01跨境電商的供應(yīng)鏈難點(diǎn)

雖然受到國(guó)際貿(mào)易爭(zhēng)端和國(guó)外肺炎疫情的負(fù)面影響，但是今年出口跨境電商的業(yè)績(jī)似乎并未受到太大影響，宏觀上來(lái)說(shuō)，跨境電商全年出口額已經(jīng)達(dá)到10萬(wàn)億左右人民幣；微觀上來(lái)說(shuō)，今年上半年大部分跨境電商公司的平均增長(zhǎng)都在20%以上；這個(gè)增長(zhǎng)數(shù)字是超出各企業(yè)的預(yù)期的。

在跨境電商欣欣向榮的臺(tái)面上，從供應(yīng)鏈管理或者企業(yè)運(yùn)營(yíng)管理的角度，其實(shí)也面對(duì)著很大的隱憂(yōu)，除了我去年在文章《如何關(guān)注和管理跨境電商供應(yīng)鏈》中具體到的庫(kù)存、運(yùn)費(fèi)、供應(yīng)商、人才&流程四方面，還有一個(gè)大家都容易忽略的隱憂(yōu)，那就是：退換貨。

02跨境電商退換貨特點(diǎn)

提到退貨，我們直觀的想法就是品質(zhì)部門(mén)應(yīng)該重視，并且改善產(chǎn)品質(zhì)量，讓客戶(hù)不要退貨。這當(dāng)然重要，但是產(chǎn)品質(zhì)量好，是不是退貨就不需要重視了呢？退換貨能因此被消除嗎?

答案是：不能。

大部分跨境電商公司都會(huì)依賴(lài)線(xiàn)上消費(fèi)渠道，比如通過(guò)亞馬遜、ebay，或者獨(dú)立站（也就是自建網(wǎng)上商城）來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售，而國(guó)外寬松的退換貨政策，甚至30天無(wú)理由退換貨，根據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，大部分產(chǎn)品退貨率在5%-15%之間，有些高單價(jià)產(chǎn)品，退貨率甚至能達(dá)到20%及以上。這些退貨，一般有如下形態(tài)：

1，少部分完全未拆封，也就是包裝都未拆開(kāi)過(guò)；

2，大部分是拆封過(guò)或者使用過(guò)的，其中又是少部分有質(zhì)量問(wèn)題，而大部分是客戶(hù)激活后使用觀摩過(guò)的。

對(duì)于這些退貨機(jī)器，一般公司的處理手法是：

1，全新未拆封的（只占少部分）：

重新再上架。

2，有功能和質(zhì)量問(wèn)題的（一般除非批量質(zhì)量事故，也是只占少部分）：

幾臺(tái)幾臺(tái)的快遞到國(guó)內(nèi)或者運(yùn)到香港后再人肉背回研究分析；其他的要么批量寄到香港帶人到港去維修，要么國(guó)外就地處理掉。

3，其他無(wú)明細(xì)功能和質(zhì)量問(wèn)題，但是已經(jīng)被使用過(guò)，比如殼子有劃痕、有灰塵的（大部分）：

作為等級(jí)機(jī)處理或者亞馬遜等二手listing售賣(mài)。

很顯然，這些退貨機(jī)器中的絕大多數(shù)，從利益最大化的角度來(lái)說(shuō)，通過(guò)二手折價(jià)方式售賣(mài)非?？上?；但是如果不通過(guò)二手方式售賣(mài)，又很難做成新品。

03跨境電商退換貨處理方式和比較

在跨境電商微薄的利潤(rùn)上，如果退換貨能得到有效處理，對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，是一件重大利好。但是用何種方式進(jìn)行最優(yōu)化處理最大的那部分退換貨，是個(gè)需要探討的問(wèn)題。

目前來(lái)看，根據(jù)市場(chǎng)供應(yīng)商情況和國(guó)際貿(mào)易尤其是中國(guó)進(jìn)出口監(jiān)管政策來(lái)看，主要有以下方法：

方式1、國(guó)外委托第三方維修公司進(jìn)行檢測(cè)、維修、翻新，然后上架售賣(mài)；

方式2、國(guó)外自建維修和生產(chǎn)中心；

方式2、直接退運(yùn)回國(guó)內(nèi)工廠(chǎng)維修，再?gòu)?fù)出口；

方式3、退運(yùn)回國(guó)內(nèi)保稅區(qū)維修，再?gòu)?fù)出口；

其實(shí)無(wú)論決定使用哪種方式，要考慮的都是，如下三個(gè)因素：

因素1：品牌技術(shù)，企業(yè)是否擔(dān)心技術(shù)泄露、是否愿意讓市場(chǎng)上有大量等級(jí)二手機(jī)存在，會(huì)不會(huì)影響品牌價(jià)值？

因素2：能不能做，比如在國(guó)外找第三方來(lái)翻新，是否能找到具備這個(gè)能力的供方？如果退運(yùn)國(guó)內(nèi)工廠(chǎng)，是否能夠操作？

因素3：合不合算，從數(shù)據(jù)角度來(lái)說(shuō)，哪種方式最佳，投入產(chǎn)出最高？

04某公司退換貨處理案例

我在某公司工作期間，在上述思路和綜合各方面信息的基礎(chǔ)上，最終決定給公司在國(guó)內(nèi)某地保稅區(qū)建立維修基地，為公司未來(lái)3年左右在全球各地開(kāi)疆拓土，提供堅(jiān)實(shí)的退換貨處理的保障。

公司背景介紹：

1，該司在某電子消費(fèi)品上，屬于國(guó)內(nèi)第一品牌，在國(guó)外的銷(xiāo)售剛剛起步；

2，該司產(chǎn)品在國(guó)外單品銷(xiāo)售額約500~800美金/單；

3，該司在產(chǎn)品上自認(rèn)為技術(shù)實(shí)力領(lǐng)先同行，重視技術(shù)研發(fā)和品牌建設(shè)；

4，該司未來(lái)幾年在保證國(guó)內(nèi)銷(xiāo)售的同時(shí)，逐步增加海外銷(xiāo)售的投入，以獲取新市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)。

公司嘗試過(guò)的方法：

1，在美國(guó)、歐洲找了一些維修商，但是這些維修商不具備翻新能力，或者無(wú)法承諾翻新機(jī)器能夠100%以新品方式進(jìn)行銷(xiāo)售；

2，對(duì)于無(wú)法翻新的機(jī)器，通過(guò)等級(jí)機(jī)銷(xiāo)售，但是渠道不完善，而且合作不長(zhǎng)久，以及等級(jí)機(jī)價(jià)格最多能給到6~8折原價(jià)；

3，退運(yùn)到香港，在香港找了一家維修商，但也只限于部分維修，維修出的機(jī)器還是只能作為等級(jí)機(jī)，而不是新機(jī)器出售；該司也曾經(jīng)想過(guò)派工程師、維修工去香港維修，但是因?yàn)楦鞣N原因包括肺炎等影響而沒(méi)有結(jié)果。

為了一勞永逸的解決公司的退換貨難題，我們?cè)俅畏治隽嗽撍旧鲜?個(gè)因素：

因素1：品牌技術(shù)，企業(yè)擔(dān)心技術(shù)泄露、希望市場(chǎng)上不要有大量二手機(jī)出現(xiàn)影響品牌價(jià)值；

因素2：能不能做，和多個(gè)第三方維修商聯(lián)系，都無(wú)法保證可以翻新成全新的機(jī)器；

因素3：合不合算，從數(shù)據(jù)角度來(lái)說(shuō)，進(jìn)行如下測(cè)算（部分?jǐn)?shù)據(jù)做過(guò)虛擬改編，非企業(yè)實(shí)際數(shù)據(jù)）。

綜合三個(gè)因素，最終選擇在國(guó)內(nèi)某地保稅區(qū)進(jìn)行維修基地建設(shè)。以全新生產(chǎn)線(xiàn)方式進(jìn)行建設(shè)，確保退運(yùn)機(jī)器，可以100%高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量的翻新出來(lái)。

05對(duì)其他公司建議

對(duì)于大部分公司來(lái)看，從定性角度，如果滿(mǎn)足以下條件，基本可以采用類(lèi)似案例公司的做法來(lái)進(jìn)行退換貨機(jī)器翻新，并且復(fù)出口到各國(guó)家進(jìn)行新品銷(xiāo)售，這些定性條件大概是：

1，單品價(jià)格較高，比如100美金以上；

2，貨物非極端的拋貨或者超重貨，整柜走海運(yùn)物流費(fèi)用就不會(huì)太高；

3，維修翻新需要替換的配件價(jià)值較低比如單臺(tái)100元左右；

4，二手機(jī)器銷(xiāo)售價(jià)格較低，損失較大。

也就是說(shuō)，單價(jià)越低、貨物越重、維修成本越高，那么就直接找個(gè)穩(wěn)定的渠道二手機(jī)售賣(mài)；而反之，就可以集中進(jìn)行國(guó)內(nèi)保稅維修；當(dāng)業(yè)務(wù)規(guī)模更大，全球影響力更高的時(shí)候，就可以在國(guó)外考慮自建維修中心。