增加的訂單，與商家的煩惱。

文 | 何寒秀出品 | 零售老板內(nèi)參 微信ID：lslb168

核心導(dǎo)讀

?  電商平臺(tái)出臺(tái)發(fā)貨獎(jiǎng)勵(lì)，要拿獎(jiǎng)勵(lì)不容易；

?  疫情之下，商家與平臺(tái)之間的矛盾突顯；

?  拼多多與阿里的服務(wù)側(cè)重差異；

對于大多數(shù)電商平臺(tái)上的無數(shù)商家來說，這個(gè)春節(jié)要比往年難過得多。從前電商沒有放假一說，今年卻因一場疫情不得不“放長假”。

幾乎全民開啟“家里蹲”模式，網(wǎng)購訂單增長，無法自由出入的村莊和倉庫，不能開工的工廠，運(yùn)力不足的快遞，無法按期發(fā)貨導(dǎo)致客戶的退單，這些都讓商家發(fā)愁。

相比2003年，2020年的電商體系已經(jīng)相當(dāng)完備。這得益于各類配套設(shè)施的成熟，以及電商平臺(tái)成熟的運(yùn)營考核機(jī)制。這種全社會(huì)協(xié)作運(yùn)營的模式，當(dāng)其中一環(huán)斷裂，整個(gè)鏈路就會(huì)出問題。

商家的問候語，變成了“你今天進(jìn)倉庫了嗎？”“你今天發(fā)貨了嗎？”過去還在為沒有流量發(fā)愁的商家，如今看著新增的訪客和增加的訂單卻高興不起來。

拼多多和淘寶網(wǎng)等電商平臺(tái)，先后發(fā)布了激勵(lì)商家發(fā)貨的規(guī)則，拼多多商家后臺(tái)提出將對在疫情期間堅(jiān)持承擔(dān)物流補(bǔ)貼成本、維持運(yùn)營和發(fā)貨服務(wù)消費(fèi)者的商家給予補(bǔ)貼，每筆訂單將補(bǔ)貼獎(jiǎng)勵(lì)金2-3元。并且該補(bǔ)貼不設(shè)上限，目前平臺(tái)已經(jīng)劃撥出10億元首批專項(xiàng)補(bǔ)貼資金。

淘寶也分別在9日和13日連續(xù)發(fā)布發(fā)貨獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則，利益點(diǎn)越來越高：除了獎(jiǎng)勵(lì)金，還有曝光獎(jiǎng)勵(lì)。

商家的兩難處境

“重金”之下必有勇夫。

2月9日，江西撫州的志成一大早拉了一車4.2噸的貨到快遞點(diǎn)。2-3元的發(fā)貨獎(jiǎng)勵(lì)金是有誘惑力的。要放在平常，幾乎相當(dāng)于不用承擔(dān)物流費(fèi)用。值得他瞞著村里人偷偷出去一趟。

可奔著獎(jiǎng)勵(lì)金去的志成，很快就發(fā)現(xiàn)拿到獎(jiǎng)勵(lì)并不簡單。因?yàn)榭己酥攸c(diǎn)不在發(fā)貨時(shí)間，而在實(shí)際收貨時(shí)間：

1.發(fā)貨地址與收件地址均在同一城市/同一省份內(nèi)的訂單要求次日達(dá)；

2.發(fā)貨地址與收貨地址均在江浙滬皖區(qū)域內(nèi)/京津冀區(qū)域內(nèi)的訂單要求次日達(dá)；

3.除上述情形外，若發(fā)貨地址與收貨地址已跨省的訂單要求3日達(dá)，發(fā)貨地址和收貨地址在新疆、西藏、內(nèi)蒙古的訂單要求5日達(dá)。

“不到達(dá)不算數(shù)，發(fā)貨還有排名權(quán)重。現(xiàn)在發(fā)順也不一定能做到。何況有多少拼多多商家，能發(fā)得起順豐？”一名拼多多商家表示。

志成也表示，他發(fā)的一車貨，派送率可能不到一半。派送中間涉及多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，幾乎每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的情況都會(huì)有所不同。他銷售的果脯，還得擔(dān)心會(huì)不會(huì)因?yàn)檫\(yùn)輸時(shí)間過長變質(zhì)。這樣一想，這一次冒險(xiǎn)的發(fā)貨行動(dòng)，得不償失。第二天，志成的家門就被村民堵住了。

進(jìn)出村子不方便，進(jìn)倉庫就更難了?！皼]有復(fù)工證明，就進(jìn)不了園區(qū)的倉庫。園區(qū)規(guī)定，任何人沒有特殊情況不得入內(nèi)?！碧K州的楊啟林無奈地表示。園區(qū)開放的日子還有待通知。

眼看離天貓訂單的截止發(fā)貨時(shí)間——14日24時(shí)越來越近，如果進(jìn)不了倉庫發(fā)不了貨產(chǎn)生客戶投訴?？粗刻煸鲩L的訂單，他怎么也開心不起來。

山東威海，張永政的公司已經(jīng)在2月12日正式復(fù)工。可返工的工人只有60多人。他表示，除了外鄉(xiāng)無法返回威海的工人，剛回威海的工人，也沒有通知立即上班，而是隔離14天再等通知?！拔覀冋T工400多，現(xiàn)在批準(zhǔn)可以復(fù)工的只有141人?！蹦暇┥碳姨屏?xí)表示。

相比其他商家，張永政和唐習(xí)還算幸運(yùn)。

不少商家接到通知，工廠3月前不得復(fù)工。年前囤的貨，已經(jīng)不夠銷售。一名沙發(fā)墊商家表示，快遞發(fā)貨了，庫存維持不了多久，因?yàn)?a class="tag_click" style="text-decoration: underline;" href="http://www.dyzhsb.com/news/10-16" onclick="tagClick(68)">供應(yīng)鏈沒有打通。白牌商家，年前不敢多備貨。山東一名商家一共銷售了12萬單，其中6萬多單沒有貨。由于工廠在義烏，復(fù)工還待通知。缺了的貨也不知道何時(shí)才能夠補(bǔ)上。

而在平臺(tái)這一側(cè)，也需要保證商品的豐富性和電商服務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，而商家為了防止斷貨商品銷量繼續(xù)增長，希望平臺(tái)能夠同意商品的下架請求。然而請求被平臺(tái)運(yùn)營駁回了。

極速退款加劇了商家的痛。由于電商平臺(tái)都有極速退款，一旦商家未按規(guī)定時(shí)間發(fā)貨，平臺(tái)就會(huì)自動(dòng)發(fā)起極速退款。這也意味著，在截止日期內(nèi)沒有發(fā)貨的商家，訂單極有可能變成庫存。

電商物流魔幻現(xiàn)實(shí)

2月10日，不少商家等來了所謂的“轉(zhuǎn)機(jī)”。當(dāng)天國家郵政局宣布，中國郵政、順豐、京東、蘇寧物流、圓通、申通、中通、韻達(dá)、百世、德邦、天天、宅急送、跨越速運(yùn)等13家快遞企業(yè)正式由“春節(jié)模式”切回正常運(yùn)營模式。

然而，“春節(jié)模式”雖然結(jié)束，“抗疫模式”還沒有結(jié)束。

2月11日，一名浙江臺(tái)州商家向《零售老板內(nèi)參》表示，家附近的圓通站點(diǎn)，復(fù)工只來了一個(gè)人，且還是臨時(shí)工，一天只能發(fā)1000單不到。“人很累，根本發(fā)不完?！?/p>

同天，廣州白云區(qū)永泰的申通快遞中心忽然被封，原因是站點(diǎn)附近發(fā)現(xiàn)新冠肺炎疑似病例。

一名深圳商家被臨時(shí)告知，2月12日負(fù)責(zé)發(fā)貨的申通快遞員被抓，原因是提前開工，并且在公司沒有戴口罩。原本初十發(fā)出的貨也只能暫時(shí)擱置。

江蘇揚(yáng)州的商家則表示，截止目前快遞都沒有開門。郵政只有航空件，陸運(yùn)不讓發(fā)。

過年期間廣州順豐還在發(fā)貨，2月13日起則有商家發(fā)現(xiàn)順豐都停發(fā)了，“房東過來打招呼必須停?！?/p>

即便發(fā)了貨，也很難保證物流時(shí)效性?！坝袀€(gè)小山村里的商家，說發(fā)了郵政和圓通發(fā)。郵政2號(hào)發(fā)的，到現(xiàn)在都沒攬件。圓通的一直停留在發(fā)往轉(zhuǎn)運(yùn)中心?！?/p>

這邊發(fā)貨還有問題，那邊消費(fèi)者已經(jīng)開始退貨。“有一個(gè)顧客，7號(hào)退件，只有2天物流信息，到今天沒有任何物流。本來12號(hào)就該到了?，F(xiàn)在顧客也不知道走到哪里了?！?/p>

部分商家打聽著菜鳥物流的消息，又因價(jià)格太高難以下手?！拔以囘^一次又退掉了。郵費(fèi)太貴。”有商家開始后悔此前沒有與順豐達(dá)成合作，“合作順豐的，現(xiàn)在發(fā)貨價(jià)格也便宜。我們以前都沒有合作?，F(xiàn)在就貴?！?/p>

為了避免因超時(shí)被平臺(tái)處罰，有商家希望通過與物流公司商量，先打單再發(fā)貨。

然而，目前物流公司都有嚴(yán)格的攬收時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)，要求48小時(shí)內(nèi)必須攬件，否則將面臨10%的訂單賠付；這種風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制下，沒有快遞公司甘冒風(fēng)險(xiǎn)。沒想到曾經(jīng)保護(hù)商家權(quán)益的做法，如今成了靈活變通的絆腳石。

電商平臺(tái)的差異化策略

值得注意的是，此次疫情也充分表現(xiàn)出了淘寶天貓與拼多多，在用戶和商戶激勵(lì)和運(yùn)營規(guī)則的差異。

拼多多希望在此階段保持正常運(yùn)轉(zhuǎn)，爭取用戶信任。拼多多抗疫工作組組長傅正公開表示，“作為擁有超過5億買家的電商平臺(tái)，拼多多在特殊時(shí)期的首要責(zé)任是消費(fèi)者的物資供應(yīng)，因此，平臺(tái)對能在特殊時(shí)期堅(jiān)持上崗發(fā)貨，服務(wù)消費(fèi)者的商家予以補(bǔ)貼，希望能激勵(lì)更多商家站出來服務(wù)消費(fèi)者”。

而在阿里，則把更多的關(guān)注重點(diǎn)放在了安撫商家上，拿出一貫的“讓天下沒有難做的生意”的使命，發(fā)布了六項(xiàng)商家扶持措施。除了獎(jiǎng)勵(lì)發(fā)貨之外，曾經(jīng)承諾發(fā)貨就能夠提前回款。

盡管已經(jīng)過了拼多多和淘寶的最后發(fā)貨日期，商家表示目前未收到相應(yīng)罰款說明。

恩威并施的電商規(guī)則，也沒法改變商家面臨的實(shí)際難題。無數(shù)電商商家等著疫情結(jié)束，好好服務(wù)消費(fèi)者的那一天早日到來。

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