前有順豐官宣50城派件不上門承諾必賠付,后有菜鳥直送300城送貨上門不上必賠,接著京東、申通、德邦乃至抖音、快手都在強(qiáng)調(diào)要送貨上門。
正當(dāng)快遞企業(yè)都在提升這“最后一公里”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)時(shí),送貨上門、票票電聯(lián)卻讓每日穿梭在大街小巷的快遞員“怨聲載道”紛紛吐槽。
為什么送貨上門這樣的服務(wù),紛紛成為快遞業(yè)爭(zhēng)先布局的“心頭肉”?卻又成快遞員咬牙切齒的“眼中釘”呢?矛盾在哪里?又該如何破局?
跟隨這些疑問,今天就一起來看下有關(guān)送貨上門的!
送貨上門,如果按時(shí)間順序來看今年提及的頻率,應(yīng)該可以說是歷年之最,宣傳營銷及執(zhí)行落地的力度也是近年來最大的。
9月5日,順豐集團(tuán)官方宣布:在全國50個(gè)主要大中城市同時(shí)亮出“派件不上門,承諾必賠付”的服務(wù)承諾,未按標(biāo)準(zhǔn)送貨上門的快遞,經(jīng)收件人反饋核實(shí)無誤后,可獲得5元客戶體驗(yàn)保障紅包,再次下單時(shí)可作為寄件金額抵扣。
10月10日,菜鳥在發(fā)布雙11物流保障工作安排中提出要強(qiáng)化送貨上門,菜鳥直送除了在全國300多個(gè)城市為天貓超市送貨上門外,大部分菜鳥保稅倉和天貓國際包裹也將同步送貨上門,其次供應(yīng)鏈和驛站也將加大送貨上門力度。
10月19日,申通明確表示將在杭州、嘉興、西安、汕頭、上海、東莞、武漢、深圳、哈爾濱等30個(gè)城市加碼送貨上門,與電商平臺(tái)合作,在消費(fèi)者下單的時(shí)候提供“送貨上門”選項(xiàng),對(duì)此類訂單將規(guī)范履行派前電聯(lián)、按需上門服務(wù)。
10月24日,京東物流表示將通過五級(jí)地址圍欄等智能技術(shù),保障全國范圍內(nèi)無差別送貨上門服務(wù),超200個(gè)城市在雙11期間最快分鐘達(dá),緊接著上線預(yù)約派送、驗(yàn)證攬收兩項(xiàng)全新服務(wù),可在7天內(nèi)自由預(yù)約上門時(shí)間,也可預(yù)約晚間送貨上門。
12月1日,德邦快遞也在宣傳“派前電聯(lián)不可少,送貨上門服務(wù)好”,并開始在快遞員手持終端上試點(diǎn)“票票電聯(lián)”方案,對(duì)于需要簽收的快件都會(huì)提示需100%電聯(lián)收貨人,放置第三方需與客戶溝通取得同意后方可投遞。
為什么快遞公司要如此加大力度在送貨上門方面大做文章呢?首先還是和上游的電商平臺(tái)有關(guān),除了傳統(tǒng)的天貓京東已經(jīng)開始支持消費(fèi)者在購買支付前選擇免費(fèi)上門服務(wù)以外,新興的抖音“音需達(dá)”和快手“按需派送”服務(wù)都是希望能夠提供差異化服務(wù),從而提升消費(fèi)者的物流配送體驗(yàn)。
除此以外,快遞業(yè)正從價(jià)格戰(zhàn)走向品質(zhì)戰(zhàn),在價(jià)格、成本、時(shí)效方面各家都差距不大的情況下,服務(wù)體驗(yàn)自然就成了提升客戶黏性最好的方向,而送貨上門、票票電聯(lián)也一直都是快遞業(yè)的服務(wù)痛點(diǎn),也就成了各家爭(zhēng)先布局的“心頭肉”。
送貨上門儼然是個(gè)好服務(wù),這也是大多數(shù)消費(fèi)者的心聲,尤其是貴重物品,提前聯(lián)系,約定上門,這是再自然不過的事情,但為什么實(shí)行起來就這么難呢?
想要了解清楚其中的緣由,還是要從一線的快遞員角度聊起,畢竟他們才是距離消費(fèi)者最近的群體。
先看一組最新的數(shù)據(jù):
1)12月1日,周四,郵政快遞攬收量2.81億件,投遞量2.65億件;
2)12月2日,周五,郵政快遞攬收量3.02億件,投遞量2.79億件;
3)12月3日,周六,郵政快遞攬收量3.07億件,投遞量2.96億件;
4)今年快遞行業(yè)第1000億件快件花落極兔,相比去年提前了7天。
按照最新資料顯示我國快遞員數(shù)量約450萬人,結(jié)合上面的每日攬派數(shù)據(jù)可粗略得出,每個(gè)快遞員日均派件量約在65票以上,似乎票票電聯(lián)、送貨上門難度不大。
但實(shí)際情況又是如何呢?大多數(shù)快遞員對(duì)于送貨上門又是什么態(tài)度呢?
沒時(shí)間也沒必要:這是調(diào)研下來大多快遞員說的最多的一句,尤其是加盟系的快遞員,每天平均送二三百票,基本都是上午送,下午還要收件,很多都是住宅區(qū),一般都是放驛站、快遞柜、超市等,都經(jīng)常送,沒必要打電話或送上門。
派費(fèi)低不愿意送:派費(fèi)低也是大多快遞員最沒有動(dòng)力的原因,送一票幾毛錢,送小件和有電梯的還好,要是這邊都是六樓的需要爬樓梯的,或者是幾十公斤的大件家電家具類的,辛苦不說,確實(shí)打心里就不愿意去送,實(shí)在是掙不到錢。
只罰不獎(jiǎng)還繁瑣:票票電聯(lián)也是引起很多快遞員吐槽,遇到很多隱藏電話的運(yùn)單,還要去一個(gè)個(gè)查輸入真的太麻煩,而且對(duì)于送上門送上樓從來都是只有罰款,被客戶投訴至少扣50元/票,還有菜鳥好評(píng)、抖音好評(píng)等其他考核,罰多獎(jiǎng)少。
這可能就是一線快遞員普遍的心聲,總結(jié)起來用句俗話就是,錢少事多,吃力還不落好,甚至送貨上門成了很多快遞員的“眼中釘”,也能看出來快遞公司在制定有關(guān)送貨上門規(guī)則的時(shí)候,確實(shí)存在以偏概全和不切合實(shí)際的情況,各類場(chǎng)景還需更豐富,激勵(lì)還需多且要直接。
當(dāng)然作為快遞公司也很為難,畢竟今年的核心都是降本增效,提質(zhì)和降本從來都是對(duì)立面,但也要明白“質(zhì)”是從一線來,而“本”萬不可也從一線降。
企業(yè)有企業(yè)的難,快遞員有快遞員的苦,那么又該如何破局呢?最新的國家郵政局發(fā)布的《快遞服務(wù)》修改意見或許有答案。
首先看對(duì)投遞次數(shù)的要求:快遞服務(wù)主體應(yīng)對(duì)上門投遞快件提供至少2次免費(fèi)投遞,投遞宜在8:00-20:00時(shí)間段進(jìn)行;2次免費(fèi)投遞之間應(yīng)間隔8h以上;投遞2次未能投交的快件采用延遲投遞或者箱遞、站遞方式投遞;收件人仍選擇上門投遞的可收取額外費(fèi)用,但應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
然后是對(duì)無法投遞的處理:首次無法投遞時(shí),應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人,通知第二次投遞的時(shí)間及聯(lián)系方式;第二次投遞仍無法投遞,應(yīng)主動(dòng)聯(lián)系收件人協(xié)商處理方式,若收件人仍需提供投遞服務(wù)的,應(yīng)事先告知收件人收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)費(fèi)用;若聯(lián)系不到收件人或拒收,與寄件人協(xié)商處理。
倘若12月6日新規(guī)可以正式實(shí)行,那么送貨上門這個(gè)快遞公司與快遞員之間的難題也有望得到解決,尤其是要求多次送貨上門的場(chǎng)景,可以通過額外收費(fèi)來實(shí)現(xiàn),當(dāng)然主要的還是在發(fā)貨端的雙方約定,也可就送到柜、送到門、送上樓、夜間送等多種選擇進(jìn)行差異化收費(fèi),快遞公司也可進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)及產(chǎn)品分層。
但要想從根本上解決上門難的問題,關(guān)鍵還是要"取之于民而用于民",從不同消費(fèi)者的需求出發(fā),通過不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)讓客戶理解并愿意支付,然后快遞企業(yè)可將費(fèi)用進(jìn)行細(xì)化拆分,最好能拆分出送貨和上門兩種成本,最后將上門的部分轉(zhuǎn)換成提成用在快遞員身上,這樣才能形成良性循環(huán)。
政策支持,敢于創(chuàng)新投入,或許才是送貨上門的解決之道,破局者往往最擅長(zhǎng)的就是順勢(shì)而為,倘若又能“得人心”,豈不是最好不過的事情。
從一線中來,到一線中去。
送貨上門亦是如此,只有多聽一線的聲音,多到群眾中去,才能真正發(fā)現(xiàn)問題解決問題,在都提倡數(shù)字化精細(xì)化管理的當(dāng)下,若再能結(jié)合實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景,腳踏實(shí)地看清問題的實(shí)質(zhì),或許才能真正拔掉眼中釘,成為心頭肉,成為下一個(gè)行業(yè)破局者!
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