作者介紹：

畢業(yè)于香港理工大學(xué)。深耕供應(yīng)鏈和物流解決方案多年，目前做跨境電商。供應(yīng)鏈?zhǔn)橇闶?，文學(xué)是月亮。歡迎關(guān)注微信公眾號(hào)【 來(lái)自星星的tina 】

本文從物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)提供商的角度，講一講如何做一份面向客戶（或者電商賣家）的日常合同。

特別說(shuō)明：只是拋磚引玉。作者不是法律專業(yè)的，不敢班門弄斧，只是單純從物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)內(nèi)容上講合同，并不涉及如何做專業(yè)的法律條文和條款、法律權(quán)利和義務(wù)。歡迎同行交流，提出補(bǔ)充和修改建議。

1，WHY 為什么講物流倉(cāng)儲(chǔ)合同

在我之前的文章講過(guò)電商供應(yīng)鏈的定義、電商供應(yīng)鏈的六大模塊（生意計(jì)劃、物流計(jì)劃、物流倉(cāng)儲(chǔ)、物流B2B運(yùn)輸和B2C配送、物流關(guān)檢務(wù)、行業(yè)解決方案），以及六大模塊分別的KPI。

物流倉(cāng)儲(chǔ)只是其中的一個(gè)模塊，但是為什么要講物流倉(cāng)儲(chǔ)合同呢？

1)        倉(cāng)儲(chǔ)是傳統(tǒng)行業(yè)、電商都有的物流服務(wù)。從古代開(kāi)始，倉(cāng)庫(kù)就是非常重要的基礎(chǔ)設(shè)施，只要是實(shí)物，都需要倉(cāng)庫(kù)來(lái)存儲(chǔ)。中國(guó)可以追溯到古代屯田屯糧時(shí)期。最早的記錄我不知道，但是在文景之治時(shí)期，史記中有記錄“京師之錢累巨萬(wàn)，貫朽而不可校。太倉(cāng)之粟陳陳相因，充溢露積于外，至腐敗不可食。”意思是錢多到堆在倉(cāng)庫(kù)里，穿錢的繩子都爛了；米多到糧倉(cāng)都裝不下，全部冒出來(lái)了。同樣的，唐玄宗時(shí)期的開(kāi)元盛世和天寶年間初期，“稻米流脂粟米白, 公私倉(cāng)廩俱豐實(shí)?！币馑际羌Z食儲(chǔ)備充足,儲(chǔ)藏米谷的倉(cāng)庫(kù)也裝得滿滿的。

2)        現(xiàn)代物流服務(wù)中，倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)服務(wù)產(chǎn)生的收入是最重要的物流收入；同時(shí)，倉(cāng)儲(chǔ)相關(guān)的投入，是所有物流投入中最重的。即使資產(chǎn)負(fù)債表中的長(zhǎng)期投資和固定資產(chǎn)，又是損益表中經(jīng)營(yíng)收入。

3)        當(dāng)然，在做物流倉(cāng)儲(chǔ)合同時(shí)，除了物流倉(cāng)儲(chǔ)模塊之外，六大模塊中的物流B2C配送和物流關(guān)檢務(wù)也會(huì)一起放進(jìn)來(lái)，其它模塊也會(huì)有部分相關(guān)體現(xiàn)。

(1)      物流B2C配送，因?yàn)閭}(cāng)配是一體，物流包裹從倉(cāng)庫(kù)出庫(kù)后馬上交接給配送，所以B2C配送都會(huì)包含在倉(cāng)儲(chǔ)物流合同中。物流關(guān)檢務(wù)（跨境電商），因?yàn)殛P(guān)檢務(wù)相關(guān)的很多事情也會(huì)發(fā)生在倉(cāng)庫(kù)，所以會(huì)講。

(2)      物流B2B運(yùn)輸，后續(xù)可能會(huì)單獨(dú)講，雖然運(yùn)輸和倉(cāng)儲(chǔ)雖然也會(huì)有交接，但相關(guān)性不強(qiáng)，不管是國(guó)際還是國(guó)內(nèi)B2B運(yùn)輸，一般都會(huì)有單獨(dú)的物流合同。行業(yè)解決方案，之前也說(shuō)過(guò)，貫穿在其它各個(gè)模塊中，所以不會(huì)有單獨(dú)的合同內(nèi)容，可能在各個(gè)合同內(nèi)容中會(huì)有穿插，比如逆向物流中的退貨倉(cāng)。生意計(jì)劃供應(yīng)鏈和物流計(jì)劃供應(yīng)鏈，則更多是運(yùn)營(yíng)內(nèi)部的行為，雖然也會(huì)影響到上下游的供應(yīng)商和客戶，但不會(huì)有單獨(dú)面向客戶和面向供應(yīng)商的合同。

2，HOW 合同呈現(xiàn)

1)        合同形式：文本合同，上傳到線上（網(wǎng)站上、系統(tǒng)上）。

2)        簽約形式：線上點(diǎn)擊簽約。

3)        何時(shí)簽約：客戶在線上訂購(gòu)倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)之前。

4)        合同結(jié)構(gòu)：2大部分，主協(xié)議和附件。

以上四點(diǎn)，不僅適用于物流倉(cāng)儲(chǔ)合同，也適用于其它供應(yīng)鏈物流相關(guān)的合同。既可以是電商，也可是傳統(tǒng)行業(yè)。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)物流公司來(lái)說(shuō)，在業(yè)務(wù)初期客戶不多時(shí)，可能可以線下簽約。當(dāng)客戶很多的時(shí)候，線下一個(gè)個(gè)簽約是不現(xiàn)實(shí)的，所以一定要開(kāi)發(fā)線上簽約的系統(tǒng)。

本文接下來(lái)就合同結(jié)構(gòu)的2大部分：主協(xié)議和附件，做一些概述，講分別需要什么樣的內(nèi)容規(guī)范，接下會(huì)說(shuō)到的“倉(cāng)儲(chǔ)物流”或者“物流倉(cāng)儲(chǔ)”，代表的都是同一個(gè)意思。

3，WHAT 物流倉(cāng)儲(chǔ)合同的主協(xié)議 

面向客戶的服務(wù)合同，不管提供的服務(wù)內(nèi)容是什么。我覺(jué)得合同主協(xié)議的內(nèi)容可以有兩種寫法。

一是，根據(jù)service units（服務(wù)單元）的順序來(lái)寫合同的內(nèi)容。供應(yīng)鏈的三個(gè)字對(duì)應(yīng)就是：進(jìn) -> 存 -> 銷。具體到更細(xì)節(jié)的服務(wù)單元：賣家發(fā)貨-> 倉(cāng)庫(kù)收貨-> 倉(cāng)庫(kù)理貨-> 存儲(chǔ)-> 消費(fèi)者下單-> 清關(guān)-> 倉(cāng)庫(kù)打包-> 自動(dòng)稱重-> 倉(cāng)配交接-> 配送途中-> 消費(fèi)者簽收。

二是，根據(jù)服務(wù)內(nèi)容的大模塊來(lái)分別定義權(quán)利和義務(wù)。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)物流合同，如本文第1部分所說(shuō)，物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)合同主要四大塊：倉(cāng)儲(chǔ)、清關(guān)、B2C配送、逆向退貨倉(cāng)。

除此之外，所有合同也需要最重要的兩大塊：費(fèi)用與支付、投訴與賠償；同時(shí)，有些合同中也會(huì)有關(guān)于增值服務(wù)、銷毀商品和其它內(nèi)容的簡(jiǎn)單說(shuō)明。

本文會(huì)以第二種寫法來(lái)說(shuō)明如何做一個(gè)完整的倉(cāng)儲(chǔ)物流合同，也就是：倉(cāng)儲(chǔ)、清關(guān)、B2C配送、逆向退貨倉(cāng) + 費(fèi)用與支付、投訴與賠償 + 增值服務(wù)、銷毀商品、其它內(nèi)容。

1)        倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)

定義倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)于倉(cāng)儲(chǔ)來(lái)說(shuō)主要是從倉(cāng)庫(kù)接收商品開(kāi)始直至商品出庫(kù)交接給配送、調(diào)撥、出口等物流服務(wù)商的倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，包括商品交接入庫(kù)、倉(cāng)庫(kù)庫(kù)存管理、出庫(kù)交接等服務(wù)內(nèi)容。

定義對(duì)于客戶發(fā)貨的要求。比如按照定期發(fā)布的客戶手冊(cè)要求、預(yù)約入庫(kù)、外箱包裝和箱嘜、箱內(nèi)貨品SKU要求等

倉(cāng)庫(kù)收貨規(guī)定說(shuō)明。正常收貨流程、時(shí)效。異常收貨的處理流程，包括外包破損、商品缺失、貨單不符、效期問(wèn)題、禁限入商品等。

倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)，客戶和倉(cāng)庫(kù)分別要做什么，即倉(cāng)庫(kù)和客戶分別的責(zé)任。

• 倉(cāng)庫(kù)服務(wù)說(shuō)明，比如包括：常溫倉(cāng)儲(chǔ)還是也有冷鏈倉(cāng)儲(chǔ)、倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)說(shuō)明、倉(cāng)庫(kù)理貨、發(fā)包裹的動(dòng)作、是否代收代繳稅費(fèi)（跨境B2C）、倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)的工作時(shí)間、效期管理相關(guān)規(guī)則。

• 客戶需要做的事項(xiàng)說(shuō)明，比如包括：B2C訂單推送、維護(hù)賣家聯(lián)系人和方式、對(duì)于貨物合法合規(guī)等保證、按要求包裝、配合做一些樣品摔包或者測(cè)試、直播等相關(guān)活動(dòng)提前通知等。

2)        關(guān)檢務(wù)服務(wù)

跨境商品、進(jìn)出口商品一定要有關(guān)檢務(wù)服務(wù)。中國(guó)是保稅倉(cāng)，國(guó)外則是跨境海外倉(cāng)。合同包括4方面的內(nèi)容。

定義常規(guī)的清關(guān)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任?？缇常ū６悅}(cāng)）電商的清關(guān)服務(wù)有兩大類，B2C小包裹清關(guān)和B2B調(diào)撥清關(guān)。B2C清關(guān)主要是店鋪和商品備案，商品的進(jìn)境申報(bào)、查驗(yàn)、繳稅、放行、出庫(kù)、出區(qū)申報(bào)等。B2B調(diào)撥清關(guān)又有3三類：

• 同一個(gè)保稅倉(cāng)內(nèi)的區(qū)內(nèi)調(diào)撥。

• 同一個(gè)物流服務(wù)提供商管理的不同保稅倉(cāng)之間的區(qū)間、區(qū)內(nèi)調(diào)撥。

• 不同物流服務(wù)提供商管理的不同保稅倉(cāng)之間的區(qū)間、區(qū)內(nèi)調(diào)撥。

定義其它的關(guān)檢務(wù)服務(wù)內(nèi)容和責(zé)任。主要包括：

• 商品HS-code預(yù)歸類服務(wù)。

• 海關(guān)擔(dān)保金服務(wù)。

• 商品注冊(cè)登記及申報(bào)代理服務(wù)。

• 商品備案和準(zhǔn)入服務(wù)。

• 商品海關(guān)人工審核異常訂單處理和撤單服務(wù)。

不管是定義常規(guī)、還是其它的關(guān)檢務(wù)服務(wù)內(nèi)容，主要說(shuō)明的是物流服務(wù)商需要做什么、如何做。

定義客戶需要做什么，即客戶責(zé)任和義務(wù)。因?yàn)殛P(guān)檢務(wù)服務(wù)和其他倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)不一樣，需要客戶及時(shí)、正確地提供相關(guān)信息，才能保證服務(wù)的順利進(jìn)行。所以在定義服務(wù)內(nèi)容條款時(shí)，緊接著也要說(shuō)明客戶需要做什么。主要包括：

• 按時(shí)提供真實(shí)、準(zhǔn)確、完整的商品信息及符合海關(guān)規(guī)定要求的單證及信息。提供商品信息的內(nèi)容包括但不限于：品名、規(guī)格、型號(hào)、成分含量、功能、商品圖片、銷售鏈接、原產(chǎn)地證、檢驗(yàn)檢測(cè)證明等。

• 保證貨單相符、海關(guān)編碼等申報(bào)要素正確無(wú)誤。

• 保證其商品不含：禁運(yùn)限運(yùn)物品、負(fù)面清單物品、違反相關(guān)法規(guī)的商品、侵犯知識(shí)產(chǎn)權(quán)的物品、或有產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的商品等。

定義物流服務(wù)商的免責(zé)條款。因?yàn)殛P(guān)檢務(wù)經(jīng)常有一些不可抗力因素，或者有時(shí)候政策突然發(fā)生變化等。所以物流服務(wù)商需要定義自己對(duì)于客戶的免責(zé)條款。主要包括：政策變化、監(jiān)管部門查驗(yàn)異常、客戶未按規(guī)定時(shí)間提供正確的商品和單證信息等。

3)        配送服務(wù)

定義配送服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)。4項(xiàng)內(nèi)容: 正向的B2C配送、消費(fèi)者拒收后退貨、客戶主動(dòng)發(fā)起攔截后的退貨（包括是否攔截成功的定義）、對(duì)于高價(jià)值商品的保價(jià)規(guī)定。

定義服務(wù)免責(zé)條款。主要是：消費(fèi)者拒收退貨的損失、消費(fèi)者拒收或者賣家發(fā)起攔截后商品損壞或者過(guò)保質(zhì)期。

4)        退貨倉(cāng)服務(wù)（B2C小包裹退貨）

直播是電商最重要的玩法之一，而直播的退貨率很高有的高達(dá)20%甚至更高，還有7天無(wú)理由退貨等，所以退貨很重要。普通商品的退貨比較容易，但是對(duì)于進(jìn)口或者出口到保稅倉(cāng)的商品退貨就比較困難了。在有完善的退貨倉(cāng)之前，很多退貨都無(wú)法處理只能堆在代運(yùn)營(yíng)的辦公室里。所以退貨倉(cāng)需要有專門的合同條款。這里以進(jìn)口保稅倉(cāng)為例。

定義服務(wù)內(nèi)容。賣家或者客戶通過(guò)系統(tǒng)操作的方式發(fā)起退貨指令，退貨倉(cāng)接受商家的退回包裹，入庫(kù)前對(duì)退貨按照甲方要求進(jìn)行倉(cāng)配交接、包裹檢查驗(yàn)收、商品暫存、配合海關(guān)查驗(yàn)、調(diào)撥入保稅區(qū)指定倉(cāng)庫(kù)、與保稅區(qū)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行交接、退供出庫(kù)、調(diào)撥入庫(kù)、調(diào)撥出庫(kù)、盤點(diǎn)等。退貨的原因包括在途攔截、買家拒收、無(wú)法妥投、買家簽收后無(wú)理由退貨、其他原因等。未開(kāi)通退貨倉(cāng)的保稅口岸，則無(wú)法使用退貨倉(cāng)服務(wù)。

定義退貨的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。因?yàn)殚_(kāi)通退貨倉(cāng)的目的是為了讓退回的商品重新上架銷售，所以退貨需要有非常詳細(xì)的查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)和查驗(yàn)SOP，確保重新銷售的商品是符合質(zhì)量和監(jiān)管要求的。標(biāo)準(zhǔn)包括：

• 外包裝完好無(wú)損（無(wú)破損、污染、開(kāi)封等），

•  4個(gè)一致：條形碼與出區(qū)一致，運(yùn)單地址與實(shí)際交接地址一致，退回?cái)?shù)量與出庫(kù)一致、退貨運(yùn)單號(hào)與系統(tǒng)一致。

• 2個(gè)完整：溯源碼（若有）完整、防偽標(biāo)識(shí)（若有）完整

• 塑封是否完整。

• 商品外觀條件：外包裝、吊牌、不同商品的外觀（服飾類、洗護(hù)類、電子類等）、表面無(wú)使用和其它痕跡、符合效期。

• 同時(shí)，需要備注，若有查驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的修改，會(huì)以何種形式通知。因?yàn)樵趯?shí)操中，可能會(huì)出現(xiàn)之前不知道的其他情況，無(wú)法窮舉。

定義退貨的時(shí)間和流程，倉(cāng)庫(kù)和客戶的責(zé)任義務(wù)。包括正常和異常的時(shí)間和流程。根據(jù)海關(guān)規(guī)定的時(shí)間（一般是30天需要重新上架銷售），倒推各個(gè)時(shí)間，注意不要卡太死。比如客戶需要24小時(shí)發(fā)起申請(qǐng)，48小時(shí)寄回，倉(cāng)庫(kù)在收到包裹后X自然日完成質(zhì)檢等。對(duì)于異常包裹，倉(cāng)庫(kù)X小時(shí)內(nèi)通知客戶，客戶X小時(shí)內(nèi)處理。不符合質(zhì)檢要求的，X小時(shí)內(nèi)完成銷退。超時(shí)或者未按規(guī)定完成的，雙方的責(zé)任。同時(shí)，也要有倉(cāng)庫(kù)的免責(zé)條款。

5)        銷毀商品服務(wù)

不管何種貿(mào)易形式，可能都會(huì)有很小比例的商品最后因?yàn)楦鞣N原因需要銷毀，所以也要在合同中體現(xiàn)。

定義銷毀商品的場(chǎng)景、責(zé)任和費(fèi)用承擔(dān)。銷毀場(chǎng)景主要有2種：法律規(guī)定或監(jiān)管部門要求銷毀，客戶和商品自身愿意按要求銷毀（例如，超過(guò)保質(zhì)期，入庫(kù)/清關(guān)/配送等異常但是聯(lián)系不到客戶處理、電商賣家關(guān)店等但是無(wú)法聯(lián)系到賣家或者賣家超時(shí)不處理）。責(zé)任主要是客戶需要按時(shí)配合處理。銷毀的費(fèi)用包括但不限于運(yùn)費(fèi)、銷毀費(fèi)用、倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)以及其它可能費(fèi)費(fèi)用，一般需要客戶承擔(dān)。

6)        增值服務(wù)

主協(xié)議中無(wú)法對(duì)倉(cāng)庫(kù)可以提供的或者可能發(fā)生的服務(wù)無(wú)法一一詳細(xì)說(shuō)明，所以需要對(duì)增值服務(wù)進(jìn)行定義。

定義增值服務(wù)的內(nèi)容。是指?jìng)}庫(kù)或者倉(cāng)庫(kù)合作伙伴根據(jù)客戶需求或法律法規(guī)要求而提供的其它服務(wù)，包括但不限于特殊包裝服務(wù)等。倉(cāng)庫(kù)將根據(jù)客戶的服務(wù)指令另行提供服務(wù)，服務(wù)完成后倉(cāng)庫(kù)有權(quán)按照本協(xié)議的相關(guān)附件的《服務(wù)報(bào)價(jià)表》（附件本文接下來(lái)會(huì)說(shuō)）向商家收取費(fèi)用。

7)        費(fèi)用與支付

費(fèi)用與支付是合同很重要的一部分內(nèi)容，需要詳細(xì)說(shuō)明。

定義每項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用。倉(cāng)庫(kù)的服務(wù)費(fèi)用主要包括倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、訂單處理費(fèi)、配送費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、代墊稅金以及其他實(shí)際發(fā)生的必要費(fèi)用，其它必要費(fèi)用根據(jù)實(shí)際情形收取。

詳細(xì)定義每項(xiàng)服務(wù)費(fèi)用、計(jì)費(fèi)方式和計(jì)費(fèi)時(shí)間。比如：

• 倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)按庫(kù)齡和體積計(jì)費(fèi)，按月結(jié)算。

• 訂單處理費(fèi)按包裹大/中/小件計(jì)算，按單還是按件，或者按單+件收費(fèi)。

• 配送費(fèi)，是否包含在訂單處理費(fèi)中，還是單獨(dú)計(jì)費(fèi)。（目前市場(chǎng)上有的物流公司，配送費(fèi)和訂單處理費(fèi)放一起報(bào)價(jià)，有的則分別報(bào)價(jià)）。

• 逆向費(fèi)用，包括配送攔截費(fèi)和退貨倉(cāng)的費(fèi)用。

• 增值服務(wù)費(fèi)，根據(jù)附件報(bào)價(jià)表收費(fèi)，按月還是按單收需要在報(bào)價(jià)表中體現(xiàn)。

• 稅費(fèi)是代收代繳，都有哪些稅費(fèi)，比如VAT, 所得稅，關(guān)稅等。

• 其他費(fèi)用說(shuō)明。

每項(xiàng)費(fèi)用都需要說(shuō)清楚，客戶的費(fèi)用支付時(shí)間、支付方式、是否對(duì)賬等。比如按單結(jié)算的訂單處理費(fèi)，是訂單產(chǎn)生且配送成功后每單扣款，先扣款后對(duì)賬。比如倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)先扣款后對(duì)賬，每月X號(hào)扣款。

定義費(fèi)用的支付方式?；诟郊摹斗?wù)報(bào)價(jià)表》，是否向客戶賬戶直接扣款，向客戶的哪個(gè)賬號(hào)扣款。對(duì)客戶賬戶資金影響的大致說(shuō)明。比如有時(shí)候，客戶賬戶里的錢是留著營(yíng)銷費(fèi)用的，但是突然扣了一大筆倉(cāng)儲(chǔ)物流費(fèi)用，導(dǎo)致客戶沒(méi)錢做營(yíng)銷了。

定義對(duì)賬流程。不管是線下還是線上對(duì)賬，可以對(duì)所有細(xì)項(xiàng)的費(fèi)用進(jìn)行分類。先對(duì)賬后扣款、先扣款后對(duì)賬、實(shí)時(shí)扣款還是按周期扣款。對(duì)分類后的費(fèi)用定義對(duì)賬流程。倉(cāng)庫(kù)何時(shí)發(fā)出對(duì)賬通知、客戶何時(shí)確認(rèn)、超時(shí)未確認(rèn)是否直接扣款等。可以回顧之前的文章《數(shù)字供應(yīng)鏈：物流成本管理線上化》的第4部分，有關(guān)于對(duì)賬流程的說(shuō)明。

定義變更服務(wù)收費(fèi)的通知說(shuō)明。因?yàn)闊o(wú)法一次窮舉所有費(fèi)用，或者由于國(guó)際形勢(shì)、政策等變化等導(dǎo)致成本大幅度上升或下降，需要調(diào)整費(fèi)用。所以在合同中需要說(shuō)明費(fèi)用變更時(shí)的通知方式。主要是系統(tǒng)通知、郵件等書面形式，通知的語(yǔ)言（是否中英文等），有物流公司就發(fā)生過(guò)費(fèi)用變化因?yàn)榭蛻舨欢形牡菦](méi)有英文通知，而收到客戶投訴的事件。

定義客戶欠費(fèi)時(shí)的權(quán)利和責(zé)任。權(quán)利是指?jìng)}庫(kù)的權(quán)利，比如有權(quán)終止服務(wù)等。責(zé)任是指客戶欠費(fèi)時(shí)需要主動(dòng)付清拖欠服務(wù)費(fèi)的責(zé)任，并且有可能會(huì)有逾期太久而產(chǎn)生的違約金等。

定義其它內(nèi)容。包括結(jié)算幣種、形式發(fā)票和正式發(fā)票的開(kāi)具。

7)        投訴與賠償

有少數(shù)情況，需要客戶額外給倉(cāng)庫(kù)賠償?？梢栽诤贤锛s定叫做賠償金，也可以體現(xiàn)在增值費(fèi)用中。比如：未按要求發(fā)貨占用額外倉(cāng)容，可以規(guī)定賣家要支付額外費(fèi)用；到貨破損、漏液、混裝的，需要倉(cāng)庫(kù)額外處理，那么可能需要賣家額外支付理貨費(fèi)等。這在合同中簡(jiǎn)單說(shuō)明即可。

主要是客戶向倉(cāng)儲(chǔ)物流公司發(fā)起投訴，要求賠償。在合同中的體現(xiàn)如下：

定義投訴與賠償、支付方式和時(shí)效?？蛻艋蛸u家在使用物流服務(wù)中出現(xiàn)包裹丟失、商品破損、發(fā)貨錯(cuò)誤等情況，可以通過(guò)系統(tǒng)后臺(tái)查詢、投訴或者申請(qǐng)賠付。經(jīng)核實(shí)投訴符合賠付標(biāo)準(zhǔn)的，客戶或賣家將獲得相應(yīng)的賠償。接著定義賠付金額的幣種、何種方式給到賣家，賣家投訴的時(shí)效以及倉(cāng)庫(kù)賠償?shù)臅r(shí)效。

定義主要投訴類型和賠付標(biāo)準(zhǔn)。包括5部分內(nèi)容：投訴類型、各個(gè)投訴類型對(duì)應(yīng)的舉例說(shuō)明、客戶舉證規(guī)則、倉(cāng)庫(kù)和平臺(tái)判責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、投訴成立后對(duì)賣家的賠償金額。列舉主要的投訴類型: 發(fā)貨錯(cuò)誤、非正常簽收、商品丟失（含正向和逆向）、物流停滯、發(fā)貨延遲、超賣、商品破損、庫(kù)存盤點(diǎn)差異、入庫(kù)理貨差異、費(fèi)用爭(zhēng)議、退貨倉(cāng)質(zhì)檢延遲、二次入庫(kù)出庫(kù)延遲、退貨倉(cāng)庫(kù)存差異、承諾時(shí)效表達(dá)差異。

定義投訴免責(zé)條款。比如天氣等不可抗力因素、收貨人地址變更、商品不符合法律規(guī)定等。同時(shí)如果客戶發(fā)起投訴但是投訴并不成立，導(dǎo)致了倉(cāng)庫(kù)的損失，也需要客戶承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任和賠償。

9)      其他約定

關(guān)于合同內(nèi)容和附件的法律相關(guān)聲明。另外，在主協(xié)議中可以約定一些增加補(bǔ)充協(xié)議的說(shuō)明，比如新增了一些倉(cāng)庫(kù)或者某些倉(cāng)庫(kù)服務(wù)中止，可以通過(guò)增加補(bǔ)充協(xié)議，也會(huì)有法律效力。

9)      附件

列出附件一到附件X的文件名字。

4，WHAT 物流倉(cāng)儲(chǔ)合同的附件 

主協(xié)議基本都會(huì)有附件。附件主要會(huì)有報(bào)價(jià)表、特殊服務(wù)（比如冷鏈、大件配送、貴品順豐配送）的補(bǔ)充協(xié)議、賣家或客戶授權(quán)書、禁限運(yùn)清單、跨境商品正面清單（如果是跨境業(yè)務(wù)）、等等。以下簡(jiǎn)單概括主要的附件。

附件一：倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)表。以excel表格呈現(xiàn)。包含倉(cāng)儲(chǔ)費(fèi)、訂單操作費(fèi)、末端配送費(fèi)、增值服務(wù)費(fèi)、關(guān)檢務(wù)費(fèi)用、稅費(fèi)代收代繳。每份報(bào)價(jià)表的費(fèi)用需要有倉(cāng)庫(kù)名字、適用品類、報(bào)價(jià)類型、包含的服務(wù)內(nèi)容說(shuō)明、計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、計(jì)費(fèi)幣種、一些名詞的定義。

附件一：倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)表VIP。很多倉(cāng)庫(kù)都會(huì)有對(duì)大客戶的VIP報(bào)價(jià)。內(nèi)容同普通報(bào)價(jià)。需要注意的是，如果是線上簽約，需要針對(duì)VIP客戶配置不同的報(bào)價(jià)表。

附件二：冷鏈倉(cāng)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)表。內(nèi)容基本同附件一。需要在報(bào)價(jià)表中對(duì)冷鏈的服務(wù)內(nèi)容做一些詳細(xì)說(shuō)明。同時(shí)，對(duì)使用冷鏈的客戶單獨(dú)配置冷鏈報(bào)價(jià)表。

附件三：優(yōu)先配送服務(wù)報(bào)價(jià)表（如果需要）。中國(guó)大部分的倉(cāng)庫(kù)接入的末端配送可能是四通一達(dá)。也有一些客戶或者賣家，或者部分昂貴商品會(huì)要求接入更快的快遞比如順豐，順豐更快價(jià)格也更貴，就需要有單獨(dú)的報(bào)價(jià)表。相對(duì)附件一來(lái)說(shuō)，只是配送費(fèi)更貴，其它費(fèi)用都是相同的，所以基本上是與附件一同時(shí)使用，備注說(shuō)明在附件一的基礎(chǔ)上每條線路額外加收的費(fèi)用。

附件四：退貨倉(cāng)服務(wù)項(xiàng)目報(bào)價(jià)表。包括普通品和特殊商品的查驗(yàn)費(fèi)用、退貨倉(cāng)入庫(kù)上架費(fèi)、退貨倉(cāng)區(qū)外下架費(fèi)、異常處理費(fèi)、增值服務(wù)（例如貼面單）費(fèi)、二次入?yún)^(qū)費(fèi)。

附件五：冷鏈倉(cāng)服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議。增加關(guān)于冷鏈倉(cāng)的服務(wù)說(shuō)明、冷鏈倉(cāng)可支持的溫層（例如恒溫倉(cāng)10-25℃；冷藏倉(cāng)0℃-10℃；冷凍倉(cāng)-18℃以下等）、冷鏈倉(cāng)收發(fā)貨SOP，異常處理流程等。

附件六：優(yōu)先配送服務(wù)補(bǔ)充協(xié)議。增加關(guān)于優(yōu)先配送的服務(wù)說(shuō)明、保價(jià)等內(nèi)容。投訴與賠償說(shuō)明，與主協(xié)議的投訴賠償基本一致，需要注意的是賠付金額可能會(huì)有所不同。

附件七：客戶（或賣家）授權(quán)書。對(duì)于電商倉(cāng)儲(chǔ)物流服務(wù)商來(lái)說(shuō)，主要是客戶或者賣家允許授權(quán)物流倉(cāng)儲(chǔ)服務(wù)商使用其交易信息用于海關(guān)報(bào)關(guān)、納稅等用途。

附件八: 禁限運(yùn)物品清單。禁限運(yùn)物品包含但不限于法律法規(guī)禁止或限制流通、寄遞或進(jìn)口的物品，不符合IATA(國(guó)際航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)International Air Transport Association)組織規(guī)定的運(yùn)輸物品、危險(xiǎn)品、啟運(yùn)地國(guó)家或地區(qū)禁止或限制出境的物品等。列舉禁限運(yùn)的商品清單。

附件九: 跨境電子商務(wù)零售商品清單（僅適用于跨境商品）。也就是跨境進(jìn)口或者出口的正面清單。

附件十: 其它（如果需要）。

有些附件也可以合并：比如優(yōu)先配送服務(wù)報(bào)價(jià)表、退貨倉(cāng)服務(wù)報(bào)價(jià)表可以合并入附件一的報(bào)價(jià)表中。有些可以放入主協(xié)議內(nèi)容中：比如冷鏈倉(cāng)服務(wù)、優(yōu)先配送服務(wù)。根據(jù)具體情況來(lái)定，當(dāng)內(nèi)容比較多、或者需要單獨(dú)作為一項(xiàng)獨(dú)立事件、或者并不是每次都會(huì)有的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，用作附件比較好。因?yàn)閭}(cāng)儲(chǔ)物流合同一般是一年一簽，把一些內(nèi)容放入附件中會(huì)比較靈活。