增加的訂單，與商家的煩惱。

文 | 何寒秀出品 | 零售老板內(nèi)參 微信ID：lslb168

核心導(dǎo)讀

?  電商平臺出臺發(fā)貨獎勵，要拿獎勵不容易；

?  疫情之下，商家與平臺之間的矛盾突顯；

?  拼多多與阿里的服務(wù)側(cè)重差異；

對于大多數(shù)電商平臺上的無數(shù)商家來說，這個春節(jié)要比往年難過得多。從前電商沒有放假一說，今年卻因一場疫情不得不“放長假”。

幾乎全民開啟“家里蹲”模式，網(wǎng)購訂單增長，無法自由出入的村莊和倉庫，不能開工的工廠，運力不足的快遞，無法按期發(fā)貨導(dǎo)致客戶的退單，這些都讓商家發(fā)愁。

相比2003年，2020年的電商體系已經(jīng)相當(dāng)完備。這得益于各類配套設(shè)施的成熟，以及電商平臺成熟的運營考核機制。這種全社會協(xié)作運營的模式，當(dāng)其中一環(huán)斷裂，整個鏈路就會出問題。

商家的問候語，變成了“你今天進倉庫了嗎？”“你今天發(fā)貨了嗎？”過去還在為沒有流量發(fā)愁的商家，如今看著新增的訪客和增加的訂單卻高興不起來。

拼多多和淘寶網(wǎng)等電商平臺，先后發(fā)布了激勵商家發(fā)貨的規(guī)則，拼多多商家后臺提出將對在疫情期間堅持承擔(dān)物流補貼成本、維持運營和發(fā)貨服務(wù)消費者的商家給予補貼，每筆訂單將補貼獎勵金2-3元。并且該補貼不設(shè)上限，目前平臺已經(jīng)劃撥出10億元首批專項補貼資金。

淘寶也分別在9日和13日連續(xù)發(fā)布發(fā)貨獎勵規(guī)則，利益點越來越高：除了獎勵金，還有曝光獎勵。

商家的兩難處境

“重金”之下必有勇夫。

2月9日，江西撫州的志成一大早拉了一車4.2噸的貨到快遞點。2-3元的發(fā)貨獎勵金是有誘惑力的。要放在平常，幾乎相當(dāng)于不用承擔(dān)物流費用。值得他瞞著村里人偷偷出去一趟。

可奔著獎勵金去的志成，很快就發(fā)現(xiàn)拿到獎勵并不簡單。因為考核重點不在發(fā)貨時間，而在實際收貨時間：

1.發(fā)貨地址與收件地址均在同一城市/同一省份內(nèi)的訂單要求次日達；

2.發(fā)貨地址與收貨地址均在江浙滬皖區(qū)域內(nèi)/京津冀區(qū)域內(nèi)的訂單要求次日達；

3.除上述情形外，若發(fā)貨地址與收貨地址已跨省的訂單要求3日達，發(fā)貨地址和收貨地址在新疆、西藏、內(nèi)蒙古的訂單要求5日達。

“不到達不算數(shù)，發(fā)貨還有排名權(quán)重?，F(xiàn)在發(fā)順也不一定能做到。何況有多少拼多多商家，能發(fā)得起順豐？”一名拼多多商家表示。

志成也表示，他發(fā)的一車貨，派送率可能不到一半。派送中間涉及多個網(wǎng)點，幾乎每個網(wǎng)點的情況都會有所不同。他銷售的果脯，還得擔(dān)心會不會因為運輸時間過長變質(zhì)。這樣一想，這一次冒險的發(fā)貨行動，得不償失。第二天，志成的家門就被村民堵住了。

進出村子不方便，進倉庫就更難了?！皼]有復(fù)工證明，就進不了園區(qū)的倉庫。園區(qū)規(guī)定，任何人沒有特殊情況不得入內(nèi)。”蘇州的楊啟林無奈地表示。園區(qū)開放的日子還有待通知。

眼看離天貓訂單的截止發(fā)貨時間——14日24時越來越近，如果進不了倉庫發(fā)不了貨產(chǎn)生客戶投訴?？粗刻煸鲩L的訂單，他怎么也開心不起來。

山東威海，張永政的公司已經(jīng)在2月12日正式復(fù)工?？煞倒さ墓と酥挥?0多人。他表示，除了外鄉(xiāng)無法返回威海的工人，剛回威海的工人，也沒有通知立即上班，而是隔離14天再等通知?！拔覀冋T工400多，現(xiàn)在批準(zhǔn)可以復(fù)工的只有141人。”南京商家唐習(xí)表示。

相比其他商家，張永政和唐習(xí)還算幸運。

不少商家接到通知，工廠3月前不得復(fù)工。年前囤的貨，已經(jīng)不夠銷售。一名沙發(fā)墊商家表示，快遞發(fā)貨了，庫存維持不了多久，因為供應(yīng)鏈沒有打通。白牌商家，年前不敢多備貨。山東一名商家一共銷售了12萬單，其中6萬多單沒有貨。由于工廠在義烏，復(fù)工還待通知。缺了的貨也不知道何時才能夠補上。

而在平臺這一側(cè)，也需要保證商品的豐富性和電商服務(wù)的正常運轉(zhuǎn)，而商家為了防止斷貨商品銷量繼續(xù)增長，希望平臺能夠同意商品的下架請求。然而請求被平臺運營駁回了。

極速退款加劇了商家的痛。由于電商平臺都有極速退款，一旦商家未按規(guī)定時間發(fā)貨，平臺就會自動發(fā)起極速退款。這也意味著，在截止日期內(nèi)沒有發(fā)貨的商家，訂單極有可能變成庫存。

電商物流魔幻現(xiàn)實

2月10日，不少商家等來了所謂的“轉(zhuǎn)機”。當(dāng)天國家郵政局宣布，中國郵政、順豐、京東、蘇寧物流、圓通、申通、中通、韻達、百世、德邦、天天、宅急送、跨越速運等13家快遞企業(yè)正式由“春節(jié)模式”切回正常運營模式。

然而，“春節(jié)模式”雖然結(jié)束，“抗疫模式”還沒有結(jié)束。

2月11日，一名浙江臺州商家向《零售老板內(nèi)參》表示，家附近的圓通站點，復(fù)工只來了一個人，且還是臨時工，一天只能發(fā)1000單不到。“人很累，根本發(fā)不完?！?/p>

同天，廣州白云區(qū)永泰的申通快遞中心忽然被封，原因是站點附近發(fā)現(xiàn)新冠肺炎疑似病例。

一名深圳商家被臨時告知，2月12日負責(zé)發(fā)貨的申通快遞員被抓，原因是提前開工，并且在公司沒有戴口罩。原本初十發(fā)出的貨也只能暫時擱置。

江蘇揚州的商家則表示，截止目前快遞都沒有開門。郵政只有航空件，陸運不讓發(fā)。

過年期間廣州順豐還在發(fā)貨，2月13日起則有商家發(fā)現(xiàn)順豐都停發(fā)了，“房東過來打招呼必須停。”

即便發(fā)了貨，也很難保證物流時效性?！坝袀€小山村里的商家，說發(fā)了郵政和圓通發(fā)。郵政2號發(fā)的，到現(xiàn)在都沒攬件。圓通的一直停留在發(fā)往轉(zhuǎn)運中心。”

這邊發(fā)貨還有問題，那邊消費者已經(jīng)開始退貨?！坝幸粋€顧客，7號退件，只有2天物流信息，到今天沒有任何物流。本來12號就該到了?，F(xiàn)在顧客也不知道走到哪里了?！?/p>

部分商家打聽著菜鳥物流的消息，又因價格太高難以下手?！拔以囘^一次又退掉了。郵費太貴?！庇猩碳议_始后悔此前沒有與順豐達成合作，“合作順豐的，現(xiàn)在發(fā)貨價格也便宜。我們以前都沒有合作。現(xiàn)在就貴?！?/p>

為了避免因超時被平臺處罰，有商家希望通過與物流公司商量，先打單再發(fā)貨。

然而，目前物流公司都有嚴格的攬收時間標(biāo)準(zhǔn)，要求48小時內(nèi)必須攬件，否則將面臨10%的訂單賠付；這種風(fēng)險機制下，沒有快遞公司甘冒風(fēng)險。沒想到曾經(jīng)保護商家權(quán)益的做法，如今成了靈活變通的絆腳石。

電商平臺的差異化策略

值得注意的是，此次疫情也充分表現(xiàn)出了淘寶天貓與拼多多，在用戶和商戶激勵和運營規(guī)則的差異。

拼多多希望在此階段保持正常運轉(zhuǎn)，爭取用戶信任。拼多多抗疫工作組組長傅正公開表示，“作為擁有超過5億買家的電商平臺，拼多多在特殊時期的首要責(zé)任是消費者的物資供應(yīng)，因此，平臺對能在特殊時期堅持上崗發(fā)貨，服務(wù)消費者的商家予以補貼，希望能激勵更多商家站出來服務(wù)消費者”。

而在阿里，則把更多的關(guān)注重點放在了安撫商家上，拿出一貫的“讓天下沒有難做的生意”的使命，發(fā)布了六項商家扶持措施。除了獎勵發(fā)貨之外，曾經(jīng)承諾發(fā)貨就能夠提前回款。

盡管已經(jīng)過了拼多多和淘寶的最后發(fā)貨日期，商家表示目前未收到相應(yīng)罰款說明。

恩威并施的電商規(guī)則，也沒法改變商家面臨的實際難題。無數(shù)電商商家等著疫情結(jié)束，好好服務(wù)消費者的那一天早日到來。

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