國家郵政局發(fā)布關(guān)于2021年8月郵政業(yè)用戶申訴情況的通告。

01 總體情況

2021年8月，國家郵政局和各省（區(qū)、市）郵政管理局通過“12305”郵政業(yè)用戶申訴電話和申訴網(wǎng)站共處理申訴25547件，環(huán)比下降0.1%，同比增長88%。申訴中涉及郵政服務(wù)問題的646件，占總申訴量的2.5%，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%；涉及快遞服務(wù)問題的24901件，占總申訴量的97.5%，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為1922件，環(huán)比下降28.4%，同比增長83.7%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問題的29件，占有效申訴量的1.5%，環(huán)比增長16%，同比下降12.1%；涉及快遞服務(wù)問題的1893件，占有效申訴量的98.5%，環(huán)比下降28.8%，同比增長86.9%。

用戶對郵政管理機構(gòu)有效申訴處理工作滿意率為97.5%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿意率為93.1%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿意率為95.7%。

郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能按規(guī)定時限回復的有9件，環(huán)比增加8件。

郵政快遞企業(yè)對省級郵政管理機構(gòu)轉(zhuǎn)辦的申訴未能如實回復的有20件，環(huán)比減少1件。

02 郵政服務(wù)申訴情況

郵政服務(wù)申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題申訴646件，環(huán)比增長9.3%，同比增長54.2%。

郵政服務(wù)申訴的主要問題是投遞服務(wù)、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的52%、22%和13.8%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比增長明顯的是投遞服務(wù)和郵件丟失短少問題。

  郵政服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉(zhuǎn)或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿。

  郵政服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對郵政服務(wù)問題有效申訴29件，環(huán)比增長16%，同比下降12.1%。郵政服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的62.1%和20.7%。其中，環(huán)比增長明顯的是投遞服務(wù)問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少問題。

03 快遞服務(wù)申訴情況

01 快遞服務(wù)申訴總體情況

快遞服務(wù)申訴問題情況

用戶對快遞服務(wù)問題申訴24901件，環(huán)比下降0.3%，同比增長89%。

快遞服務(wù)申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務(wù)，分別占申訴總量的33.2%、25.5%和18.6%。其中，環(huán)比增長明顯的是快件損毀問題，同比均增長明顯。

快遞服務(wù)申訴主要問題二級原因情況

快件損毀申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業(yè)賠償金額不滿，投遞服務(wù)申訴中主要占比是虛假簽收。

快遞服務(wù)有效申訴問題情況

用戶對快遞服務(wù)問題有效申訴1893件，環(huán)比下降28.8%，同比增長86.9%?？爝f服務(wù)有效申訴的主要問題是投遞服務(wù)、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的37.5%、23%和19.7%。其中，環(huán)比均呈下降，同比均增長明顯。

02 主要快遞企業(yè)申訴情況

全國快遞企業(yè)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為2.56，有效申訴率平均為0.19。用戶對快遞企業(yè)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.85，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務(wù)申訴率平均為0.48，快件延誤申訴率平均為0.35。

03 省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴情況

省級快遞服務(wù)申訴率（百萬件快件業(yè)務(wù)量）平均為1.43，有效申訴率平均為0.11。省級區(qū)域快遞服務(wù)申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.47，快件丟失短少申訴率平均為0.36，投遞服務(wù)申訴率平均為0.26，快件延誤申訴率平均為0.20。

04 主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)情況

20家主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為93.79，高于平均數(shù)的快遞企業(yè)有12家，低于平均數(shù)的有8家。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對企業(yè)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)企業(yè)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按企業(yè)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、企業(yè)答復不規(guī)范率、企業(yè) 答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）

04省級郵政管理機構(gòu)申訴處理

工作綜合指數(shù)情況

省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作綜合指數(shù)平均為95.12，高于全國平均數(shù)的地區(qū)有18個，低于全國平均數(shù)的地區(qū)有13個。

注：1.申訴處理工作綜合指數(shù)，是對省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作質(zhì)量的綜合評價，根據(jù)省級郵政管理機構(gòu)申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數(shù)相同時，按地區(qū)名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數(shù)考核參數(shù)包含一次結(jié)案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數(shù)據(jù)來源于系統(tǒng)自動生成）