訂單交付改善路徑（一）

STEP 1

分析失效模式，識(shí)別關(guān)鍵流程

活動(dòng)一

確定交付改善小組和目標(biāo)范圍

訂單不能按時(shí)足量交付，供應(yīng)鏈部門(mén)能否靠一己之力搞定？

肯定是不行的，因?yàn)檫@項(xiàng)工作需要多個(gè)職能部門(mén)的協(xié)同合作，比如生產(chǎn)部，因?yàn)槌善肥怯晒と嗽谏a(chǎn)線上加工裝配完成的，訂單不能履約出貨，一多半是和生產(chǎn)有關(guān)。

不管交付問(wèn)題的根本原因是否與生產(chǎn)有關(guān)，但是我們必須得到生產(chǎn)部的配合，才能夠提高交付的績(jī)效。

除了生產(chǎn)部，其他的職能部門(mén)還包括銷售、采購(gòu)、財(cái)務(wù)、倉(cāng)庫(kù)等等。把訂單按時(shí)足量交付出去，是全公司的共同目標(biāo)，這些職能部門(mén)就是利益相關(guān)者Stakeholders。

訂單交付改善是一個(gè)項(xiàng)目，那就需要建立一支項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)，由以上提到的利益相關(guān)者組成，并選派出一名項(xiàng)目經(jīng)理，統(tǒng)籌規(guī)劃項(xiàng)目的實(shí)施和團(tuán)隊(duì)的管理。

項(xiàng)目組成員各有所長(zhǎng)，各司其職，利用他們現(xiàn)有的資源和知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)，完成項(xiàng)目中各自需要承擔(dān)的責(zé)任。

接下來(lái)改善小組要定義好項(xiàng)目的目標(biāo)范圍，到底是要實(shí)現(xiàn)什么樣的目標(biāo)，提升交付中的具體績(jī)效，這些就是改善的目標(biāo)。

與此同時(shí)，就把項(xiàng)目的范圍也定義清楚了，凡是超出了這個(gè)范圍的任務(wù)，即使它非常重要，我們也要抱歉地說(shuō)一聲“做不到”。

以上這些任務(wù)完成以后，我們可以進(jìn)入下一個(gè)活動(dòng)。

活動(dòng)二

定義并測(cè)量服務(wù)水平KPI

大多數(shù)的企業(yè)都是使用按時(shí)（On Time）足量（In Full）作為交付服務(wù)水平的績(jī)效考核指標(biāo)，以此來(lái)評(píng)估供應(yīng)商的交貨表現(xiàn)。

還有一些企業(yè)會(huì)把產(chǎn)品質(zhì)量也放在考核指標(biāo)中，但本系列文章并不討論關(guān)于質(zhì)量的話題，我們只關(guān)注在交付上。

“按時(shí)”主要是與物流和運(yùn)輸管理有關(guān)，“足量”主要是與生產(chǎn)和庫(kù)存管理有關(guān)，因此，按時(shí)足量交付改善應(yīng)該采取不同的路徑。

我們需要特別留意的是，對(duì)于按時(shí)和足量的定義，供應(yīng)商是否與客戶保持一致？

舉個(gè)例子，根據(jù)供應(yīng)商的統(tǒng)計(jì)，出貨數(shù)量偏差在5%以內(nèi)的都是足量交貨，訂單要求100件，在95-110件這個(gè)數(shù)量區(qū)間里都是足量的。但是從客戶的角度來(lái)看，只有正好完成100件的交付才算是完美地履行了交付。

再比如說(shuō)，對(duì)于按時(shí)到貨的理解，供應(yīng)商認(rèn)為貨物提前送到就是準(zhǔn)時(shí)的，是合格的運(yùn)輸。但是客戶認(rèn)為早到和晚到都是沒(méi)有按時(shí)交付，應(yīng)該記為不合格。

這里就存在著對(duì)于按時(shí)足量交付不同的解讀了。那么我們應(yīng)該聽(tīng)取供應(yīng)商的，還是客戶的？

毫無(wú)疑問(wèn)是以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。如果按照供應(yīng)商的定義，很可能會(huì)陷入一種自我滿足式的“虛假”的完美狀態(tài)，認(rèn)為自己做得很好。但很可惜，自嗨式的統(tǒng)計(jì)是無(wú)意義的，只有根據(jù)客戶的評(píng)分系統(tǒng)，計(jì)算出來(lái)的才是有效的績(jī)效表現(xiàn)。

如果客戶沒(méi)有定義過(guò)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算公式怎么辦？我們可以借鑒SCOR供應(yīng)鏈運(yùn)營(yíng)參考模型中的指標(biāo)。

根據(jù)SCOR中定義的訂單足量交付百分比（RL.2.1 % of Orders Delivered In Full），它指的是訂單中所有的物品，按照承諾的數(shù)量，都被客戶簽收。

計(jì)算公式是用足量交付訂單數(shù)量，除以交付訂單總數(shù)量，乘以百分之百。

計(jì)算公式 = [足量交付的訂單總數(shù)]/[交付的訂單總數(shù)]x 100%

舉個(gè)例子，在100個(gè)訂單中，有90個(gè)訂單是符合了足量交付，另外10個(gè)雖然時(shí)間上是滿足了客戶要求，但是數(shù)量上沒(méi)有滿足，那么足量交付百分比是90/100=90%。

活動(dòng)三

按客戶細(xì)分定義愿景和標(biāo)準(zhǔn)

供應(yīng)商是否對(duì)所有的客戶都要做到按時(shí)足量交付？在資源充足的情況下，供應(yīng)商應(yīng)該選擇YES。

但是在很多情況下，供應(yīng)商沒(méi)有足夠的資源，包括生產(chǎn)能力和物流運(yùn)輸能力，來(lái)滿足所有客戶的完美訂單履行，也就是無(wú)法讓所有客戶都非常滿意。

在這種情況下，供應(yīng)商該如何實(shí)現(xiàn)自身利潤(rùn)的長(zhǎng)期增長(zhǎng)呢？解決方法是對(duì)于市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，把客戶根據(jù)一定規(guī)則分類，然后制定出不同的交付策略。

看到這里可能有讀者會(huì)問(wèn)，“市場(chǎng)細(xì)分不是Marketing做的事情嗎？為什么供應(yīng)鏈管理也要了解這些？”

沒(méi)錯(cuò)，在傳統(tǒng)觀念里，做供應(yīng)鏈管理是不用研究市場(chǎng)的，但是在以消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)的需求鏈模式中，我們也要懂一些市場(chǎng)營(yíng)銷的內(nèi)容。

我們需要根據(jù)不同的客戶群，來(lái)制定各自的供應(yīng)鏈策略，其中就包括了訂單交付，以客戶覺(jué)得最便利的方式，完成產(chǎn)品或服務(wù)的交付。這需要搭建多種供應(yīng)鏈模式，來(lái)滿足不同客戶群體的定制化需求。

如何來(lái)做客戶細(xì)分？我們可以使用柏拉圖分析法，也就是大家所熟知的二八法則。

如果我們用銷售額作為劃分的依據(jù)，往往20%的客戶，貢獻(xiàn)了80%的銷售額，因此這20%的客戶值得我們傾注更多的資源，來(lái)提供最佳的服務(wù)，比方說(shuō)是更敏捷的訂單效應(yīng)，更可靠的交付表現(xiàn)。

對(duì)于剩余的80%客戶中，會(huì)有一部分銷售額占比很小的客戶，為了獲得我們的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品或者享受折扣價(jià)格，愿意付出較長(zhǎng)的等待時(shí)間，這一類客戶對(duì)于訂單按時(shí)交付的要求就會(huì)偏低，有較高的延遲交貨容忍度。

一旦完成了客戶細(xì)分，我們就可以根據(jù)客戶的重要性和具體需求，綜合考慮服務(wù)水平、庫(kù)存和交付成本，來(lái)制定出不同的交付標(biāo)準(zhǔn)。

活動(dòng)四

收集訂單交付流程節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)

我們分析一張訂單從頭到尾的全部過(guò)程記錄，從接收到客戶訂單開(kāi)始，直至訂單被客戶簽收。

哪些環(huán)節(jié)是流程節(jié)點(diǎn)？比如確認(rèn)訂單交付日期和數(shù)量，是否在客戶規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成了確認(rèn)的工作，并將信息反饋給了客戶。

對(duì)每個(gè)節(jié)點(diǎn)的日期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，可以判斷其中是否有改善的空間。

活動(dòng)五

測(cè)量各步驟實(shí)際與標(biāo)準(zhǔn)差距（時(shí)間和數(shù)量）

實(shí)際數(shù)據(jù)從哪里來(lái)？從信息系統(tǒng)中獲取真實(shí)的數(shù)據(jù)，比如導(dǎo)出倉(cāng)庫(kù)實(shí)際出貨的數(shù)量和客戶要求的數(shù)量進(jìn)行對(duì)比，或者以實(shí)際抵達(dá)客戶倉(cāng)庫(kù)的時(shí)間和承諾到貨時(shí)間對(duì)比。

活動(dòng)六

進(jìn)行交付績(jī)效損失差距分析

根據(jù)績(jī)效未達(dá)標(biāo)的情況，進(jìn)行逐條的分析，然后進(jìn)行失效模式的歸類，比如是產(chǎn)品缺貨、損壞、錯(cuò)誤的包裝或產(chǎn)品等等。

活動(dòng)七

識(shí)別失效模式和關(guān)鍵流程

在獲得了詳細(xì)的失效模式以后，就要對(duì)這些原因進(jìn)行歸類統(tǒng)計(jì)。

我們還可以對(duì)失效模式，根據(jù)職能來(lái)分類，比如屬于物流運(yùn)輸?shù)脑蛴邪徇\(yùn)、人員、裝貨錯(cuò)誤、機(jī)械故障等等。通過(guò)對(duì)失效模式占比的排序，我們可以追蹤出最關(guān)鍵的流程。

使用剝繭抽絲的分析方法，一步步地了解未能按時(shí)足量交付的具體情況，通過(guò)差距分析，歸類失效模式，為下一步的改善工作夯實(shí)基礎(chǔ)。