過(guò)去三十年里，中國(guó)零售市場(chǎng)的發(fā)展潮起潮落，風(fēng)云變幻，有多少新品牌快速崛起，就有多少“童年回憶”，成為歷史。但是無(wú)論城頭如何變幻大王旗，有一家企業(yè)始終不斷前進(jìn)，不斷進(jìn)化。

這是剛剛?cè)⒌?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.dyzhsb.com/company/12" onclick="tagClick(11)">蘇寧。

從30年前一家面積僅有200平米的空調(diào)專營(yíng)店起家，到持續(xù)引領(lǐng)專業(yè)零售、連鎖零售和互聯(lián)網(wǎng)零售等不同階段，再到今天成為一家領(lǐng)先的智慧零售服務(wù)商，蘇寧的三十年可謂一部豹變史。

成功的企業(yè)各有各的不同，在著名財(cái)經(jīng)作家吳曉波預(yù)見(jiàn)2021演講中，他把蘇寧的發(fā)展模式看作大公司“中國(guó)式轉(zhuǎn)型”的全新范式。

吳曉波認(rèn)為，三十年來(lái)蘇寧通過(guò)組織再造的形式，“刀刃向內(nèi)、自我破壞”，強(qiáng)力植入了互聯(lián)網(wǎng)基因，同時(shí)不斷嘗試激烈的模式創(chuàng)新，打破了績(jī)效主義的“大公司魔咒”。如今再將專業(yè)能力迭代為賦能服務(wù)能力，繼而形成新的平臺(tái)級(jí)優(yōu)勢(shì)。

從這個(gè)角度來(lái)看，探析蘇寧過(guò)去三十年來(lái)的成長(zhǎng)歷程，對(duì)準(zhǔn)確把握中國(guó)零售業(yè)發(fā)展的基本規(guī)律，和進(jìn)一步探索零售業(yè)可持續(xù)發(fā)展的有效途徑，都具重要的現(xiàn)實(shí)意義。

從0到N，步步為贏

三十年河?xùn)|，三十年河西。對(duì)于一個(gè)人如此，對(duì)于一個(gè)企業(yè)亦如此。

然而，無(wú)論在過(guò)去的互聯(lián)網(wǎng)渠道革命中，還是在智慧零售浪潮中，老牌零售巨頭的蘇寧，似乎都做到了自如應(yīng)戰(zhàn)，并不斷新生。

2020年4月30日，蘇寧易購(gòu)位于南京新街口的20歲老店，以一種特別的方式“云開(kāi)業(yè)”。僅僅58秒后，店內(nèi)實(shí)時(shí)銷量榜就定格在了“累計(jì)銷售破1000萬(wàn)”。

這一成績(jī)刷新了這座中華第一店的千萬(wàn)銷售達(dá)成速度。在家電、3C、生活電器等商品熱賣的同時(shí)，金枕頭榴蓮、小龍蝦、奇異果、土雞、SK-II神仙水等快消產(chǎn)品快速突起。蘇寧云店小程序、蘇寧社群和蘇寧易購(gòu)APP新街口旗艦店，則成為了拉動(dòng)千萬(wàn)元銷售額的強(qiáng)大引擎。

當(dāng)時(shí)間來(lái)到當(dāng)年5月1日8點(diǎn)18分，蘇寧易購(gòu)新街口店正式開(kāi)門迎客時(shí)，它成為了首個(gè)智慧生活體驗(yàn)中心，為消費(fèi)者帶來(lái)全新場(chǎng)景體驗(yàn)的同時(shí)，也給蘇寧帶來(lái)了新的更大的可能。

作為“場(chǎng)景零售”的標(biāo)桿店，蘇寧易購(gòu)新街口店打造了數(shù)十個(gè)場(chǎng)景體驗(yàn)中心，覆蓋近百個(gè)全球主流品牌產(chǎn)品。同時(shí)打破了時(shí)空限制，實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全類目出樣。消費(fèi)者可以通過(guò)智能屏“云貨架”實(shí)現(xiàn)線上線下、到店離店購(gòu)買產(chǎn)品，通過(guò)小程序、社群、直播等互聯(lián)網(wǎng)工具開(kāi)啟全新購(gòu)物體驗(yàn)。

公開(kāi)資料顯示，蘇寧易購(gòu)新街口店自1999年12月開(kāi)業(yè)以來(lái)歷經(jīng)20年累計(jì)200多萬(wàn)會(huì)員。

中華第一店，是中國(guó)家電零售變革發(fā)展的縮影，每一次變化升級(jí)，都是一個(gè)時(shí)代的見(jiàn)證。

一個(gè)門店的迭代史，也是一家企業(yè)在零售商業(yè)大潮中不斷進(jìn)化的縮影。

蘇寧在創(chuàng)業(yè)歷史中，總共經(jīng)歷了三次大的轉(zhuǎn)型。

早在1998年全國(guó)開(kāi)始房改時(shí)，嗅覺(jué)靈敏的蘇寧就緊跟趨勢(shì)，開(kāi)始實(shí)施二次創(chuàng)業(yè)，砍掉50%的批發(fā)業(yè)務(wù)，向綜合電器連鎖經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，開(kāi)啟了企業(yè)的第一次轉(zhuǎn)型。

次年開(kāi)業(yè)的南京新街口店，也由此成了蘇寧電器，從空調(diào)專營(yíng)轉(zhuǎn)型到綜合電器全國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。

到了2009年，在全球金融危機(jī)背景下，蘇寧易購(gòu)開(kāi)始試運(yùn)營(yíng)，互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型之路由此開(kāi)啟。這家在當(dāng)時(shí)擁有941家店面經(jīng)營(yíng)規(guī)模的商業(yè)流通企業(yè)，開(kāi)始革自己的命。

在2013年，經(jīng)過(guò)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的探索后，蘇寧電器更名蘇寧云商，確定了線上便利與線下體驗(yàn)結(jié)合的“O2O模式”，提出要做“電商+店商+零售服務(wù)商”。

2016年，在行業(yè)開(kāi)始往線下融合轉(zhuǎn)型的時(shí)候，當(dāng)時(shí)已經(jīng)完成“互聯(lián)網(wǎng)+”轉(zhuǎn)型的蘇寧，則拋出了“未來(lái)零售就是智慧零售”的觀點(diǎn)，加速擴(kuò)張線下。

2017年，蘇寧對(duì)外發(fā)布未來(lái)3年的“大開(kāi)發(fā)”戰(zhàn)略，即2018年新開(kāi)5000家店；三年內(nèi)實(shí)現(xiàn)15000家店、2000多萬(wàn)平方商業(yè)實(shí)體的落地，店面總數(shù)近2萬(wàn)家。

數(shù)據(jù)顯示，截至2020年底，蘇寧零售云門店數(shù)量已由2017年的7月1日的1家店，增長(zhǎng)至8000家，今年4月單月開(kāi)店413家，第二季度開(kāi)店1093家，開(kāi)店速度呈現(xiàn)爆炸式增長(zhǎng)。

效益也在同步提升。比如在小丹陽(yáng)鎮(zhèn)的一家門店，2020年11月1日至11日，銷售達(dá)69.69萬(wàn)元，同比增長(zhǎng)超130%。

事實(shí)上，今天的蘇寧早已不再是一家單一的連鎖電器賣場(chǎng)，而是一家真正意義上的全場(chǎng)景的零售巨頭。線上擁有蘇寧易購(gòu)，線下?lián)碛刑K寧云店、蘇寧零售云、家樂(lè)福、蘇寧易購(gòu)廣場(chǎng)、蘇寧小店、蘇寧極物、蘇寧紅孩子等。

從專業(yè)店到全品類，從南京到全國(guó)，從實(shí)體店到全渠道，從傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)到智慧零售，從一家店到一萬(wàn)多家店。

有說(shuō)法稱“中國(guó)零售史，半部看蘇寧”，它的每一個(gè)動(dòng)作，注定成為了行業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)。

對(duì)于蘇寧現(xiàn)象，在吳曉波看來(lái)，這家中國(guó)最大的流通企業(yè)，之所以能夠做到步步為贏，是因?yàn)槊恳粋€(gè)十年要做什么都非常清楚。

什么是終局思維，這就是。

以一種以始為終的前瞻性思維，“從哪里來(lái)”的同時(shí)就知道要“到哪里去”，而“怎么去”的問(wèn)題是鉚定一個(gè)又一個(gè)階段性目標(biāo)，用日拱一卒的精神步步為贏。

下一個(gè)十年，蘇寧到哪里去？

站在下一個(gè)十年的新起點(diǎn)，蘇寧再次發(fā)起新的革命。

2020年7月，蘇寧明確提出要聚焦零售主業(yè)，宣布在下一個(gè)十年由“零售商”升級(jí)為“零售服務(wù)商”，做“云網(wǎng)萬(wàn)店”。

這意味著，蘇寧要把自己的供應(yīng)鏈、物流、場(chǎng)景、金融和技術(shù)五項(xiàng)服務(wù)能力，開(kāi)放賦能給產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的中小微商家。

在這個(gè)過(guò)程中，你可以發(fā)現(xiàn)蘇寧此前的一系列動(dòng)作都頗具前瞻性。

跟縣鎮(zhèn)青年合作零售云，在城市布局蘇寧小店，收購(gòu)家樂(lè)福補(bǔ)充除家電外的其他品類。

另一方面，將眾多空間跟直播生態(tài)做對(duì)接，比如趣逛逛，就是將現(xiàn)場(chǎng)零售空間變成直播場(chǎng)景化空間的典型樣本。

這樣做的大背景是，在商業(yè)邊界進(jìn)一步溶解的新消費(fèi)趨勢(shì)下，不同角色之間的分工及相互賦能，成為了提升整體效率的必然。作為承上啟下的關(guān)鍵角色，蘇寧需要不斷夯實(shí)并輸出場(chǎng)景、供應(yīng)鏈、物流、金融、科技等核心能力，來(lái)賦能產(chǎn)業(yè)生態(tài)中的中小微經(jīng)濟(jì)體。

在張近東看來(lái)，蘇寧的戰(zhàn)略布局，是一個(gè)從渠道到場(chǎng)景、能力，包括很多配套資源的布局，它實(shí)際上是在打造一個(gè)生態(tài)。

數(shù)據(jù)顯示，自2020年7月，蘇寧各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展逐步凸顯。新品類活躍度持續(xù)提升，外部商戶在蘇寧的賦能下取得了高增長(zhǎng)；下沉市場(chǎng)快速突破，零售云新開(kāi)門店2700多家；創(chuàng)新業(yè)務(wù)快速凸顯，僅家樂(lè)福到家業(yè)務(wù)銷售規(guī)模就同比增長(zhǎng)超30%；物流基礎(chǔ)設(shè)施持續(xù)升級(jí)，倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套面積已達(dá)到1200萬(wàn)平方米。

可以看到，以商業(yè)零售為主業(yè)的蘇寧，三十年里一直在從專業(yè)電器零售向全渠道、全場(chǎng)景、全品類發(fā)展進(jìn)行探索，并由此構(gòu)建了線上線下、從電器到快消和百貨的全場(chǎng)景零售能力和網(wǎng)絡(luò)。

易經(jīng)有曰：大人虎變，小人革面，君子豹變。

所謂豹變其實(shí)是一個(gè)由弱到強(qiáng)的漸變過(guò)程。縱觀蘇寧30年，從電器連鎖到云網(wǎng)萬(wàn)店，正是因?yàn)槊翡J而準(zhǔn)確的把握住了零售市場(chǎng)的每一次變革，才能不斷獲得新生，持續(xù)站在潮頭。

2021年，作為蘇寧上下兩個(gè)十年承前啟后的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，蘇寧聚焦的核心是智慧服務(wù)迭代升級(jí)，產(chǎn)業(yè)互聯(lián)縱深發(fā)展，場(chǎng)景融合、物流拓展、供應(yīng)鏈創(chuàng)新和技術(shù)升級(jí)。

蘇寧未來(lái)會(huì)走向哪里？

只要繼續(xù)堅(jiān)守零售主業(yè)，不斷夯實(shí)技術(shù)驅(qū)動(dòng)的基礎(chǔ)能力，構(gòu)建智慧零售的創(chuàng)新機(jī)制，下一個(gè)十年路上的蘇寧依舊會(huì)是弄潮兒。

三十年，變與不變

在蘇寧三十年的最新演講中，張近東的講話稿中多達(dá)26次提到了一個(gè)詞——服務(wù)。

服務(wù)對(duì)于蘇寧的重要性可見(jiàn)一斑。

“服務(wù)始終是蘇寧唯一的產(chǎn)品?！?/p>

張近東在公開(kāi)場(chǎng)合多次強(qiáng)調(diào)過(guò)服務(wù)對(duì)于零售的重要性。

過(guò)去三十年來(lái)，蘇寧身份的一個(gè)最大變化，就是從零售商到零售服務(wù)商。

在張近東看來(lái)，零售業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)，無(wú)論形式怎么變，最終一定是商品供應(yīng)鏈和服務(wù)能力的競(jìng)爭(zhēng)，這也是長(zhǎng)久以來(lái)蘇寧不斷深耕的兩個(gè)方向。

在吳曉波頻道聯(lián)合蘇寧易購(gòu)?fù)瞥觥度说娜埃簲?shù)字生活的新消費(fèi)趨勢(shì)白皮書》中提到，數(shù)字時(shí)代，商業(yè)流通中信息壁壘瓦解，商品能力趨同，圍繞商品的服務(wù)體系，逐漸成為消費(fèi)決策的首要考量。

白皮書認(rèn)為，當(dāng)服務(wù)所帶來(lái)的附加價(jià)值在消費(fèi)決策中所占的比重越來(lái)越大，服務(wù)體系脫離于產(chǎn)品，甚至成為獨(dú)立的品牌，已是大勢(shì)所趨。

以商品附加的家電售后服務(wù)為例，蘇寧就從家電、生活、物流三個(gè)方面進(jìn)軍本地生活服務(wù)，比如基于即時(shí)配送能力的開(kāi)放物流平臺(tái)“蘇寧秒達(dá)”、到家服務(wù)平臺(tái)“蘇寧幫客”，以及脫胎于3C數(shù)碼產(chǎn)品售后服務(wù)的以舊換新等。

同時(shí)得益于騎士規(guī)模超5萬(wàn)人的自營(yíng)為主的配送團(tuán)隊(duì)，和基于全國(guó)的蘇寧門店，覆蓋城市零售場(chǎng)景下的從大到小的門店網(wǎng)絡(luò)，以及在低線市場(chǎng)的蘇寧零售云，提供的全品類智慧零售解決方案，蘇寧本地服務(wù)能力正成為其強(qiáng)大的護(hù)城河。

針對(duì)需求端的個(gè)體崛起，蘇寧在進(jìn)一步夯實(shí)“場(chǎng)景零售”戰(zhàn)略，以真正的好服務(wù)來(lái)響應(yīng)數(shù)字化用戶新消費(fèi)理念。

比如，在會(huì)員戰(zhàn)略上，蘇寧易購(gòu)Super會(huì)員重點(diǎn)關(guān)注用戶在場(chǎng)景中的痛點(diǎn)，同時(shí)對(duì)全場(chǎng)景零售做了體系化整合，實(shí)現(xiàn)了會(huì)員權(quán)益從場(chǎng)景到補(bǔ)貼的全面貫通。

事實(shí)上，追根溯源，蘇寧就是以服務(wù)起家。

三十年前，蘇寧開(kāi)第一家空調(diào)專營(yíng)店，以售后服務(wù)為突破口成為江蘇省電器賣得最好的零售商。

1991年，剛剛創(chuàng)辦蘇寧一年的張近東，就組建了一支專門的上門安裝和維修空調(diào)的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)從事空調(diào)送貨、安裝、維修、保養(yǎng)全系列售后服務(wù)，這在當(dāng)時(shí)來(lái)說(shuō)非常難得一見(jiàn)，也成了蘇寧此后的立身之本。

三十年后的今天，蘇寧服務(wù)為王的策略依舊沒(méi)有變，只不過(guò)服務(wù)對(duì)象由消費(fèi)者擴(kuò)展到了中小零售商等合作伙伴。

2020年818期間，張近東在談及什么是好服務(wù)時(shí)，他提出了自己獨(dú)特的見(jiàn)解：“服務(wù)滿意度沒(méi)有‘比較好’，只有0分和100分。沒(méi)有中間地帶，60分也是0分。”

到底什么是100分的好服務(wù)？

2020年2月15日，武漢疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，全國(guó)各地的救援隊(duì)跑去武漢支援，最害怕的是交叉感染，所以每天換下的衣服都需要用洗衣機(jī)洗。

在這個(gè)特殊時(shí)刻，武漢蘇寧幫客服務(wù)工程師邢偉杰，從湖北黃石驅(qū)車入漢，在30個(gè)小時(shí)內(nèi)沒(méi)有睡覺(jué)，和同事5人為援鄂醫(yī)療隊(duì)住處共安裝了1900臺(tái)洗衣機(jī)。

當(dāng)時(shí)除了蘇寧外，沒(méi)有第二家企業(yè)能一次性提供并安裝1900臺(tái)洗衣機(jī)，蘇寧強(qiáng)大的售后服務(wù)發(fā)了光。

武漢解封后，蘇寧為邢偉杰申請(qǐng)了武漢市“五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)隆保瑏?lái)表彰他的突出貢獻(xiàn)。邢偉杰說(shuō)：“服務(wù)的極致是客戶打出的100分，我能讓1900臺(tái)洗衣機(jī)為我打出100分，也能讓19000臺(tái)、190000臺(tái)洗衣機(jī)同樣給我打出100分?！?/p>

回首過(guò)往三十年，人來(lái)人往的零售戰(zhàn)場(chǎng)中，有的人已經(jīng)徹底掉隊(duì)，有的則轉(zhuǎn)型另謀出路，但蘇寧還是那個(gè)未忘服務(wù)初心，堅(jiān)守零售本業(yè)的蘇寧。

說(shuō)一千道一萬(wàn)，好服務(wù)僅僅是一個(gè)窺視蘇寧豹變的窗口。

過(guò)去三十年來(lái)，中國(guó)零售市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境千變?nèi)f化，如果弄懂了蘇寧豹變的秘密，便能理清楚這變化中的不變。

從蘇寧的每一次轉(zhuǎn)型和調(diào)整來(lái)看，它身上實(shí)際上看不出多少年的痕跡，有的只是大象跳舞的優(yōu)雅和新潮。