從捎貨中嗅到商機(jī) 從創(chuàng)新中升級管理

自1999 年至今，王亮已在南京申通六合網(wǎng)點(diǎn)工作超過 20 年。

在加入申通之前，王亮是一名六合至南京的客運(yùn)小巴司機(jī)，每天往返 4 個班次。那個年代還鮮有人使用甚至是知曉快遞服務(wù)，但市場需求已然存在，所以經(jīng)常會有人找王亮幫忙捎帶東西。這為王亮以后的快遞生涯埋下了伏筆。

幫人帶貨結(jié)緣快遞服務(wù)

六合距離南京市中心不到 50 公里，當(dāng)?shù)赜泻芏喾b加工廠，打版樣品、訂單合同等需要盡快送達(dá)客戶。在當(dāng)時，王亮的小巴是最快捷的運(yùn)送方式?！凹募税岩訋У臇|西放車上，把車牌號發(fā)給收件人，到地方會有人過來取?！蓖趿琳f。

“當(dāng)時想著是幫大家應(yīng)急的，運(yùn)費(fèi)也是看著給?！蹦菚r候一個小文件的運(yùn)費(fèi)能到6元，大件貨品能收到二三十元錢。而口耳相傳讓越來越多的人找到王亮，他也嗅到了其中的商機(jī)。

“收入最多的時候，‘副業(yè)’收入超過‘主業(yè)’了?！蓖趿琳f，在他接到的“訂單”中，大量是快遞公司的托運(yùn)貨物，他也慢慢了解到快遞這個行業(yè)。1999 年年底，王亮辭去客運(yùn)司機(jī)的工作，在六合租下一間門面房，買了一輛摩托車，六合申通就這樣成立了。

勵精圖治業(yè)務(wù)欣欣向榮

2008 年，隨著電商平臺的興起，六合的服裝企業(yè)全部開通了線上渠道。為了提供更好的服務(wù)，六合申通擴(kuò)大了運(yùn)營規(guī)模，購入了一輛7.6米貨車和5輛面包車，網(wǎng)點(diǎn)員工也增加到40人，并從門面房搬到500平方米的操作場地。

這個時候，王亮開始操心起了運(yùn)營管理。“人員越來越多、派送區(qū)域越來越大、單量不斷增長，需要協(xié)調(diào)好各個方面做好服務(wù)，不能靠最開始的粗放管理?！彼f。

他首先從員工管理做起。“快遞是個勞動密集型產(chǎn)業(yè)，快遞員戶外作業(yè)時間長，工作很辛苦，保證員工的薪資高于當(dāng)?shù)仄骄绞欠浅Ｓ斜匾?。”?jù)此，王亮制定了較高的薪資標(biāo)準(zhǔn)，同時設(shè)立了月度固定員工關(guān)懷項(xiàng)目，讓員工能夠全心投入到工作中。

為了保障操作質(zhì)量，王亮還為操作工制定了培訓(xùn)流程和獎罰晉升汰換制度，確保流程培訓(xùn)完就能上崗，并充分調(diào)動大家的工作積極性。硬件設(shè)施的升級和人性化的制度管理讓六合申通的服務(wù)質(zhì)量不斷提升，2010 年，六合申通成為當(dāng)?shù)厥袌龇蓊~最大的快遞企業(yè)。隨后幾年，由于業(yè)務(wù)量不斷增長，之前的操作場地已經(jīng)滿足不了需求，王亮醞釀著在基礎(chǔ)設(shè)施上進(jìn)行升級。

2016 年年底，六合申通耗資 300 萬元，搬遷至占地面積 22 畝的全新場地。新場地集辦公、分揀、云倉等功能為一體，并全面升級了自動化分揀設(shè)備，將進(jìn)出港操作進(jìn)行了分隔，極大提升了單位時間操作時效，并降低了用工成本。

新場地投入使用后，王亮要做的頭等大事就是為云倉招商，這是六合申通為客戶提供“差異化服務(wù)”的重要一環(huán)。

“人家沒有的我們依然有，這才叫服務(wù)。為客戶解決痛點(diǎn)，才是快遞人應(yīng)該去思考的事情。云倉模式能夠最大限度為客戶解決場地和人力兩大問題?！?/p>

帶著完善的云倉方案，王亮收獲了大量客戶。截至目前，六合申通云倉已進(jìn)駐寵物用品、圖書、服裝、毛絨玩具等品類的近10個品牌。這些客戶每天都會為網(wǎng)點(diǎn)帶來超過2萬個訂單，遇到促銷時單量甚至?xí)丁?/p>

“六合模式”高效管理網(wǎng)點(diǎn)

業(yè)務(wù)量背后是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在做支撐，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)則來自六合申通穩(wěn)定的末端。2016年，六合申通完成了區(qū)域全覆蓋，全區(qū)域分為 28 個末端網(wǎng)點(diǎn)。

對于末端網(wǎng)點(diǎn)管理，王亮摸索出了一套“六合模式”。對于所有末端，六合申通采取“客服、財務(wù)統(tǒng)一管理”模式。一方面，所有客服質(zhì)控類工作全部由六合申通客服員工承擔(dān)，實(shí)行 “一對一”負(fù)責(zé)制，所有時效、投訴、攬簽數(shù)據(jù)由客服專人實(shí)時接收處理，問題件可以直接聯(lián)系到快遞員；另一方面，六合申通財務(wù)部實(shí)時監(jiān)控各末端的運(yùn)營成本，向業(yè)務(wù)部門及承包區(qū)提供報表，及時發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。

王亮認(rèn)為，“六合模式”的好處在于“對于快遞運(yùn)營來說，這兩方面專業(yè)性比較強(qiáng)，我們統(tǒng)一來負(fù)責(zé)，既可以讓末端網(wǎng)點(diǎn)騰出更多時間用于攬派，又能更加專業(yè)地解決出現(xiàn)的問題”。

2020 年，受新冠肺炎疫情影響，六合申通區(qū)域內(nèi)的某網(wǎng)點(diǎn)資金緊張，公司財務(wù)部通過運(yùn)營數(shù)據(jù)及時發(fā)現(xiàn)了問題并進(jìn)行預(yù)警。王亮迅速帶著管理團(tuán)隊(duì)到網(wǎng)點(diǎn)，幫其解決了資金問題，保證了全區(qū)域的運(yùn)營穩(wěn)定?！斑@樣的管理模式能讓我們更早地發(fā)現(xiàn)問題，借助團(tuán)隊(duì)專業(yè)的運(yùn)營能力，公司可以為所有末端網(wǎng)點(diǎn)保駕護(hù)航?！蓖趿琳f。

近年來，六合申通成為南京市郵政管理部門點(diǎn)贊的標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)之一，“六合模式”等優(yōu)秀管理經(jīng)驗(yàn)也廣為傳播。在申通內(nèi)部，六合申通更是全網(wǎng)的學(xué)習(xí)對象。

不久前，在申通全網(wǎng)分享自己的運(yùn)營管理經(jīng)驗(yàn)時，王亮說，他已經(jīng)開啟了新的計(jì)劃，六合申通目前正計(jì)劃擴(kuò)大電商產(chǎn)業(yè)園面積，以容納更多商家入駐。同時啟動了“網(wǎng)紅孵化”等模式，力爭為客戶帶來更多的增值服務(wù)。