“您好，我是圓通速遞，很高興為您服務(wù)！”圓通總裁潘水苗深入客服崗位與客戶對話。

12月15日下午，作為圓通總部管理人員深入客服一線崗位的制度安排，圓通速遞總裁潘水苗來到圓通總部客戶服務(wù)中心，以客服話務(wù)人員的身份接聽客戶電話，受理客戶投訴。

同時圍繞“如何提高服務(wù)質(zhì)量、提升客戶體驗”的問題，對客服工作提出具體要求。

圓通速遞總裁潘水苗接聽客戶來電

正值“雙12”過后，當(dāng)日的圓通客服中心正處話務(wù)高峰，咨詢、查詢等客戶來電此起彼伏。在客服中心，潘水苗登錄系統(tǒng)、帶上耳機、按下接聽鍵……進入工作狀態(tài)。

“請問您貴姓？能方便報一下您的單號嗎？”“今天肯定給您回復(fù)，好嗎？”“我這邊幫您記下了，會馬上聯(lián)系網(wǎng)點幫您查一下！”

“我這邊馬上幫您聯(lián)系！請問還有什么其他需要咨詢的嗎？”……針對客戶的查件、投訴等來電，潘水苗均一一悉心傾聽，耐心回復(fù)。

在一個半小時內(nèi)，潘水苗共接聽了14通客戶來電，通話完成率100%。每接聽完一通客戶來電，他就和身邊專業(yè)的客服人員進行交流，分析問題、給出建議。

潘水苗說，接聽客服電話是我們了解客戶對圓通評價的最好渠道?？蛻敉对V率是反映客戶滿意度的重要指標(biāo)，總部推出針對提升服務(wù)質(zhì)量的一系列綜合舉措，大幅度降低投訴率。

他還要求，各省區(qū)總經(jīng)理也要抽時間去接聽客戶電話，了解客戶對圓通的真實感受和看法，努力提升服務(wù)質(zhì)量，改善客戶體驗。

圓通速遞副總裁許張清接聽客戶來電

上海區(qū)域總經(jīng)理朱繼紅接聽客戶來電

管理人員體驗客服工作，在圓通被稱為“俠客行動”。圓通客服總監(jiān)黃敏介紹，此次“俠客行動”是圓通全網(wǎng)為響應(yīng)公司服務(wù)質(zhì)量競爭戰(zhàn)略，向更多人宣導(dǎo)客服工作重要性、努力提高客戶滿意度的又一重要舉措。在第一階段，將在圓通全網(wǎng)中高層管理人員以及核心崗位人員中落實。 

“我們確定的明年的客戶投訴率目標(biāo)將在今年基礎(chǔ)上繼續(xù)大幅下降。如果我們達(dá)到了這個目標(biāo)，那表明我們的服務(wù)質(zhì)量將邁上一個新臺階。希望大家一起努力，真正改善客戶體驗。”潘水苗說。

來源：圓通速遞，快遞觀察家整理編輯