作為安能教官，他來(lái)源于業(yè)務(wù)，服務(wù)于業(yè)務(wù)，用卓越的實(shí)戰(zhàn)業(yè)績(jī)和優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，彰顯著能人的風(fēng)姿。

趙國(guó)毅之所以能夠成為典型標(biāo)桿，以教官的身份在全網(wǎng)平臺(tái)上分享《網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理之道》，是因?yàn)樗麜r(shí)刻踐行著安能“信任、聚創(chuàng)、毅行”的文化價(jià)值觀，重點(diǎn)深挖增值服務(wù)領(lǐng)域，并以此作為突破口，成功實(shí)現(xiàn)小網(wǎng)點(diǎn)也能創(chuàng)造高利潤(rùn)的理想局面。

安能網(wǎng)點(diǎn)教官的打造不僅加強(qiáng)了總部與網(wǎng)點(diǎn)間的鏈接，也讓安能內(nèi)部培訓(xùn)更具有實(shí)踐意義，為管理工作引入了新的思考角度。

趙國(guó)毅究竟分享了哪些經(jīng)驗(yàn)干貨，獲得現(xiàn)場(chǎng)能人們的連連稱贊？讓我們一起從他的經(jīng)營(yíng)理念、增值服務(wù)開(kāi)發(fā)、管理設(shè)備投入等方面尋找答案。

服務(wù)至上，客戶為王

身先士卒“領(lǐng)頭羊”

“我們不是搞運(yùn)輸?shù)?，我們是搞服?wù)的”，這是趙國(guó)毅對(duì)自己網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展定位。

在他看來(lái)，價(jià)格優(yōu)勢(shì)的確能幫助網(wǎng)點(diǎn)快速打開(kāi)市場(chǎng)，但絕不是長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的立身之本。想要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟，搶奪更多的市場(chǎng)資源，網(wǎng)點(diǎn)必須重視客戶的服務(wù)體驗(yàn)。

趙國(guó)毅堅(jiān)信：“越來(lái)越多的客戶會(huì)愿意為好的服務(wù)買單，提供優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)，應(yīng)該成為網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)發(fā)展的方向?！?/p>

身為山西省區(qū)理事會(huì)長(zhǎng)，趙國(guó)毅始終堅(jiān)持在網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部傳遞正能量，積極響應(yīng)總部下達(dá)的政策和制度，并針對(duì)實(shí)際情況，提出適合省區(qū)的合理化建議。

5月20日，客服本部推出了《貨損仲裁處罰標(biāo)準(zhǔn)》。制度重新調(diào)整了貨損責(zé)任劃分依據(jù)，要求網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)分撥后第一時(shí)間檢查貨物破損情況，若發(fā)現(xiàn)破損現(xiàn)場(chǎng)拍照并在3小時(shí)上報(bào)或在交接單備注異常，貨損責(zé)任則由分撥承擔(dān)。

其實(shí)，在制度推出之前，趙國(guó)毅就是按照這樣的要求去處理的，“我要求司機(jī)去分撥接貨，必須當(dāng)場(chǎng)檢查清楚，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)，這樣不僅保護(hù)了網(wǎng)點(diǎn)的利益，避免后期出現(xiàn)問(wèn)題取證困難的情況，還保護(hù)了客戶的利益，確保我們服務(wù)的口碑不受影響”。

凡是公司下達(dá)的規(guī)章制度，他都二話不說(shuō)，積極響應(yīng)執(zhí)行，沒(méi)有猶豫，更不會(huì)抱怨，“公司的方向與我的理念是一致的，只要對(duì)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展有益，對(duì)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)有益，我都會(huì)全力支持”。

除此之外，在全網(wǎng)推行二派的過(guò)程中，趙國(guó)毅也充分發(fā)揮出“領(lǐng)頭羊”的作用，每周在群里公布二派獎(jiǎng)勵(lì)金額，主動(dòng)分享派送的經(jīng)驗(yàn)和技巧，大力宣導(dǎo)二派對(duì)口碑打造的意義，用實(shí)際行動(dòng)為其他網(wǎng)點(diǎn)做好榜樣。

通過(guò)他以身作則的引導(dǎo)，網(wǎng)點(diǎn)從一開(kāi)始的猶豫，到后面爭(zhēng)相開(kāi)展二派工作，省區(qū)妥投率和客戶好評(píng)率數(shù)據(jù)越做越好。

貨量不高，利潤(rùn)爆表

底氣源自“回頭客”

在安能網(wǎng)絡(luò)里，趙國(guó)毅網(wǎng)點(diǎn)的貨量并不算高，但卻能在這種情況下獲得較高的利潤(rùn)，并且做到稽查、延誤、遺失等考核項(xiàng)目年度罰款全部為0，究其根本，全部來(lái)自于他對(duì)服務(wù)的極致追求，“很多客戶都是回頭客，因?yàn)檎J(rèn)可我們的服務(wù)，所以信任我們的品牌，長(zhǎng)期合作下去，自然越賺越多”。

趙國(guó)毅強(qiáng)調(diào)，做好服務(wù)的第一步是摸清客戶的實(shí)際情況、特殊需求，然后有針對(duì)性地深度開(kāi)發(fā)增值服務(wù)，比如打包、庫(kù)管、再加工、專人清點(diǎn)等，延長(zhǎng)物流服務(wù)鏈條，最大程度幫助客戶降低成本，節(jié)約時(shí)間，凸顯網(wǎng)點(diǎn)在市場(chǎng)上的獨(dú)特性，只有“按需上菜”，才能快速拿下客戶的信任，才能引起客戶再次委托發(fā)貨的欲望。

為保證派送質(zhì)量，趙國(guó)毅根據(jù)各種突發(fā)狀況，制定了與之對(duì)應(yīng)的解決方案：客戶不在家，提前溝通收貨時(shí)間，保證送貨效率；收件人是老人和小孩，盡量將大貨、重貨送到家；預(yù)留電話關(guān)機(jī)或錯(cuò)誤，第一時(shí)間致電發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)，核實(shí)處理，若仍找不到人，就在收件地周邊咨詢其他住戶，總之動(dòng)用一切方法，為客戶提供最大的便利。

如何處理客訴問(wèn)題，也是影響服務(wù)質(zhì)量的重要因素。對(duì)此，趙國(guó)毅堅(jiān)持一個(gè)原則，“不管是誰(shuí)的責(zé)任，到我這里的，我都會(huì)盡最大的能力去處理”。

他以前段時(shí)間的一件小事為例，“客戶貨物出現(xiàn)了破損，本來(lái)按照公司正常程序理賠就行，但我覺(jué)得不能耽誤客戶的使用，于是自己出錢，給他焊好送過(guò)去，這件事讓客戶非常信任我，之后有貨都來(lái)找我發(fā)”。

所以，客訴并不都是品質(zhì)提升的“攔路虎”，只要網(wǎng)點(diǎn)正確處理，積極對(duì)待，把問(wèn)題影響降到最低，它也可能俘獲更多的“回頭客”。

工具齊全，處處是寶

管理玩轉(zhuǎn)“黑科技”

樹立好服務(wù)理念，制定好服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還需要配備好服務(wù)工具，在這個(gè)方面，趙國(guó)毅可謂是“下了血本”。

太原小店富士康網(wǎng)點(diǎn)共有3名司機(jī)，人手一個(gè)專業(yè)記錄儀，交貨、接貨、派送隨時(shí)佩戴，避免出現(xiàn)相互扯皮的情況，并安排2名專業(yè)客服，2名輔助客服，第一時(shí)間承接司機(jī)反饋的問(wèn)題，聯(lián)系省區(qū)協(xié)調(diào)處理。

趙國(guó)毅購(gòu)入的專業(yè)記錄儀

為了精準(zhǔn)掌握貨物狀況，趙國(guó)毅自掏腰包，在分撥中心安裝監(jiān)控，對(duì)準(zhǔn)自己網(wǎng)點(diǎn)的庫(kù)區(qū)，用手機(jī)實(shí)時(shí)關(guān)注，提前預(yù)判是否需要加車，是否有超標(biāo)件需要單獨(dú)派車接貨等等。

他表示：“分撥一個(gè)人看幾十個(gè)監(jiān)控，有時(shí)調(diào)取監(jiān)控可能還要排隊(duì)，所以我想到了自己安裝監(jiān)控，這樣雖然成本增加了，但問(wèn)題解決的效率卻比之前快了很多?！?/p>

此外，他還給網(wǎng)點(diǎn)配備了平板車、電瓶車、叉車，“遇到限行、道路過(guò)窄、小區(qū)禁止車輛進(jìn)入時(shí)，我們也能夠保證貨物的正常派送”。

像不同樣式的纏繞膜、噴漆等工具，在太原小店富士康網(wǎng)點(diǎn)也是隨處可見(jiàn)，足以見(jiàn)得趙國(guó)毅在服務(wù)品質(zhì)上的投入和付出。

用他的話來(lái)說(shuō)，“想客戶想不到的，做同行做不了的，只有提供專業(yè)化、個(gè)性化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能成功取得客戶信任，拿下市場(chǎng)口碑”。