件服務(wù)納入其中，一定不是提升服務(wù)質(zhì)量那么簡(jiǎn)單。在驛站老鬼看來(lái)，這背后有三重用意——

1.持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量或者說(shuō)抬高“上門(mén)”門(mén)檻，是不變的初心，也是永恒的追求。

早在順豐首次提出“不上門(mén)必賠”時(shí)，驛站老鬼就稱(chēng)，表面上看，順豐做出這樣一個(gè)動(dòng)作“很是突然”，可實(shí)際上早就有跡可循：

首先，2022年順豐在經(jīng)營(yíng)基調(diào)中就已提出，以提升客戶滿意度為目標(biāo)，以客戶為中心，注重客戶感受，不斷加強(qiáng)客戶服務(wù)體驗(yàn)的決心。“派件不上門(mén)，承諾必賠付”服務(wù)計(jì)劃正是踐行這一經(jīng)營(yíng)基調(diào)的舉措之一；

其次，此前王衛(wèi)多次強(qiáng)調(diào)服務(wù)的重要性，并將其視為順豐的生命。王衛(wèi)明確表示，沒(méi)有良好的服務(wù)體驗(yàn)，速度、穩(wěn)定、安全都是零，接下來(lái)一定要全面提升順豐的服務(wù)體驗(yàn)；

再者，2023年是順豐成立30周年，“而立”之際，順豐坦言：30年的發(fā)展中，順豐始終注重服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)滿意度。通過(guò)擴(kuò)充機(jī)隊(duì)、網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模，不斷提升快件時(shí)效及覆蓋范圍。今后，順豐也將始終把為消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作為公司的不斷追求。

2.在“高質(zhì)量”發(fā)展旗幟和行業(yè)主線引領(lǐng)下，主動(dòng)出擊，將競(jìng)爭(zhēng)主動(dòng)權(quán)掌握在自己手中。

2021年下半年開(kāi)始，在國(guó)家相關(guān)部門(mén)強(qiáng)有力引導(dǎo)下，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)開(kāi)始由“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向“服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)”轉(zhuǎn)向和升級(jí)，京東、菜鳥(niǎo)以及通達(dá)兔等頭部玩家都在大力度提高自身服務(wù)水平，推出差異化服務(wù)產(chǎn)品。

其中，在“送貨上門(mén)”方面動(dòng)作和力度最大的菜鳥(niǎo)，頗具代表性。

繼2021年4月菜鳥(niǎo)驛站聯(lián)合天貓、淘寶推出免費(fèi)按需上門(mén)服務(wù)后，菜鳥(niǎo)持續(xù)加大送貨上門(mén)服務(wù)力度：2022年618期間，菜鳥(niǎo)旗下自營(yíng)配送運(yùn)力“菜鳥(niǎo)直送（丹鳥(niǎo)）“進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)對(duì)象，首次為天貓國(guó)際提供了專(zhuān)送服務(wù)；7月底的開(kāi)放周活動(dòng)上，菜鳥(niǎo)再次明確加大送貨上門(mén)服務(wù)，把“以多種方式送貨上門(mén)”列為2022年最重要的事情之一。

菜鳥(niǎo)認(rèn)為，送貨上門(mén)是提升消費(fèi)者體驗(yàn)的頭等要事，做此決定，并不是近期突然的行動(dòng)，而是一項(xiàng)長(zhǎng)期建設(shè)。

菜鳥(niǎo)直送：為天貓超市、天貓國(guó)際等提供服務(wù)，水飲酒乳米面糧油等食品重貨都可上門(mén)，服務(wù)覆蓋率已達(dá)全國(guó)300多個(gè)城市；

菜鳥(niǎo)驛站：入站包裹中，淘寶天貓的包裹消費(fèi)者可自主選擇預(yù)約送貨上門(mén)，目前已在全國(guó)200多城市啟動(dòng)服務(wù)，范圍還在不斷擴(kuò)大；今年3月5日，菜鳥(niǎo)還表示將追投30億元補(bǔ)貼菜鳥(niǎo)驛站站點(diǎn)，繼續(xù)強(qiáng)化送貨上門(mén)服務(wù)；

菜鳥(niǎo)供應(yīng)鏈：針對(duì)家電大件、家裝等提供送貨上門(mén)、送貨入戶、送裝一體等服務(wù)；升級(jí)冷鏈服務(wù)，與天貓超市聯(lián)合推出“送貨上門(mén)、化凍包賠”等多項(xiàng)承諾服務(wù)。

不僅如此，與菜鳥(niǎo)關(guān)系親密的申通也在力推出送貨上門(mén)服務(wù)，自去年雙11期間在20城“試點(diǎn)”后，今年已擴(kuò)大至全國(guó)70多城。

菜鳥(niǎo)、申通之外，圍繞“送貨上門(mén)”“派前電聯(lián)”等消費(fèi)者最為關(guān)心的服務(wù)項(xiàng)目，中通、圓通、韻達(dá)、極兔也分別推出了中通標(biāo)快、圓準(zhǔn)達(dá)、智橙網(wǎng)、兔優(yōu)達(dá)等中高端產(chǎn)品。

攻方來(lái)勢(shì)洶洶、咄咄逼人，順豐當(dāng)然不會(huì)視而不見(jiàn)。對(duì)于本來(lái)就優(yōu)勢(shì)明顯的順豐來(lái)講，最好的防守就是進(jìn)攻，必須出動(dòng)出擊，以己之長(zhǎng)，擊敵軍要害。

站在這個(gè)角度，此次順豐擴(kuò)大“不上門(mén)必賠”力度，核心用意亦在于此——以攻為守。

一方面是順豐主動(dòng)變革，通過(guò)這種方式，用更高的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)“倒逼”自身服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階，強(qiáng)化順豐在B端、C端中的品牌效應(yīng)；另一方面，充分發(fā)揮自己的長(zhǎng)板優(yōu)勢(shì)，狠打“服務(wù)牌”，用自己的長(zhǎng)板去打競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的短板，把壓力推向?qū)κ帧?/p>

3.發(fā)揮行業(yè)大哥，尤其是服務(wù)一哥的“頭狼效應(yīng)”，推動(dòng)行業(yè)進(jìn)入良性競(jìng)爭(zhēng)狀態(tài)。

值得注意的是，雖說(shuō)現(xiàn)在快遞行業(yè)頭部玩家都在紛紛提高服務(wù)質(zhì)量，力推送貨上門(mén)差異化服務(wù)，但想要扭轉(zhuǎn)口碑并不是一時(shí)之舉，而是需要長(zhǎng)期執(zhí)行。

如今，順豐又將大件也囊括其中，憑借自己服務(wù)優(yōu)勢(shì)的再提升，進(jìn)一步拉高行業(yè)服務(wù)門(mén)檻，其他玩家接下來(lái)也勢(shì)必會(huì)陸續(xù)跟進(jìn)。當(dāng)行業(yè)玩家都在追求高服務(wù)質(zhì)量時(shí)，就表明大家不再憑低價(jià)搶市場(chǎng)，而是真正的憑服務(wù)搶占市場(chǎng)。

02、“一把利劍”

我們都知道，按照此前國(guó)家郵政局發(fā)布的信息，新修訂的“《快遞服務(wù)》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)新國(guó)標(biāo)）”將于5月1日起正式發(fā)布實(shí)施。

從國(guó)家郵政局發(fā)布的征求意見(jiàn)稿來(lái)看，新國(guó)標(biāo)最大的變化之一就是對(duì)投遞方式的分類(lèi)和細(xì)化；另一個(gè)重大變化則是將用戶下單細(xì)分為通過(guò)快遞服務(wù)主體下單和電子商務(wù)平臺(tái)下單兩種方式。

關(guān)注度最高的，當(dāng)屬“送貨上門(mén)”。

根據(jù)新國(guó)標(biāo)（征求意見(jiàn)稿），投遞方式應(yīng)主要包括上門(mén)投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端（箱遞）、投遞至快遞服務(wù)站（站遞）以及其他方式。其中，上門(mén)投遞變更為箱遞/站遞的，應(yīng)事先征得用戶同意；沒(méi)有約定且未經(jīng)用戶同意的，不應(yīng)投遞至智能收投服務(wù)終端/快遞服務(wù)站。

此外，新國(guó)標(biāo)還對(duì)“投遞次數(shù)”有了明確規(guī)定：快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門(mén)投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞，投遞宜在8：00-20：00時(shí)間段進(jìn)行。2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8小時(shí)以上，與用戶有約定的除外。上門(mén)投遞2次未能投交的快件，快遞服務(wù)主體可與收件人約定采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞；收件人仍選擇上門(mén)投遞的，快遞服務(wù)主體可收取額外費(fèi)用，但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。無(wú)法聯(lián)系收件人的，可根據(jù)寄件人要求對(duì)快件進(jìn)行處理。

不難看出，新國(guó)標(biāo)在首次賦予“箱遞”“站遞”合法身份和地位的同時(shí)，對(duì)于“送貨上門(mén)”優(yōu)先性以及“投前告之”的責(zé)任和義務(wù)，亦是反復(fù)明確和強(qiáng)調(diào)。這也意味著，不管消費(fèi)者（收件人）是否需要送貨上門(mén)，快遞公司都必須本著“上門(mén)”的態(tài)度提前聯(lián)系收件人并征求其意見(jiàn)。

“按需投遞”的前提和核心，仍然是送貨上門(mén)。所有“不告而投”的行為，不僅有違標(biāo)準(zhǔn)，而且在相關(guān)地方出臺(tái)的管理?xiàng)l例等快遞法律法規(guī)面前，還涉嫌違法，嚴(yán)重者更會(huì)面臨高額罰款。

對(duì)于所有快遞公司，尤其是身處投遞一線的末端網(wǎng)點(diǎn)而言，新國(guó)標(biāo)無(wú)疑是懸在頭頂?shù)囊话牙麆Α?/p>

如今，距離新國(guó)標(biāo)的落地不足一個(gè)月，順豐選擇在這個(gè)時(shí)間點(diǎn)官宣擴(kuò)大“不上門(mén)必賠”服務(wù)，或許也是出于這個(gè)背景考量，審時(shí)度勢(shì)，順勢(shì)而為，提早做好布局。

與順豐的“未雨綢繆”不同，對(duì)于即將出臺(tái)的新國(guó)標(biāo)，多位加盟制快遞的網(wǎng)點(diǎn)老板對(duì)驛站老鬼反應(yīng)，他們最關(guān)心的有兩件事：

第一、快遞價(jià)格，希望派費(fèi)能漲上去；第二、是否因地制宜，具備靈活性特質(zhì)。

在他們看來(lái)，不管是新國(guó)標(biāo)的出臺(tái)還是順豐的舉動(dòng)，最后的壓力都會(huì)傳導(dǎo)給網(wǎng)點(diǎn)和快遞員身上。因此，對(duì)加盟制快遞的末端來(lái)講，派送壓力大、增加末端基層的工作量、收入低是一方面；另一方面也增加了加盟商網(wǎng)點(diǎn)和快遞員的成本；第三，送貨上門(mén)也要因地制宜，不能一概而論。

首先，派送壓力大、增加末端基層的工作量，收入得不到相應(yīng)回饋。

位于上海市某通達(dá)加盟商網(wǎng)點(diǎn)老板周海濤稱(chēng)，基層網(wǎng)點(diǎn)快遞員提供上門(mén)派送服務(wù)，最起碼付出要和收入有一個(gè)相應(yīng)的正比。打個(gè)簡(jiǎn)單比方：末端派費(fèi)給快遞員一票一元，但每天業(yè)務(wù)量300、400票，快遞員如果提供好的服務(wù)，就意味著每天派送的量會(huì)減少；如果想要好的業(yè)務(wù)量，服務(wù)質(zhì)量就會(huì)下降。

本來(lái)快遞員一天可以送400件，如果都提供送貨上門(mén)，一天最多能送150件。派費(fèi)不漲、價(jià)格跟不上，好的服務(wù)收入就少。

“加盟制快遞不能和順豐直營(yíng)相比，順豐大多以商務(wù)件、時(shí)效件為主，單票價(jià)格高件量少，可以做到每天送貨上門(mén)派送。但我們不行，我們是以電商件為主，單票價(jià)格低件量多，而且每天都有各種考核指標(biāo)，誰(shuí)不想為消費(fèi)者提供好的服務(wù)，現(xiàn)實(shí)情況要做到很難?！敝芎硎?，對(duì)于加盟制快遞網(wǎng)點(diǎn)而言，大家比較關(guān)心派費(fèi)上漲問(wèn)題，派費(fèi)和服務(wù)質(zhì)量是直接掛鉤、成正比的，大家要善待基層網(wǎng)點(diǎn)、善待快遞員。

其次，增加加盟商網(wǎng)點(diǎn)用工成本以及快遞員派送時(shí)間成本。

這個(gè)很好理解。拿周海濤的表述來(lái)看，假如以前一位快遞員一天可以送400件快遞，強(qiáng)化上門(mén)派送后，一位快遞員每天最多派送150件，如果要完成每日總部下達(dá)的派送指標(biāo)，就需要網(wǎng)點(diǎn)老板多招快遞員。這是網(wǎng)點(diǎn)用工成本增加。

根據(jù)規(guī)定，多種方式投遞，包括上門(mén)投遞、投遞至智能收投服務(wù)終端（箱遞）、投遞至快遞服務(wù)站（站遞）以及其他方式。這其中，送貨上門(mén)是第一位，后續(xù)投遞至快遞柜、驛站都需要與收件人溝通。在這個(gè)派送過(guò)程中，快遞員需要打電話與收件人溝通快遞應(yīng)放到何處，這里又會(huì)遇到幾個(gè)問(wèn)題：

1.很多收件人手機(jī)都設(shè)置了陌生語(yǔ)音電話攔截功能；2.電話無(wú)人接聽(tīng)；3.因一些原因需二次派送等。

這些情況對(duì)于快遞員而言，溝通成本增加不說(shuō)，最主要派送效率大打折扣，耗費(fèi)的是時(shí)間成本。

最后，送貨上門(mén)也要因地制宜，不能一概而論。

武清凌是廣東某通達(dá)加盟網(wǎng)點(diǎn)老板，他最關(guān)心的是新國(guó)標(biāo)實(shí)施是否因地制宜，就拿送貨上門(mén)來(lái)說(shuō)，如果是在CBD商業(yè)區(qū)、辦公樓這些地方，肯定是要送貨上門(mén)。住宅區(qū)則不同。

武清凌所負(fù)責(zé)的加盟網(wǎng)點(diǎn)處于城鄉(xiāng)結(jié)合部，這里居住的基本都是到城里上班的人群，白天家里幾乎沒(méi)人。這種情況下如果像規(guī)定的那樣，很難做到，快遞員比誰(shuí)都了解收件人的收件需求，不是特殊情況，大多快遞投放至快遞柜或驛站會(huì)更穩(wěn)妥方便些，上班族下班回去的路上就可直接取。如果真的強(qiáng)硬規(guī)定送貨上門(mén)，只能晚上送，但快遞員也是白天上班。

“在有些地方驛站開(kāi)的多，活得也很好，就說(shuō)明有需求有市場(chǎng)，確實(shí)有的區(qū)域投放到驛站或快遞柜的要多些；反之，有的區(qū)域開(kāi)的驛站或快遞柜就很難存活，這就是市場(chǎng)沒(méi)有需求或需求不大?！蔽淝辶璺Q(chēng)，很多時(shí)候，要看市場(chǎng)需求，不是規(guī)定什么就是什么，規(guī)則制定還是要有靈活性，比如相關(guān)人員將大數(shù)據(jù)拉出來(lái)分析就會(huì)明白，哪些區(qū)域、片區(qū)驛站開(kāi)了多少個(gè)，快遞柜覆蓋率情況。

再比如電聯(lián)。實(shí)際上，對(duì)于住宅區(qū)上班族，從方便的角度出發(fā)，發(fā)短信會(huì)更好。發(fā)完短信，收件人看到有什么其他需求，會(huì)直接電聯(lián)。所以，這也要視情況而定。

此外，武清凌個(gè)人還認(rèn)為，對(duì)于送貨上門(mén)的要求，與總部一些考核指標(biāo)也是相悖的。比如總部會(huì)要求網(wǎng)點(diǎn)投放到驛站的快件比例要到達(dá)到多少，這就和送貨上門(mén)是沖突的。網(wǎng)點(diǎn)既被要求送貨上門(mén)，又被要求快件到達(dá)驛站的比重。這兩項(xiàng)達(dá)不到都要面臨罰款。

老鐵們，你怎么看？

（文中周海濤、武清凌均為化名）