一、配送管理

（一）電聯(lián)預(yù)約

1、預(yù)約要求：

（1）核實(shí)訂單貨品到站狀態(tài)，末端配送負(fù)責(zé)人通過電話號(hào)碼及日期，查詢同一訂單貨品是否到齊。若貨品到齊，這進(jìn)行正常派工作業(yè)。家居外部客戶訂單，需要在貨品入站24小時(shí)內(nèi)完成顧客送貨預(yù)約，盡量與顧客預(yù)約在3天內(nèi)進(jìn)行上門送裝服務(wù)，如果與顧客預(yù)約日期與系統(tǒng)日期不一致，需要及時(shí)進(jìn)行系統(tǒng)改期。

（2）裝車預(yù)約：司機(jī)出車前聯(lián)系前三家顧客告知大概到貨時(shí)間并確認(rèn)上門地址是否有誤。

（3）提前一小時(shí)預(yù)約：到顧客小區(qū)途中，按照提前一小時(shí)與顧客預(yù)約送貨上門以及確認(rèn)地址。

2、注意事項(xiàng)：

（1）顧客是否可以正常收貨，核對時(shí)間、地址與服務(wù)內(nèi)容，小區(qū)是否允許作業(yè)（針對晚上或者是周末節(jié)假日）；

（2）如需要登高安裝的需要向顧客說明，并請顧客做好提前準(zhǔn)備；

（3）簡單詢問顧客家中情況以判斷安裝場地是否充足，是否干凈整潔等。

3、異常情況處理：

（1）如果貨品未到齊，需要立即核實(shí)未到件貨品狀態(tài)，如上一環(huán)節(jié)原因?qū)е卵舆t到貨，需跟進(jìn)上一環(huán)節(jié)發(fā)車及到貨情況，如2日內(nèi)可以到達(dá)，則在貨品到達(dá)后再預(yù)約顧客送裝；如2日內(nèi)無法到達(dá)，則需及時(shí)與顧客聯(lián)系說明情況，進(jìn)行改期，并提供給顧客我司咨詢電話，及時(shí)進(jìn)行溝通，避免投訴

（2）如果貨品破損，配送負(fù)責(zé)人及時(shí)報(bào)備項(xiàng)目對應(yīng)客服同事，由客服同事聯(lián)系客戶，對破損貨品進(jìn)行補(bǔ)發(fā)。同時(shí)主動(dòng)聯(lián)系顧客說明情況，并提供給顧客我司咨詢電話，及時(shí)進(jìn)行溝通，避免投訴。

（二）中轉(zhuǎn)提貨

1、貨品交接

（1）司機(jī)根據(jù)配送派工表明細(xì)，對訂單貨品進(jìn)行清點(diǎn)核對，同時(shí)對外包裝進(jìn)行檢查，如無異常，在交接單上進(jìn)行簽字確認(rèn)，責(zé)任轉(zhuǎn)移至配送車組。

（2）如果外部裝有凹痕、破損等情況發(fā)生，需要對貨品進(jìn)一步進(jìn)行檢查，同時(shí)在交接單上描述異常信息，在配送負(fù)責(zé)人處進(jìn)行備案，同時(shí)拍照取證備用。

（3）易碎品交接時(shí)需要輕輕搖晃，最好能拆包核實(shí)貨品是否完好。

（4）皮沙發(fā)4角破損幾率較高，交際時(shí)需要重點(diǎn)檢查。

2、異常處理

（1）未找到貨品，第一時(shí)間反饋給配送專員和現(xiàn)場負(fù)責(zé)人，如果能找到，正常配送；如果找不到貨品，簽收單進(jìn)行標(biāo)記，報(bào)備配送負(fù)責(zé)人，第一時(shí)間聯(lián)系顧客說明情況，跟顧客協(xié)商改期。配送負(fù)責(zé)人員對接中轉(zhuǎn)尋找貨品，如果無法找到，

（2）如有外包裝破損：交接單簽字記錄并報(bào)備配送經(jīng)理，加固包裝后繼續(xù)派送，如顧客因包裝問題拒收，配送則需提供交接簽字或破損報(bào)備的佐證。

（3）如貨品外包裝及內(nèi)部均破損：暫不提貨，配送師傅第一時(shí)間告知顧客詳情，避免不必要的等待。與中轉(zhuǎn)交接單簽字備注并報(bào)備指定客服，報(bào)備專職客服，由客服介入與商家溝通進(jìn)一步安排。

（三）貨物裝車

1、   裝車規(guī)則

（1）司機(jī)依據(jù)排程后的送貨路線進(jìn)行裝車，先送后裝。

（2）超過1.5米的貨物，建議雙人裝卸，避免在裝卸過程中，邊角觸地變形

（3）  雙人床墊較重，體積大，建議雙人裝卸，避免劃傷破損

2、裝車規(guī)范

（1）床墊、沙發(fā)

①床墊需雙人平移裝卸，避免在底面拖曳

②彈簧床墊不能在車廂里面折疊、不能重壓，側(cè)靠車廂墻壁豎放，上面不能壓超過過多其他家具。

③所有床墊必須外包裝完好才能裝車，外包有破損的需要將包裝封好，避免車上再次弄臟。

④沙發(fā)平放在鋪整齊的貨物上面，底部朝下，沙發(fā)正面只能平放與沙發(fā)長度相等的家具，不準(zhǔn)比沙發(fā)平面短的家具壓在上面。

⑤沙發(fā)裝車時(shí)避免外包裝脫落，需用膠帶把四角加固。

（2）板材家具

①所有硬件家具保持車內(nèi)平放，不能懸空，長短搭配，把標(biāo)簽方向朝上，方便找貨。

②硬件家具車廂三遍不能留空隙，需靠攏避免車輛急剎車來回碰撞。

③大件家具需兩人抬，車廂里面根據(jù)情況可以輕推。

④裝車時(shí)車尾需留有5-10公分防弊下雨開車門貨品潮濕，車尾貨品保持縱向整齊。

（3）易碎品

①大理石、陶瓷、玻璃制品裝車必須豎立擺放，最好可以夾在兩塊板材中間固定保護(hù)

②易碎品箱子上面不能壓過重貨品，建議放在最上方穩(wěn)定位置。

3、破損規(guī)避

（1）裝車時(shí)車尾使用氣泡膜墊，上車的板材必須在泡沫墊上移動(dòng)不準(zhǔn)直接與地面接觸。

（2）裝車時(shí)上車必須穿戴鞋套，裝車人注意腳踩板材不要頻繁移動(dòng)。

（3）裝車前注意檢查外包裝是否完好，包裝破損注意開包驗(yàn)貨確保貨品完好用膠帶封好。

（4）拖貨時(shí)注意地面平整度，最好面對貨物倒退式慢性前進(jìn)，避免貨物受到不平整地面震動(dòng)從托盤上滑落破損。

（5）玻璃、大理石等易碎品注意裝卸輕拿輕放，避免受力過度破損。

（6）提貨時(shí)注意倉庫兩旁固定物，確保托盤距離安全通過，避免碰撞破損。

（7）司機(jī)開車注意行駛速度，根據(jù)路面情況控制，避免速度過快車輛顛簸破損。

（三）配送入戶

1、卸車標(biāo)準(zhǔn)

（1）貨品先上后下、先外后里、按單點(diǎn)貨，不得中間抽貨掏貨。

（2）卸貨的同時(shí)，要注意檢查貨物包裝，貨物包裝有破損的，先對破損處進(jìn)行檢查后再裝卸。

（3）對于大體積貨物，要至少兩人合力搬運(yùn)，大、寬、薄的產(chǎn)品卸車時(shí)應(yīng)有人對中間部位進(jìn)行支撐。

（4）使用小推車轉(zhuǎn)運(yùn)貨物時(shí)，大、寬、薄的產(chǎn)品必須采取側(cè)放方式，且同樣遵循大不壓小，重不壓輕原則。

2、搬貨上樓

（1）電梯無法進(jìn)入超層搬運(yùn)時(shí)，電梯拍照，樓梯拍照并現(xiàn)場反饋給客服，客服與商家溝通后執(zhí)行搬樓作業(yè)，（喜臨門超層搬樓需待商家與顧客確認(rèn)一致后，物流再進(jìn)行搬樓作業(yè)）

（2）背貨上樓時(shí)，提前檢查樓道的通暢性，清楚障礙物體，確保上樓時(shí)不因刮蹭物體導(dǎo)致貨品掉落砸傷。

（3）進(jìn)入顧客家必須穿著鞋套、工服，敲門表明身份出示證件，征得顧客同意方可進(jìn)入現(xiàn)場，將貨品放置顧客需要安裝的指定房間（不得碰撞顧客家人和物品）。輕拿輕放。

（4）入戶時(shí)注意保護(hù)顧客家中地板、門框、墻面及周邊家具，避免剮蹭，把大體積重貨放在最下面，輕貨放上面且每層必須碼放平整。

（5）貨物必須按空間碼放，碼放時(shí)離墻面10CM，不擁堵屋內(nèi)過道及走路路徑，搬到顧客指定擺放位置，多件家具送裝一體，先分房后逐個(gè)房間有序安裝。

（四）簽收交接

1、貨品清點(diǎn)驗(yàn)收

（1）協(xié)助顧客對貨品進(jìn)行清點(diǎn)，確保交接貨品與派工單貨品一致

（2）拍6張照片，四面各1張，面單1張（客戶簽署：外包裝完好字樣），整體一張，用于后繼破損免責(zé)申訴

（3）簽署單做好存檔，便于客戶及我司客戶隨時(shí)查驗(yàn)

二、安裝管理

（一）安裝流程

1、現(xiàn)場確認(rèn)

（1）安裝貨品確認(rèn)：核對貨品面單，是否與顧客單號(hào)、地址相符，所需安裝貨品與服務(wù)單是否相符，如不符須與顧客說明清楚并報(bào)備。

（2）安裝位置確認(rèn)：確認(rèn)產(chǎn)品安裝位置及安裝區(qū)域內(nèi)地板、墻壁等是否有破損，如有則需與顧客當(dāng)面確認(rèn)清楚，是否需換安裝位置。安裝前需做好安裝現(xiàn)場附近家具、家居等物品防護(hù)工作，防止作業(yè)灰塵污染顧客家物品，易碎品建議顧客收起，等組裝完畢后再放回。

（3）安裝空間測量：對顧客的房間進(jìn)行預(yù)判，確認(rèn)空間大小是否能夠擺放所要安裝的家具。

（4）安裝方案確認(rèn)：主動(dòng)與顧客確認(rèn)安裝要求，例如是否需要按照樣品或照片等安裝，如果需要，須請顧客出示安裝效果圖。

2、上墻確認(rèn)

（1）?；u墻面、大理石磚墻面、鋼化磚墻面、馬賽克墻面、石膏板墻面、空心磚墻體、保溫墻不提供上墻安裝服務(wù)；

（2）上墻安裝位置確認(rèn)，與顧客溝通家居擺放位置及上墻位置，告知上墻后不便挪動(dòng)，謹(jǐn)慎確認(rèn)位置；

（3）確認(rèn)指定開孔位置的墻體內(nèi)無水管、煤氣管、暗線其它沒有可能影響安全的因素，上墻安裝前需與顧客簽署《上墻免責(zé)聲明》；

（4）安裝吊柜墻需為承重墻，墻面各種管道、配件等和上墻安裝無沖突。確保上墻安裝中使用的膨脹管和螺絲的規(guī)格、數(shù)量、品牌符合安全標(biāo)準(zhǔn)；

（5）顧客在商品需要上墻或建議上墻的情況下拒絕上墻服務(wù)，務(wù)必要求顧客簽署《超高家居不上墻免責(zé)聲明》，后上交配送部門歸檔保存。

3、產(chǎn)品安裝

（1）檢查外包裝是否完好，拍6張照片（四面各1張，面單1張，整體1張）用于后繼破損免責(zé)申訴。打開包裝時(shí)避免損壞包裝，防止顧客退貨，可原包裝打包退回，拆包同時(shí)要保護(hù)包裝內(nèi)貨品，避免被拆包工具損壞。

（2）打開配件袋，按照圖紙核對各型號(hào)配件數(shù)量，放入專用的配件放置盒內(nèi)，嚴(yán)格按照圖紙步驟一次性進(jìn)行安裝，對于不熟悉的產(chǎn)品需提前看圖紙，避免安裝后再次拆卸。

（3）在安裝的區(qū)域鋪設(shè)紙板，安裝必須在紙板上操作。操作區(qū)域離墻壁60CM以上，如無條件的需用紙板或地毯對墻壁進(jìn)行保護(hù)后安裝。安裝高的衣柜須注意遠(yuǎn)離吊燈等其他易碎物品。

（4）家具組裝必須按照說明書講解的步驟進(jìn)行安裝，每個(gè)組裝環(huán)節(jié)必須使用與說明書一致的配件，避免配送混用導(dǎo)致配件不足或者安裝異常。使用工具把螺絲垂直90度（左右誤差1度）擰入，后背板釘子垂直90度敲入，不得從柜體左右穿出。把手安裝時(shí)需尺寸精準(zhǔn)，孔眼光滑無表面材料翹起和掉落。

（5）提醒顧客保留包裝15天以上以便退貨使用，協(xié)助顧客收拾好包裝存放指定位置。

4、產(chǎn)品調(diào)試

（1）柜體框架平穩(wěn)垂直，不得搖晃，柜體側(cè)板與頂板和底板連接緊密。后背板釘子間距8—10厘米均勻排列，釘子沒有釘出柜體。連接螺絲使用正確，多個(gè)柜體連接時(shí)高度誤差在0.5毫米內(nèi)，柜體外觀四角對角線誤差3毫米內(nèi)，所有固定螺絲必須鎖緊.所有裝飾配件必須安裝到位。

（2）柜門門縫2-5毫米，合頁開啟自如，不得自開和自關(guān)。把手安裝定位準(zhǔn)確，橫平豎直（先調(diào)門，然后裝門把手），誤差在0.1毫米內(nèi)，把手孔光滑無打裂和翹皮，孔眼大小不得超過把手要求的大小，孔眼打好后擦掉定位線。

（3）內(nèi)部配件安裝合理，掛衣杠高度90-110厘米(短衣服)，110-130厘米(長衣服)，擱板間距32-40厘米。(以顧客現(xiàn)場要求為準(zhǔn))

（4）移門推拉順暢，無異常聲.移門邊框和柜體上下對齊，主動(dòng)邀請顧客試推拉移門。

（5）抽屜開啟自如，推拉順暢,把手安裝標(biāo)準(zhǔn)等同柜門把手標(biāo)準(zhǔn)，主動(dòng)邀請顧客試推拉抽屜。

（6）桌體安裝后無搖晃和四腳不平，桌面連接處平整，誤差在1毫米內(nèi)，高度(72-80厘米)調(diào)節(jié)。（以顧客現(xiàn)場要求為準(zhǔn)）。需開孔的桌面孔眼光滑，大小合適。

（7）床體結(jié)實(shí)無晃動(dòng)，床墊/固定條位置合適（以顧客現(xiàn)場要求為準(zhǔn)），床配件正確安裝，確保整體功能使用正常。

（8）凳椅安裝后使用無搖晃和四腳不平。辦公椅滾輪滑動(dòng)正常，氣桿升降自如，靠背角度合理，主動(dòng)邀請顧客試坐。

（9）定制家具調(diào)試和驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)以廠家/商家要求為準(zhǔn)，定制類家具安裝需要確保產(chǎn)品規(guī)格、設(shè)計(jì)風(fēng)格與安裝環(huán)境保持一致。（定制產(chǎn)品安裝前期安排鑒定測量服務(wù)）

5、安裝異常

（1）開箱差異/破損：致電我司客服報(bào)備，配合客服核對貨品信息，提供開箱六面照片。與顧客訂單核對現(xiàn)場貨品情況，將少/多貨品貨號(hào)、標(biāo)簽報(bào)給客服及配送經(jīng)理，并記錄客服工號(hào)。待溝通商家客服確認(rèn)后續(xù)解決方案，由于搬運(yùn)、拆包過程中產(chǎn)生的破損由責(zé)任人按照實(shí)際貨值進(jìn)行買賠。

（2）安裝差異：主動(dòng)與顧客核對服務(wù)單，確認(rèn)安裝明細(xì)。非系統(tǒng)派單溝通，非指定安裝產(chǎn)品可以禮貌性拒絕。額外安裝商品溝通顧客聯(lián)系商家客服協(xié)調(diào)方案。

（3）安裝技能問題：致電負(fù)責(zé)安裝技術(shù)調(diào)度，尋求技術(shù)指導(dǎo)。致電調(diào)度，告知現(xiàn)場情況，拍照留存。保持情緒穩(wěn)定，確認(rèn)顧客需求是否能滿足，現(xiàn)場解決優(yōu)先。

（4）安裝改約：顧客是否同意延長后的時(shí)間段。禁止有任何強(qiáng)迫性語言口吻同顧客溝通，以顧客意愿為前提。如客服需與顧客重新確認(rèn)上門時(shí)間，按照改期/取消處理。

（5）安裝破損：與顧客說明情況，電話客服報(bào)備，及時(shí)溝通商家客服協(xié)調(diào)解決方案。根據(jù)顧客要求安裝其他產(chǎn)品或破損產(chǎn)品能夠完成的部分。后續(xù)跟進(jìn)補(bǔ)發(fā)或理賠方案。

（三）安裝完成

1、清掃現(xiàn)場

（1）必須用自備的清潔布將安裝物品及周圍的家具、家電等物品擦拭干凈。

（2）必須將移動(dòng)過的家具、家電等物品還回原位。

（3）借用顧客家的東西及時(shí)歸還，并向顧客致謝。

（4）必須將安裝區(qū)域及周圍的地面清掃干凈，保持地面清潔。

2、安裝簽收

（1）簽收標(biāo)準(zhǔn)要求：

①顧客簽名；

②注明外包裝完好、安裝完好

（2）銷單并上傳照片：

①面單簽字照片

②外包裝完好照片

③ 安裝后完好照片（注意上墻免責(zé)聲明）；

（3）如顧客在檢查中發(fā)現(xiàn)安裝問題，配合顧客進(jìn)行調(diào)試處理，如問題較大無法馬上解決，與顧客協(xié)調(diào)處理方式及上門時(shí)間；

（4）顧客因貨品質(zhì)量問題拒絕簽字，師傅配合檢查貨品各項(xiàng)功能并協(xié)助舉證，及時(shí)聯(lián)系商家客服處理；

（5）服務(wù)人員將電話留存給顧客，以便后期有問題可以在客服和商家介入之前及時(shí)解決。

3、訂單邀評(píng)

  外部客戶對于訂單邀評(píng)都有非常搞得要求，在服務(wù)完成后，需要盡量引導(dǎo)顧客對服務(wù)在商家平臺(tái)進(jìn)行好評(píng)評(píng)價(jià)，要求5星好評(píng)，同事物流描述里要有蘇寧物流時(shí)效快、服務(wù)好等字樣

4、禮貌道別

（1）向顧客表示感謝，標(biāo)準(zhǔn)語言為：“**先生/女士，十分感謝您選擇蘇寧物流服務(wù)，很高興為您服務(wù)，如您有任何需要，可隨時(shí)撥打蘇寧服務(wù)熱線：95315，我們竭誠為您服務(wù)！謝謝！再見！

（2）將現(xiàn)場清理的垃圾裝好帶走，并且主動(dòng)詢問顧客是否有其它垃圾，一并帶走扔進(jìn)公用垃圾箱。

5、單據(jù)管理

（1）送裝師傅根據(jù)當(dāng)日派車單票數(shù)將送裝單回單交接給調(diào)度管理。調(diào)度管理簽字確認(rèn)，專箱留存以備核查使用。

（2）所有單據(jù)雙方簽字確認(rèn)后封存，數(shù)量與簽字等均不得涂改，交接單據(jù)保留兩年以上，便于商家/客戶檢查核對；

（3）按戶建檔，統(tǒng)一保存送裝過程中的相關(guān)取證照片，以防止理賠申訴時(shí)需要。

三、退貨管理

（一）現(xiàn)場拒收

1、顧客原因：顧客無理由退貨，銷單拒收，打包帶回，按逆向路由返貨給始發(fā)倉；

2、質(zhì)量問題：問題部位拍照并結(jié)合外包裝照片，反饋客服與商家溝通。

3、物流原因：

①服務(wù)不規(guī)范，物流主動(dòng)聯(lián)系顧聯(lián)系協(xié)調(diào)收貨；

②貨品破損，首先與顧客協(xié)商維修/補(bǔ)償，若顧客不接受維修/補(bǔ)償，銷單拒收，貨品打包帶回按逆向路由返貨給始發(fā)倉，同時(shí)報(bào)備客服詳情，客服聯(lián)系商家處理補(bǔ)發(fā)或退款。

（二）上門取件

1、電聯(lián)確認(rèn)

  取件單創(chuàng)建及時(shí)電聯(lián)確認(rèn)產(chǎn)品是否完好，是否已拆包，如包裝丟失或包裝破損不能進(jìn)行二次打包利用，報(bào)備客服聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)包裝，同時(shí)師傅通過顧客渠道聯(lián)系商家補(bǔ)發(fā)包裝，待包裝到顧客家后再上門取件，同時(shí)取件單操作改期；

2、上門取件

  上門核對訂單與所退實(shí)物信息，將商品仔細(xì)打包并裝車，如有破損，非物流送貨造成，拍照取證并現(xiàn)場反饋配送經(jīng)理，聯(lián)系顧客與商家核實(shí)，等商家進(jìn)一步指令；

3、交接入站

  銷單完成后將貨品帶回與中轉(zhuǎn)交接，系統(tǒng)作業(yè)狀態(tài)必須有入站操作，否則責(zé)任仍在配送環(huán)節(jié)；

4、取消退貨

  若顧客取消退貨，取件單銷單拒收，同時(shí)報(bào)備配送經(jīng)理，配送經(jīng)理必須及時(shí)反饋我司項(xiàng)目專項(xiàng)客服，再由客服反饋給客戶。

重要提醒：

所有家居客戶對于退貨的考核期限為30天，如果30天內(nèi)未返貨客戶倉庫，則定責(zé)未丟失買賠。我司內(nèi)部追責(zé)單位未貨品目前所在站點(diǎn)。因此，所有家居貨品必須及時(shí)返回始發(fā)物流中心，嚴(yán)禁停留在末端。