01

總體情況

1.2022年1月，國(guó)家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過(guò)“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴31047件，環(huán)比下降22.5%，同比增長(zhǎng)43.3%。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的1077件，占總申訴量的3.5%，環(huán)比下降22.2%，同比增長(zhǎng)77.4%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的29970件，占總申訴量的96.5%，環(huán)比下降22.5%，同比增長(zhǎng)42.4%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責(zé)任的）為4153件，環(huán)比下降30%，同比增長(zhǎng)127.6%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的93件，占有效申訴量的2.2%，環(huán)比下降48%，同比增長(zhǎng)106.7%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4060件，占有效申訴量的97.8%，環(huán)比下降29.5%，同比增長(zhǎng)128.1%。

3.用戶對(duì)郵政管理機(jī)構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為98.3%，對(duì)郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%，對(duì)快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為97.2%。

4.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時(shí)限回復(fù)的有7件，環(huán)比減少4件。

5.郵政快遞企業(yè)對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實(shí)回復(fù)的有43件，環(huán)比增加14件。

02

郵政服務(wù)申訴情況

1.郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題申訴1077件，環(huán)比下降22.2%，同比增長(zhǎng)77.4%。

郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占申訴總量的35.9%、35.7%和16.7%。其中，環(huán)比增長(zhǎng)的是投遞服務(wù)問(wèn)題。

2.郵政服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

3.郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴93件，環(huán)比下降48%，同比增長(zhǎng)106.7%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是郵件延誤、郵件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占有效申訴總量的34.4%、32.3%和20.4%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢(shì)。

03

快遞服務(wù)申訴情況

（一）快遞服務(wù)申訴總體情況

1.快遞服務(wù)申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題申訴29970件，環(huán)比下降22.5%，同比增長(zhǎng)42.4%。

快遞服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、快件延誤和快件損毀，分別占申訴總量的33.6%、20.9%和20.2%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢(shì)。

2.快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題二級(jí)原因情況

快件丟失短少申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿，快件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運(yùn)輸延誤，快件損毀申訴中主要占比是對(duì)企業(yè)賠償金額不滿。

3.快遞服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況

用戶對(duì)快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴4060件，環(huán)比下降29.5%，同比增長(zhǎng)128.1%。快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是快件丟失短少、投遞服務(wù)和快件延誤，分別占有效申訴總量的31.8%、25.9%和23.9%，環(huán)比均呈下降態(tài)勢(shì)。

（二）主要快遞企業(yè)申訴情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為3.08，有效申訴率平均為0.42。用戶對(duì)快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為1.04，快件延誤申訴率平均為0.64，快件損毀申訴率平均為0.62，投遞服務(wù)申訴率平均為0.57。

（三）省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級(jí)快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.71，有效申訴率平均為0.23。省級(jí)區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件丟失短少申訴率平均為0.58，快件延誤申訴率平均為0.36，快件損毀申訴率平均為0.35，投遞服務(wù)申訴率平均為0.32。

04

申訴處理工作綜合指數(shù)情況

(一)主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國(guó)快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為96.39，20家主要快遞企業(yè)高于全國(guó)平均值的有14家，低于平均值的有6家。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復(fù)不規(guī)范率、企業(yè)答復(fù)不屬實(shí)率、工作滿意率等五個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

(二)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

全國(guó)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均值為97.51，高于全國(guó)平均值的地區(qū)有20個(gè)，低于全國(guó)平均值的地區(qū)有10個(gè)。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對(duì)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評(píng)價(jià)，根據(jù)省級(jí)郵政管理機(jī)構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時(shí)，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個(gè)指標(biāo)。（數(shù)據(jù)來(lái)源于系統(tǒng)自動(dòng)生成）

3.受疫情影響，暫不公布陜西省綜合指數(shù)情況