優(yōu)衣庫(kù)最近的熱點(diǎn)事件有點(diǎn)多，先是優(yōu)衣庫(kù)聯(lián)合KAWS推出的最后聯(lián)名款，引發(fā)的哄搶事件，即被廣泛批評(píng)。開玩笑沒底線的網(wǎng)友甚至用最近頗為流行的“袁隆平‘決定減產(chǎn)’”表情包調(diào)侃此事。

今天，優(yōu)衣庫(kù)竟然爆出一起“偷拍”事件。事發(fā)在優(yōu)衣庫(kù)深圳龍華ICO購(gòu)物中心店，一名女性顧客在該店一個(gè)試衣間試換衣服過(guò)程中，無(wú)意發(fā)現(xiàn)試衣間內(nèi)竟然有一個(gè)隱藏的針孔攝像頭。

《零售老板內(nèi)參》援引「澎湃新聞」了解到，一名鐘姓女性顧客在試衣間，通過(guò)試衣間內(nèi)一個(gè)類似紐扣的奇怪物品，發(fā)現(xiàn)其為用于偷拍的針孔攝像頭。

很快，鐘姓顧客和事發(fā)的該優(yōu)衣庫(kù)門店，一起向深圳龍華警方報(bào)警。而優(yōu)衣庫(kù)在回復(fù)中表示，優(yōu)衣庫(kù)遵守國(guó)家任何相關(guān)法律法規(guī)，會(huì)全力配合公安機(jī)關(guān)偵破此案件。該優(yōu)衣庫(kù)店的店長(zhǎng)也表示，藏有針孔攝像頭的線槽并非該店物品，攝像頭更并非該店安裝。該店已經(jīng)開業(yè)4年，此前從未發(fā)生過(guò)類似現(xiàn)象。事發(fā)后，他已經(jīng)馬上將此事向上級(jí)公司匯報(bào)。

雖然目前警方對(duì)案件正在偵查階段，但從商業(yè)邏輯和利益導(dǎo)向兩個(gè)角度來(lái)看，也完全無(wú)法相信此事會(huì)有優(yōu)衣庫(kù)方面的參與。

因?yàn)檫@是一起惡性的違法事件，對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)來(lái)說(shuō)，類似事件沒有任何一種結(jié)果有利于優(yōu)衣庫(kù)，而且只會(huì)導(dǎo)致優(yōu)衣庫(kù)聲譽(yù)的巨大受損。要知道，2015年，優(yōu)衣庫(kù)北京三里屯太古里店，也曾發(fā)生一起影響頗大的“不雅”事件。

驚人巧合的是，兩起涉及女性隱私的事件，都發(fā)生在試衣間。試衣間，會(huì)成為優(yōu)衣庫(kù)品牌聲譽(yù)和門店管理服務(wù)后續(xù)的關(guān)鍵所在。

無(wú)論警方最終調(diào)查確認(rèn)的結(jié)果當(dāng)中，違法嫌疑人是什么身份和作案動(dòng)機(jī)，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于此次“偷拍”事件，都要引起極高的警惕和可能存在的后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)處理。

因?yàn)?，公共?chǎng)合的隱私問(wèn)題，尤其是針對(duì)女性的隱私風(fēng)險(xiǎn)，影響力極壞。

絕大多數(shù)服飾實(shí)體店，提供試衣間體驗(yàn)，本是服飾連鎖店內(nèi)的基本配置。熟悉服飾行業(yè)的人都知道，試衣，往往是促成到店顧客達(dá)成最后購(gòu)買交易的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化手段。

也就是說(shuō)，除非對(duì)自己身體尺碼非常了解，而且具備相當(dāng)嫻熟精準(zhǔn)判斷力的顧客。絕大多數(shù)人在門店現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)衣期間，幾乎都需要通過(guò)試衣來(lái)完成購(gòu)買與否的關(guān)鍵一步?jīng)Q策。

尤其是涉及身體裸露的服飾：裙子、長(zhǎng)短褲、貼身上裝等。

如果沒有明顯的異常特征，顧客通常對(duì)商家提供的試衣間場(chǎng)地抱有信任感。對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)這類有著知名品牌影響力，以及優(yōu)質(zhì)門店服務(wù)的商家來(lái)說(shuō)，顧客的信任感相對(duì)會(huì)更具信心。

因此，上文所述優(yōu)衣庫(kù)需要對(duì)此次“偷拍”事件，引起極高的警惕和可能存在的后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)處理。其原因就在于，這種信任感一旦喪失，將引發(fā)眾多優(yōu)衣庫(kù)忠誠(chéng)顧客，尤其是女性顧客對(duì)優(yōu)衣庫(kù)的口碑倒轉(zhuǎn)。

圖為優(yōu)衣庫(kù)門店常見試衣間格局

我們有此疑慮的理由，出自如下三種原因和可能在消費(fèi)群體引發(fā)的負(fù)面影響。

第一，優(yōu)衣庫(kù)客流的無(wú)差別來(lái)源。

優(yōu)衣庫(kù)與其他服飾快品牌一樣，也是以女性服飾為主，兼顧男性和童裝服飾。鑒于優(yōu)衣庫(kù)服飾設(shè)計(jì)、品質(zhì)和定位的實(shí)用與實(shí)惠特性，優(yōu)衣庫(kù)實(shí)際到店的顧客人群多樣性，遠(yuǎn)多于包括西班牙ZARA、瑞典H&

M、美國(guó)GAP等幾家同類品牌店。

同時(shí)，不同于ZARA、H&M習(xí)慣將男女裝上下層分開。優(yōu)衣庫(kù)門店規(guī)劃和布局，習(xí)慣采取同層大面積店鋪模式。因此，也只有優(yōu)衣庫(kù)的試衣間，存在無(wú)差別的男女混用情況。

也就是說(shuō)，我們假定今天鐘姓女顧客在優(yōu)衣庫(kù)店內(nèi)發(fā)現(xiàn)的針孔攝像頭，是一名男性安裝的。那么，這名男性以顧客試衣的名義，出入事發(fā)的試衣間，無(wú)論從任何角度和疑點(diǎn)去觀察，都不可能發(fā)現(xiàn)該名嫌疑人的任何疑點(diǎn)。

人家就是以一個(gè)顧客的身份和行為狀態(tài)，拿著衣服進(jìn)入試衣間。至于此嫌疑人在試衣間里做了什么，其實(shí)沒有任何辦法得知。畢竟，優(yōu)衣庫(kù)不會(huì)自己在試衣間安裝一個(gè)監(jiān)控?cái)z像頭。

相反，當(dāng)一名男性顧客，出入ZARA、H&M被分層隔開的女性服飾樓層的試衣間，相對(duì)更容易發(fā)現(xiàn)其反常舉動(dòng)。

第二，偷拍事件引發(fā)的公眾不安全感。

十幾年來(lái)，隨著數(shù)碼設(shè)備和互聯(lián)網(wǎng)的普及，有關(guān)利用針孔攝像頭偷拍的事件，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一起。網(wǎng)絡(luò)搜索“餐廳 偷拍”、“網(wǎng)吧 偷拍”等關(guān)鍵詞新聞，僅僅是被公關(guān)機(jī)關(guān)查處的搜索結(jié)果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止一兩個(gè)案例。

這類偷拍事件得以成行的眾多原因之一，在于嫌疑人具備最大程度接近女性隱私暴露的場(chǎng)地。至于男女公用的隱私場(chǎng)地，引發(fā)偷拍的可能性只會(huì)更大。

回到優(yōu)衣庫(kù)試衣間的事件來(lái)說(shuō)，當(dāng)廣大女性顧客基于優(yōu)衣庫(kù)的大品牌口碑建立的隱私信任感，一旦出現(xiàn)哪怕一起“偷拍”事件，消費(fèi)者出于無(wú)差別防止風(fēng)險(xiǎn)的心理傾向，不排除會(huì)引發(fā)“優(yōu)衣庫(kù)試衣間不安全”的聯(lián)想。

這對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)的門店服務(wù)口碑來(lái)說(shuō)，無(wú)異于一次影響力巨大的負(fù)面事件。

第三，優(yōu)衣庫(kù)門店服務(wù)的意識(shí)調(diào)整。

或許，無(wú)論是對(duì)優(yōu)衣庫(kù)公司，還是對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，大家對(duì)于優(yōu)衣庫(kù)門店的服務(wù)要求，往往會(huì)停留于貨架商品、現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)、收銀和售后等前場(chǎng)部分。對(duì)于試衣間部分，也往往容易將注意力，停留于試衣間內(nèi)有無(wú)拖鞋、掛衣鉤、板凳等設(shè)備配置。

就像2015年優(yōu)衣庫(kù)北京三里屯店的“不雅”事件一樣，今天發(fā)生在深圳優(yōu)衣庫(kù)門店的針孔攝像頭，都是優(yōu)衣庫(kù)在管理和服務(wù)邊界，不能也不愿意觸達(dá)的地方。

顧客進(jìn)了試衣間，商家還能進(jìn)一步有所行動(dòng)和干預(yù)嗎？

但是，誰(shuí)都會(huì)想到，試衣間其實(shí)是一個(gè)服飾門店里，唯一暴露隱私的地方。

目前，優(yōu)衣庫(kù)除了緊密配合深圳警方調(diào)查此事，給予鐘姓顧客一個(gè)反饋之外。對(duì)于此次“偷拍”事件引發(fā)的風(fēng)控機(jī)制調(diào)整，其實(shí)也沒有太多本質(zhì)性的方式方法。

你總不能想象每一個(gè)男性顧客使用過(guò)的試衣間，都要由一個(gè)優(yōu)衣庫(kù)店員進(jìn)去檢查一遍吧！再說(shuō)，可能參與此類事件的涉事嫌疑人，從法理上來(lái)說(shuō)，也不能完全懷疑為男性人群。

顧客在試衣間內(nèi)做什么，優(yōu)衣庫(kù)不能監(jiān)控干涉。顧客出入試衣間之后，優(yōu)衣庫(kù)也不太能次次做到即時(shí)的檢查清理。

所以，這也是為什么上述會(huì)兩次提到，優(yōu)衣庫(kù)對(duì)于此次“偷拍”事件，都要引起極高的警惕和可能存在的后續(xù)風(fēng)險(xiǎn)處理。

這對(duì)于任何提供有公共隱私場(chǎng)地的商家來(lái)說(shuō)，都值得警惕和處理的風(fēng)險(xiǎn)。