一年一度的雙十一狂歡已過(guò)，剛剛喘口氣的快遞人，是否有種如釋重負(fù)的感覺(jué)？今年雙十一很多網(wǎng)點(diǎn)反映激烈程度相較以前有所下降，沒(méi)有之前那種“刺刀見(jiàn)紅”的感覺(jué)了，大家普遍都有一種飽和但不緊張的感覺(jué)，這和如今電商大促周期拉長(zhǎng)等客觀因素都有關(guān)系，時(shí)間不緊張了，雙十一快遞網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水準(zhǔn)也逐漸有所提高。

說(shuō)起快遞服務(wù)，“退貨”這個(gè)關(guān)鍵詞是繞不開(kāi)的話題，是618、雙十一、雙十二重要組成部分，“雙十一我們退貨率肯定在40%以上，好多湊單滿減的用戶，拍的多，退的多”，一位服裝電商老板對(duì)雙壹說(shuō)。而退貨環(huán)節(jié)也是目前消費(fèi)者在和快遞品牌打交道中，直觀感受提升最明顯的環(huán)節(jié)之一，除了收件速度越來(lái)越快之外，退貨也更加便捷。

順豐退貨服務(wù)花樣最多

順豐在11月21日宣布，“一鍵退貨”和“網(wǎng)購(gòu)?fù)素洝惫δ茉陧権S速運(yùn)APP、小程序上線，使用該退貨功能時(shí)，用戶應(yīng)先在電商平臺(tái)申請(qǐng)“退貨退款”經(jīng)商家同意后再操作退貨流程。

據(jù)悉，該功能自發(fā)布之日起至2023年11月19日，僅在河北省、江蘇省、河南省、黑龍江省等部分地區(qū)試點(diǎn)上線，后續(xù)將根據(jù)用戶使用體驗(yàn)優(yōu)化調(diào)整，擇期全網(wǎng)上線。

順豐的“一鍵退貨”和“網(wǎng)購(gòu)?fù)素洝睙o(wú)疑又讓客戶在退貨環(huán)節(jié)上更加省心。而順豐在退貨上下的功夫遠(yuǎn)不止于此。為了讓客戶退貨選擇順豐，推出了退換貨抽獎(jiǎng)活動(dòng)，588元抽獎(jiǎng)、任選隨心退禮包打折扣、轉(zhuǎn)盤(pán)游戲抽獎(jiǎng)華為手機(jī)這些趣味環(huán)節(jié)，讓用戶體驗(yàn)更加豐富。

網(wǎng)購(gòu)一件衣服100元，退貨是花12元的通達(dá)品牌，還是選擇價(jià)格更高的高端順豐，肯定是選擇便宜的用戶更多。但有了這些趣味環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)了大家的積極性，讓退貨不僅是考慮性價(jià)比單一因素，這也在一定程度彌補(bǔ)了順豐在客戶心中高端、價(jià)格高的固有印象。

順豐在退貨服務(wù)上的表現(xiàn)，還體現(xiàn)在對(duì)特殊人群的關(guān)注上，順豐退貨在今年六月發(fā)起“順豐退貨適老暖心服務(wù)”的倡議。通過(guò)一線順豐小哥為老年人提供細(xì)心、耐心、貼心”的三心適老退貨服務(wù):“細(xì)心引導(dǎo)、防護(hù)措施提醒”，“耐心溝通、傾聽(tīng)需求提供相應(yīng)幫助和指導(dǎo)”，“貼心提示、協(xié)助退貨操作”，以解決他們因視聽(tīng)減退或網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)操作難等問(wèn)題的困擾。隨著老年人參與電商購(gòu)物越來(lái)越多，越來(lái)越普遍，這種人文關(guān)懷的服務(wù)，不僅僅是廣告宣傳的作用，也是對(duì)老年人群體實(shí)實(shí)在在的幫助，這也是順豐極致服務(wù)的體現(xiàn)。

菜鳥(niǎo)近水樓臺(tái)，環(huán)境得天獨(dú)厚

菜鳥(niǎo)作為阿里的嫡子，背靠淘寶這座大山，在退貨環(huán)節(jié)可謂是占盡了先機(jī)。打開(kāi)菜鳥(niǎo)裹裹微信小程序，映入眼簾最醒目位置便是淘寶退貨，與淘寶、咸魚(yú)、1688等平臺(tái)直接綁定，用戶操作非常便捷。而曾經(jīng)宣稱不直接做快遞業(yè)務(wù)的菜鳥(niǎo)，在今年已經(jīng)正式入局，菜鳥(niǎo)速遞的快速布局，少不了對(duì)退貨環(huán)節(jié)的重視，近一年，菜鳥(niǎo)將天貓國(guó)際、淘寶退貨件的承運(yùn)逐漸從其他快遞服務(wù)商手中收回，也許不久的將來(lái)，淘系退貨的快遞選擇中，可能只有菜鳥(niǎo)一個(gè)也完全有可能。

菜鳥(niǎo)除了在中國(guó)大陸市場(chǎng)重拳出擊外，在中國(guó)香港市場(chǎng)腳步也沒(méi)有停下。日前，菜鳥(niǎo)聯(lián)合淘寶中國(guó)香港站正式推出自提點(diǎn)退貨服務(wù)。在淘寶香港站 “本地退”服務(wù)中，當(dāng)購(gòu)買(mǎi)帶有“HK本地退”標(biāo)簽的商品時(shí)，用戶可以在收貨后申請(qǐng)本地退服務(wù)。此次升級(jí)，在原先上門(mén)取件退貨的服務(wù)基礎(chǔ)上，新增菜鳥(niǎo)自提點(diǎn)退貨服務(wù)，給予用戶更靈活的選項(xiàng)。

通達(dá)系聚焦直播電商，退貨業(yè)務(wù)不可忽視

傳統(tǒng)通達(dá)系由于價(jià)格原因無(wú)法和順豐一樣將服務(wù)做到極致，不能將退貨服務(wù)按客戶需求定制化展開(kāi)，也因?yàn)楸澈鬀](méi)有菜鳥(niǎo)這樣的“親生父親”，相對(duì)來(lái)說(shuō)在和電商平臺(tái)合作中處于被動(dòng)狀態(tài)，因此如何開(kāi)辟自己的新天地，也是通達(dá)重點(diǎn)發(fā)展方向。

近年崛起的抖音等直播電商，就屬于必爭(zhēng)之地了。直播電商跟淘寶、京東、拼多多等貨架電商平臺(tái)不一樣。拿抖音來(lái)說(shuō)，物流體系建立的比較晚，至今尚未形成自己完整的體系標(biāo)準(zhǔn)。而直播平臺(tái)的特點(diǎn)之一，就是消費(fèi)者看直播過(guò)程中容易沖動(dòng)消費(fèi)，沖動(dòng)之后的后果就是滿意度低，退貨率極高，這也導(dǎo)致退貨環(huán)節(jié)在抖音等直播電商與快遞品牌合作中，更加看重。

通達(dá)系驛站模式的普及，在與其他品牌退貨業(yè)務(wù)上門(mén)取件模式相比，用戶體驗(yàn)差距越來(lái)越大，是驛站發(fā)快遞還是家里發(fā)快遞，用戶的選擇不言而喻。因此現(xiàn)在把握好直播電商平臺(tái)合作的機(jī)會(huì)，更顯得尤為重要。未來(lái)格局何如，我們拭目以待。