日前，《快遞觀察家》發(fā)布的一段上海收件人與小哥對話的視頻引發(fā)熱議，由于將快遞存放到代收點，用戶要求專人送達，并表示要投訴小哥與站長。

據(jù)了解，這是一個臨時援滬的小哥，對片區(qū)并不熟悉，但派送之前由于電話沒有接通，就放到了代收點。

類似于這樣送貨上門的爭議每天都在上演，小哥不敢聲張，用戶咬定投訴，甚至雙方發(fā)生肢體沖突，那到底怎么解決這個痛點呢？

  在《快遞觀察家》抖音留言中，也有用戶明確表示拒絕電聯(lián)騷擾與送貨上門，甚至把小哥的電話拉入黑名單，回過頭來看，送貨上門，真的就是高質(zhì)量服務(wù)的必須標配嗎？

6月28日，央視網(wǎng)發(fā)起話題：快遞送貨上門是不是法定義務(wù)？瞬間登上熱搜榜。網(wǎng)友也分為兩大陣營，有的堅決要求送貨上門，有的表示支持放到代收點。

先從法律角度來看，2018年5月1日施行的《快遞暫行條例》明確規(guī)定，經(jīng)營快遞業(yè)務(wù)的企業(yè)應(yīng)當將快件投遞到約定的收件地址，并告知收件人或者代收人當面驗收。

這里面包括兩方面意思，一是，送貨上門并不局限于送到家門口，也包括雙方約定的代收點與快遞柜等；另一方面，不管收件人或代收人是否要求當面驗收，告知環(huán)節(jié)是不能少的。

從發(fā)生爭議的大多數(shù)案例來看，不少收件人并不要求送貨上門，而是派前電聯(lián)環(huán)節(jié)的缺失。

《快遞觀察家》發(fā)現(xiàn)，很多上班族白天并不在家，也能理解到小哥的辛苦，并不是每一個用戶都會不顧實際地強行要求送貨上門。

  用戶不能接受的是，不打電話不打招呼直接入站入柜，導致很多人沒收到短信，也有的被判別為垃圾短信直接攔截，從而讓他們的體驗大打折扣，從而引發(fā)投訴與爭論。

打電話的過程小哥也有苦衷，有的用戶直接拒接，有的無人接聽，盡管公司要求二次電聯(lián)，但在簽收率的考核下，小哥也只好無奈投站投柜。

也有不少投訴的發(fā)生，是因為電話溝通的不順暢。有的網(wǎng)友表示小哥沒有禮貌，還有用戶說小哥不送貨上門還理直氣壯。無論是上門還是代收，關(guān)于小哥的溝通話術(shù)，各大企業(yè)還有很大的培訓空間。

網(wǎng)友吐槽說，每次一說到送貨上門，快遞一方總是有很多苦水要吐。尤其是一線的快遞小哥，每天送幾百件、又要保證時效、還面臨罰款等等，每個理由聽上去都很有道理，但不能成為拒絕送貨上門的借口。

快遞是否送貨上門，要依據(jù)雙方約定來定。消費者要求送貨上門，本就是有法律法規(guī)明文規(guī)定的，合法合理，并非強人所難。

從快遞企業(yè)提升服務(wù)的重點舉措來看，無論是順豐京東，還是通達系前不久相繼推出的高端服務(wù)產(chǎn)品，都在強調(diào)派前電聯(lián)、送貨上門、專屬客服等內(nèi)容。

送貨上門的問題，其實并不難解決，關(guān)鍵在于體制的突破。無論對電商平臺還是個人散件，用戶下單時，根據(jù)實際情況勾選上門還是代收即可，就像打車時選擇拼車或者快車一樣，當然每種服務(wù)會有不同的價格區(qū)分，一分價錢一分服務(wù)，通過服務(wù)分層滿足用戶的不同需求，而不是所有包裹都要一刀切必須上門。

送貨上門的話題，每過一段時間都會被炒作一次。《快遞觀察家》認為，前端建立分類需求庫，末端建立惡意投訴黑名單，而不是一味把矛盾轉(zhuǎn)嫁給快遞員，才能真正解決當前的瓶頸。