“沖??！尾款人！”10月31日晚，在天貓”雙11“開幕直播慶典上，李佳琦手舉橫幅，隨著緊密的敲鑼聲，喊出了這句口號(hào)，僅僅在111分鐘內(nèi)，100個(gè)品牌成交超1億！今年的“雙11”不僅比以往早了10天，周期延長(zhǎng)、玩法簡(jiǎn)化也成為最明顯的變化。

當(dāng)數(shù)億“尾款人”買單離場(chǎng)變身“收貨人”后，對(duì)快遞物流企業(yè)的考驗(yàn)才真正開始。今年“雙11”的高峰期持續(xù)時(shí)間、成交量都將超過往年——無論從哪個(gè)角度看，各大快遞企業(yè)都在面臨一場(chǎng)全新難度的壓力測(cè)試。據(jù)推測(cè)，11月1日到16日，全行業(yè)處理的快遞業(yè)務(wù)量，將達(dá)到57.8億件。

就在億萬“尾款人”涌進(jìn)電商平臺(tái)和直播間的同時(shí)，11月1日零點(diǎn)10分，僅僅距離“雙11”開始10分鐘，由德邦快遞承運(yùn)的雙十一大件快遞第一單便成功送達(dá)，刷新了德邦快遞首單雙十一大件快遞的派送記錄！

以這一幕為起點(diǎn)，我們復(fù)盤了德邦快遞為“雙11”采取的備戰(zhàn)舉措，以及“雙11”開啟之后的運(yùn)營(yíng)表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)德邦快遞在末端交付環(huán)節(jié)具備獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。這種優(yōu)勢(shì)的形成，一方面靠的是德邦快遞在派送環(huán)節(jié)的服務(wù)流程設(shè)計(jì)上，更注重用戶的實(shí)際需求；另一方面也得益于前端收運(yùn)轉(zhuǎn)各個(gè)環(huán)節(jié)保障措施的加持。

以用戶需求為導(dǎo)向，提升末端交付體驗(yàn)

10月31日晚，顧景洋并沒有參與到雙十一的搶購(gòu)中，作為德邦快遞哈爾濱道里區(qū)機(jī)場(chǎng)路營(yíng)業(yè)部的一名快遞小哥，他需要連夜處理客戶的快遞配送需求，每年的雙十一都是他最忙的時(shí)候，而今年雙十一這樣的工作強(qiáng)度還要持續(xù)更長(zhǎng)的時(shí)間。

11月1日0點(diǎn)，商家后臺(tái)訂單顯示，家住哈爾濱的蓋先生搶購(gòu)了一臺(tái)電暖氣，備注信息顯示：“我們暖氣搶修到現(xiàn)在還沒有供暖，越快派送越好！謝謝快遞小哥！”同一時(shí)間，正在客戶處待命攬收的德邦快遞小哥顧景洋收到了該大件快遞的派送需求，僅用1分鐘的時(shí)間，他便成功攬收貨物。

11月1日0點(diǎn)10分，在途徑6公里路程后，德邦快遞小哥將大件快遞運(yùn)上4樓，送到客戶蓋先生的手中，整個(gè)過程用時(shí)10分鐘，刷新了德邦快遞雙十一首單大件快遞的派送記錄。

這只是德邦快遞提供優(yōu)質(zhì)交付體驗(yàn)的一個(gè)縮影。以用戶需求為導(dǎo)向，通過打造高效、人性化的末端派送服務(wù)體驗(yàn)，德邦快遞致力于讓用戶“收大件如收小件”一般輕松，在雙十一期間實(shí)現(xiàn)大件快遞收貨自由。

首先，德邦快遞圍繞“大件快遞上至60kg，免費(fèi)上樓 ”這項(xiàng)核心服務(wù)，踐行“突破最后一米，服務(wù)0距離”的服務(wù)理念，開創(chuàng)了“大件快遞也像小件一樣送貨上門”的行業(yè)新局面。同時(shí)，規(guī)范的送前預(yù)約流程，也讓用戶感受到上佳的收貨體驗(yàn)。

其次，針對(duì)家具家電、水果生鮮等各類大件貨物常遇到的易破損問題，德邦快遞則會(huì)根據(jù)不同貨物品類提供專業(yè)化包裝服務(wù)，以保障商品安全送達(dá)。例如針對(duì)贛南臍橙，德邦快遞采用珍珠棉包裹貨物，之后放進(jìn)保溫袋，再裝進(jìn)紙箱封口，最大限度防止臍橙破損。目前，德邦快遞針對(duì)全國(guó)多個(gè)專業(yè)市場(chǎng)，打造了定制化的包裝運(yùn)輸解決方案，并有著諸多成熟案例，如華南地區(qū)的佛山家具、德化陶瓷；華東地區(qū)的慈溪家電；西北地區(qū)的阿克蘇蘋果、寧夏牛羊肉等。

值得一提的是針對(duì)家具品類，德邦快遞能夠提供專業(yè)的送裝一體服務(wù)，讓用戶實(shí)現(xiàn)大件家具無憂購(gòu)。公開資料顯示，2019年自建送裝團(tuán)隊(duì)以來，德邦快遞不斷進(jìn)行業(yè)內(nèi)資源整合，為C端消費(fèi)者提供定制化上門服務(wù)，目前送裝服務(wù)已覆蓋全國(guó)多個(gè)城市：北京、上海、廣州、深圳、杭州……

2020年德邦快遞再次升級(jí)了家具家居送裝領(lǐng)域的服務(wù)，推出“雙層送裝網(wǎng)絡(luò)”。在原有的"送裝一體"服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供更高性價(jià)比的"送裝分離"服務(wù)，即快遞員負(fù)責(zé)送貨上門，安裝師傅負(fù)責(zé)上門安裝。

收運(yùn)轉(zhuǎn)派多環(huán)節(jié)發(fā)力，高效保障雙十一平穩(wěn)運(yùn)行

雙十一期間，德邦快遞有效保障用戶收貨體驗(yàn)，提升用戶滿意度，離不開其對(duì)一線從業(yè)人員的各項(xiàng)激勵(lì)和關(guān)懷措施。

為了迎戰(zhàn)雙十一貨量高峰，德邦快遞提前對(duì)潛在高風(fēng)險(xiǎn)部門進(jìn)行了人員補(bǔ)充，并且做好薪酬和后勤保障工作。首先，針對(duì)西北、上海、北京、福建等16個(gè)區(qū)域的快遞員，德邦快遞給予補(bǔ)貼及薪資保底方案，提升人員留存。據(jù)悉，德邦快遞實(shí)施了1+X激勵(lì)保障方案，并且放權(quán)事業(yè)部自主制定覆蓋范圍和激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)，補(bǔ)充高峰期彈性人力資源。

其次，由于雙11期間派送量比日常增加了2-3倍，同時(shí)推廣了夜間派送服務(wù)，為打好這場(chǎng)硬仗，德邦快遞為快遞小哥設(shè)立了“能量加油站”，為他們提供充分的后勤保障。

除了在交付環(huán)節(jié)提供多種舉措，為保障雙十一平穩(wěn)運(yùn)行，德邦快遞在前端的收運(yùn)轉(zhuǎn)等環(huán)節(jié)同樣投入了充足的資源保障。

據(jù)了解，為了打贏此次“雙11”的前哨戰(zhàn)，德邦快遞于今年8月成立雙十一項(xiàng)目組，項(xiàng)目中設(shè)立24個(gè)戰(zhàn)區(qū)模塊，從場(chǎng)地、人員、車輛等方面進(jìn)行全方位的準(zhǔn)備，以保障雙十一期間平穩(wěn)高效運(yùn)營(yíng)，貨物流轉(zhuǎn)順暢。

為保證高效收件，德邦快遞通過最新的大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)，提前進(jìn)行貨量和分布預(yù)測(cè)，進(jìn)行場(chǎng)地人員的協(xié)調(diào)和部署；同時(shí)，德邦快遞針對(duì)不同類型的客戶匹配定制化交付和維護(hù)策略，以最大化地縮短運(yùn)輸時(shí)間，保證貨物的及時(shí)配送。

為保證運(yùn)輸環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行，德邦快遞采取“線路拉直、循環(huán)發(fā)車”的策略，原需經(jīng)過幾個(gè)外場(chǎng)中轉(zhuǎn)的，減少經(jīng)過外場(chǎng)個(gè)數(shù)，采取直發(fā)模式，并根據(jù)場(chǎng)景增設(shè)發(fā)車數(shù)量，循環(huán)發(fā)車，加快貨物運(yùn)轉(zhuǎn)、極大的減少貨物的在庫(kù)、在途時(shí)間。數(shù)月前德邦快遞從沃爾沃、一汽解放等汽車廠商定制的貨車，也在雙十一期間發(fā)揮了極大的價(jià)值。并且德邦快遞還積極整合社會(huì)運(yùn)力，以保障高峰期的用車充足。

中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，在大數(shù)據(jù)的貨量預(yù)測(cè)基礎(chǔ)上，德邦快遞對(duì)人員、場(chǎng)站、設(shè)備提前進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)防范，提前部署轉(zhuǎn)運(yùn)資源。同時(shí)，為了應(yīng)對(duì)激增的快件量，德邦快遞提前升級(jí)全方位備戰(zhàn)系統(tǒng)，采用無人叉車、自動(dòng)化大件分揀系統(tǒng)、爬坡機(jī)來協(xié)助快件處理。

此外，德邦快遞通過分析預(yù)測(cè)末端所有網(wǎng)點(diǎn)的承載情況及后端派送情況，對(duì)于存在超載風(fēng)險(xiǎn)的門店，采取利用附近空地、周邊部門分流、開辟臨時(shí)場(chǎng)地資源等措施積極應(yīng)對(duì)，以保障派送環(huán)節(jié)的暢通。

立足大件快遞優(yōu)勢(shì)， 決勝雙十一

快遞企業(yè)伴隨電商迎來了第12個(gè)“雙11”，在周期延長(zhǎng)和直播電商加持的新變化下，所有的變革都將“雙11”的快遞行業(yè)推上一個(gè)新臺(tái)階：雙重的快件量高峰挑戰(zhàn)；電商商家在注重市場(chǎng)份額增長(zhǎng)的同時(shí)，更加注重快遞末端交付環(huán)節(jié)的用戶體驗(yàn)。

正因如此，在雙十一這場(chǎng)年度大考中，包括德邦快遞在內(nèi)的快遞企業(yè)紛紛投入重磅資源，夯實(shí)并擴(kuò)大自身優(yōu)勢(shì)服務(wù)。德邦快遞與其重新定義的“大件快遞”一起，被視作引領(lǐng)行業(yè)高質(zhì)量服務(wù)的一股不可忽視的力量。

雖然雙十一戰(zhàn)役還在如火如荼地進(jìn)行中，但筆者從德邦快遞內(nèi)部人士處了解到，公司已經(jīng)放眼于下一個(gè)重點(diǎn)戰(zhàn)場(chǎng)——春節(jié)，并開始針對(duì)“春節(jié)不打烊”營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行前期籌備工作。未來德邦快遞還將為客戶、消費(fèi)者和整個(gè)行業(yè)帶來何種驚喜？我們拭目以待。