今年雙11是快遞行業(yè)科技含量最高的一年，巨頭玩家都選擇“提質(zhì)不提價(jià)”，讓科技賦能快遞運(yùn)營。

以京東物流為例，在大家最為熟悉的末端配送上，推出多種方式送貨上門：除了快遞小哥的敲門聲，智能快遞車的應(yīng)用場景也越來越多。家住江西南昌市青山湖區(qū)的熊先生，10月31日晚8點(diǎn)剛過就收到了由京東物流智能快遞車送來的從產(chǎn)地新鮮采摘的贛南臍橙…類似的案例數(shù)不勝數(shù)。

提到水果以及水果寄送，眾所周知，對物流配送要求極高——前端預(yù)處理，中端包裝分揀，末端上門派送…一套流程走下來，考驗(yàn)的是綜合服務(wù)能力以及全鏈路的穩(wěn)定性。

前幾天京東發(fā)布的雙11首輪戰(zhàn)報(bào)中，有一組數(shù)據(jù)讓人印象深刻：10月31日晚8點(diǎn)至11月1日24時(shí)，在京東超市食品生鮮開放平臺就有超1200個(gè)農(nóng)特產(chǎn)商家成交額同比增長超120%。

面對倍數(shù)級增長的訂單，京東物流同樣打了一場漂亮的“保衛(wèi)戰(zhàn)”。尤其在“口罩事件”頻發(fā)的不確定性環(huán)境下，這種極速送到的物流體驗(yàn)，背后是其極富彈性的供應(yīng)鏈服務(wù)能力。

受益于這種彈性下的穩(wěn)定履約，在雙11第二波售賣期間，京東物流喜提一個(gè)超級水果大單。

0113噸越南榴蓮，京東超市獨(dú)家首發(fā)

11月8日，首批貨柜的13噸越南榴蓮抵達(dá)北京之時(shí)，京東超市聯(lián)合鑫榮懋果業(yè)科技集團(tuán)股份有限公司達(dá)成了一項(xiàng)重大合作，簽署了關(guān)于越南榴蓮包銷的協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，京東超市將包銷13噸越南干堯榴蓮，成為越南榴蓮國內(nèi)獨(dú)家首發(fā)及線上包銷渠道。

佳沃品牌方面表示，之所以選擇京東超市，一是品牌理念契合，作為重要的線上零售渠道，京東超市用戶質(zhì)量高且注重品質(zhì)要求；二是京東物流供應(yīng)鏈配送做的非常好，能給用戶帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和體驗(yàn)。

京東超市生鮮采銷部果蔬蛋負(fù)責(zé)人王一虹則表示，這次與佳沃簽約，雙方將重點(diǎn)圍繞產(chǎn)區(qū)篩選、果品采摘標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制、物流配送這四個(gè)方面展開深入合作。雙方希望通過開辟新貨源、擴(kuò)大供應(yīng)，從而從根本上降低成本和價(jià)格。

回過頭來再看這個(gè)“超級大單”。榴蓮產(chǎn)品屬性特殊，對果品采摘時(shí)間、儲藏溫度及物流運(yùn)輸?shù)确绞接兄鴺O高的要求，為保障消費(fèi)者能第一時(shí)間品嘗到高品質(zhì)的越南榴蓮，京東超市在簽約儀式前，就聯(lián)合鑫榮懋集團(tuán)通過四大舉措，四道嚴(yán)苛質(zhì)檢，從產(chǎn)、銷到配送全流程保障榴蓮品質(zhì)：

1.通過優(yōu)選種植區(qū)域、樹齡，對榴蓮進(jìn)行擇優(yōu)而育；

2.建立果品采摘標(biāo)準(zhǔn)，降低果品損耗；

3.通過專業(yè)買手尋價(jià)，與產(chǎn)地談判最低價(jià)格，保障消費(fèi)者吃到價(jià)美質(zhì)優(yōu)的產(chǎn)地直采進(jìn)口鮮榴蓮；

4.憑借四道產(chǎn)品質(zhì)檢，嚴(yán)卡品控環(huán)節(jié)，保障榴蓮從到關(guān)、清關(guān)，再到入關(guān)、入倉，直到最后送達(dá)到消費(fèi)者手中都粒粒新鮮，品相完好。

此外，驛站老鬼也了解到，早在成為越南榴蓮主要線上包銷渠道前，京東超市就依托自身完善的物流配送等供應(yīng)鏈優(yōu)勢，成為泰國榴蓮最大線上銷售渠道。京東超市數(shù)據(jù)顯示：2021年5月至7月，泰國榴蓮產(chǎn)季期間，其在京東超市的成交額就超過2億元。

這也說明京東物流在榴蓮配送上已經(jīng)擁有非常成熟、可復(fù)制的經(jīng)驗(yàn)。比如京東生鮮的18個(gè)生鮮冷庫，冷鏈配送范圍可以很好覆蓋超過300個(gè)主要城市。

02因產(chǎn)品需求，匹配服務(wù)

相較于其它水果品類，榴蓮不僅僅是大，形狀各異有刺且有氣味，對儲藏、包裝、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)都提出了極高要求，比如：如何讓榴蓮在儲存過程中保鮮、在運(yùn)輸中不被擠壓損壞等。因?yàn)橛羞^運(yùn)營泰國榴蓮的經(jīng)驗(yàn)，京東物流在品控、儲存、運(yùn)輸?shù)拳h(huán)節(jié)已形成一套成熟的服務(wù)體系。

1.品質(zhì)把控上：三檢后才進(jìn)行配送。榴蓮在運(yùn)輸過程中隨著溫度變化，果子本身的成熟度也會發(fā)生變化，針對不符合要求的果子，工作人員會在榴蓮銷地庫房按照京東的標(biāo)準(zhǔn)在重新進(jìn)行分揀和包裝，送至京東大倉。在產(chǎn)品入京東大倉之前，會再一次進(jìn)行抽檢，確保果子沒任何問題后，才會入京東大倉。最后開始配送。此外，針對已入京東大倉的果子也會定期抽檢。

2.儲存分揀上：有單獨(dú)庫房和自動化傳送設(shè)備。榴蓮本身有氣味，京東有完善的物流冷鏈系統(tǒng)，每一個(gè)京東大倉都備有一個(gè)專用于榴蓮的獨(dú)立恒溫恒濕庫房，一來是讓榴蓮味道不容易散發(fā)，利于保鮮；二來庫房上線的自動化裝備有極快周轉(zhuǎn)速度，基本上不會出現(xiàn)丟貨或者摔貨、損貨。

驛站老鬼體會最深的是“扎榴蓮環(huán)節(jié)”——全部自動化流水線，效率是人工的3倍。在觀摩佳沃北京榴蓮分揀中期間，分揀人員對驛站老鬼表示，以前手工扎一個(gè)榴蓮需要15分鐘左右，現(xiàn)在自動化后，通過機(jī)器5分鐘就可以扎一個(gè)榴蓮，效率3倍。

3.包裝配送上：減少人工干預(yù)，降低損壞率。在紙箱原材料方面，會用至少五層或者六層，保證它的硬度和厚度，保證榴蓮包裝過程中不會被刺刺破。同時(shí)，根據(jù)榴蓮大小在會在包裝箱內(nèi)做一些填充物，之后通過機(jī)器把包裝好的榴蓮統(tǒng)一封膜打包，保證榴蓮在運(yùn)輸配送過程中盡可能的不要晃，極大減少損耗。

此外，京東物流擁有扎實(shí)的供應(yīng)鏈體系，服務(wù)穩(wěn)定。在榴蓮被運(yùn)走后，會通過京東大倉內(nèi)的“路由”將榴蓮分至各個(gè)站點(diǎn)，最后由站點(diǎn)的小哥配送送貨上門、配送到消費(fèi)者手中。

4.物流售后：通過“優(yōu)鮮賠”服務(wù)，為消費(fèi)者帶來高品質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)者在京東購買帶有“優(yōu)鮮賠”服務(wù)標(biāo)識商品后，若在簽收后48小時(shí)內(nèi)發(fā)現(xiàn)商品破損、腐壞等商品質(zhì)量問題，消費(fèi)者可在線提交問題商品照片，申請理賠，經(jīng)京東核實(shí)后，按其數(shù)量占商品總量的比例作部分或全部退款處理。

不難看出，這一整套體系里涉及到的服務(wù)，建立的標(biāo)準(zhǔn)，并非一日之功，而是長久的積累，像“路由”，是經(jīng)過多年打磨才形成。

03供應(yīng)鏈讓服務(wù)落地更高效

京東物流不斷刷新消費(fèi)物流體驗(yàn)與商家服務(wù)效率提升背后，實(shí)際上體現(xiàn)的是其扎實(shí)一體化供應(yīng)鏈物流基礎(chǔ)設(shè)施布局以及軟件、硬件及系統(tǒng)集成的三位一體供應(yīng)鏈物流技術(shù)核心競爭力，和日趨強(qiáng)大的“超級客服”團(tuán)隊(duì)。

1.“織網(wǎng)計(jì)劃”讓整體履約極具智能化

從2007年自建物流開始，京東物流經(jīng)過十多年的時(shí)間推進(jìn)的“織網(wǎng)計(jì)劃”越發(fā)成熟，以43座“亞洲一號”大型智能物流園區(qū)和全國范圍內(nèi)運(yùn)營的約1400個(gè)倉庫為核心，搭建了高度協(xié)同的多層級物流基礎(chǔ)設(shè)施和倉配網(wǎng)絡(luò)，配備了高智能硬件及軟件系統(tǒng)，成為京東物流從容應(yīng)對億級訂單的關(guān)鍵力量。

比如近期正式投入運(yùn)營的京東物流亞洲一號西安智能產(chǎn)業(yè)園2期，可以說是京東物流“織網(wǎng)計(jì)劃”中智能新基建的代表，集商品倉儲、訂單處理、分揀配送功能等于一體，依托 “三位一體”供應(yīng)鏈技術(shù)核心優(yōu)勢，大規(guī)模應(yīng)用自動化設(shè)備、智能機(jī)器人、智能供應(yīng)鏈系統(tǒng)，來降低成本和提升效率。

園區(qū)內(nèi)應(yīng)用的新一代大規(guī)模自動化倉儲生產(chǎn)與管理體系——北斗新倉，深度融合機(jī)器學(xué)習(xí)、大數(shù)據(jù)、運(yùn)籌學(xué)、視覺識別、數(shù)字孿生五大前沿技術(shù)，實(shí)現(xiàn)全環(huán)節(jié)的智能感知，自主動態(tài)調(diào)整，可進(jìn)行復(fù)雜物流場景下高效率、高精度、高度自動化、密集波次、多種件型的揀選作業(yè)。

據(jù)介紹，亞洲一號西安智能產(chǎn)業(yè)園2期啟用后，陜西省內(nèi)95%的京東自營訂單都可實(shí)現(xiàn)當(dāng)日達(dá)或次日達(dá)，縣級鄉(xiāng)村地址覆蓋率100%。品類和商品更是進(jìn)一步擴(kuò)容，包括3C電子產(chǎn)品、日常生活物資、美妝個(gè)護(hù)等在內(nèi)的100多個(gè)品類，百萬級SKU的海量商品。

2.“超級客服”團(tuán)隊(duì)全力守護(hù)客戶體驗(yàn)

京東早在2009年就成立了客戶服務(wù)中心，京東物流目前已在宿遷、揚(yáng)州、大同等地?fù)碛薪f名客戶服務(wù)人員。近年來，隨著供應(yīng)鏈物流行業(yè)變化，消費(fèi)場景與需求的個(gè)性多元，京東物流客服團(tuán)隊(duì)以客戶為先，不斷提升服務(wù)水平。

京東物流客服還充分利用技術(shù)手段，不斷提升服務(wù)效率和質(zhì)量。目前，京東物流客服已搭建一整套自助服務(wù)質(zhì)量體系，并通過體系化的智能產(chǎn)品運(yùn)營機(jī)制，利用AI等技術(shù)，推動智能客服產(chǎn)品能力重塑，提升客戶體驗(yàn)。

同時(shí)值得一提的是，就在前不久，京東物流客服體系正式通過COPC認(rèn)證企業(yè)，成為供應(yīng)鏈物流領(lǐng)域首個(gè)通過該項(xiàng)認(rèn)證的企業(yè)。

全鏈路技術(shù)驅(qū)動，高效協(xié)同，有效保障履約效率與消費(fèi)者、商家物流體驗(yàn)。有了這樣的能力，何愁“大單”不來，何懼“大單”難送。這是京東物流的實(shí)力體現(xiàn)，也是京東超市乃至整個(gè)京東平臺的底氣所在。