尤其隨著以“價(jià)格戰(zhàn)”為主的競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)不斷加劇，大家意識(shí)到：物流業(yè)未來的生存和發(fā)展，關(guān)鍵在服務(wù)，要想獲得市場(chǎng)認(rèn)可，贏得客戶的心，就要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手提供更好的服務(wù)，“精小細(xì)”發(fā)展，使客戶獲得更好的服務(wù)體驗(yàn)。以價(jià)格為競(jìng)爭(zhēng)手段只會(huì)使道路越走越窄，等待的也將是為市場(chǎng)所淘汰。我們認(rèn)為，做好物流服務(wù)，關(guān)鍵體現(xiàn)在運(yùn)營(yíng)服務(wù)和客戶服務(wù)兩個(gè)層面。

一、運(yùn)營(yíng)服務(wù)

　　運(yùn)營(yíng)服務(wù)是物流服務(wù)的重要基礎(chǔ)和支撐，主要體現(xiàn)在運(yùn)輸、運(yùn)作及質(zhì)量三個(gè)方面：

　　首先，運(yùn)輸層面的服務(wù)。該層面主要是與“物”打交道，主要包括貨物的裝卸、搬運(yùn)、倉(cāng)儲(chǔ)、包裝、送達(dá)、中轉(zhuǎn)、票款單據(jù)的簽收及返回等，是根據(jù)運(yùn)輸合同要求履行承諾的功能和過程。

　　其次，運(yùn)營(yíng)體系的運(yùn)作狀況。該層面是物流企業(yè)在運(yùn)作環(huán)節(jié)服務(wù)的直接體現(xiàn)，包括服務(wù)的時(shí)效性、安全性、便捷性、準(zhǔn)確性、穩(wěn)定性、性價(jià)比以及運(yùn)作體系的協(xié)調(diào)性等，是物流服務(wù)由內(nèi)而外的服務(wù)體現(xiàn)。

　　第三，運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的保障。該層面展現(xiàn)的是物流企業(yè)保障運(yùn)作質(zhì)量穩(wěn)定性、標(biāo)準(zhǔn)化的能力，而要保障運(yùn)作質(zhì)量，則需要具備以下條件：豐富的貨源結(jié)構(gòu)和穩(wěn)定的貨量;充足、穩(wěn)定、可靠的運(yùn)力資源;完善且功能完備的運(yùn)力儲(chǔ)備;科學(xué)、合理、高效的運(yùn)作體系;契合市場(chǎng)的定價(jià)機(jī)制和管理體制。

二、客戶服務(wù)

　　客戶服務(wù)是物流服務(wù)的重要窗口和直接體現(xiàn)，主要體現(xiàn)在業(yè)務(wù)、人員及標(biāo)準(zhǔn)體系三個(gè)方面：

　　首先，業(yè)務(wù)層面。主要是與“人”打交道的過程，包括方案的設(shè)計(jì)、供應(yīng)鏈管理，物流服務(wù)的咨詢、查詢業(yè)務(wù)受理，訂單合同的簽訂、處理及信息的溝通與反饋，問題的協(xié)調(diào)及處理，客戶關(guān)系的維護(hù)管理，營(yíng)銷的支持與參與等。

　　其次，人員層面。主要體現(xiàn)為從業(yè)人員專業(yè)度、服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)知識(shí)及能力等。

　　第三，標(biāo)準(zhǔn)體系。也即保證客戶服務(wù)水平的要求，主要體現(xiàn)具備高素質(zhì)的業(yè)務(wù)及客服隊(duì)伍;較為完善的客服體系及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

三、做好物流服務(wù)的關(guān)鍵指標(biāo)

　　做好物流服務(wù)，關(guān)鍵在于做好運(yùn)營(yíng)服務(wù)和客戶服務(wù)，鑒于這兩個(gè)層面的不同要求，我們認(rèn)為，物流服務(wù)需要量化六個(gè)指標(biāo)，通過關(guān)鍵指標(biāo)的考核，以評(píng)價(jià)物流服務(wù)的質(zhì)量。

　　首先，產(chǎn)品時(shí)效與承諾。其中，發(fā)車能力是保證產(chǎn)品時(shí)效和承諾的重要保障，推出不同時(shí)效產(chǎn)品開展競(jìng)爭(zhēng)成為行業(yè)企業(yè)贏得客戶、戰(zhàn)勝對(duì)手的有效手段。但同時(shí)要注意，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及承諾要明確，不能有“天天發(fā)車”等含混不清的標(biāo)準(zhǔn)，而是要明確做到“次日達(dá)”、“定時(shí)達(dá)”、“承諾達(dá)”“限時(shí)達(dá)”等可衡量的標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)對(duì)上門時(shí)限、配送時(shí)限等予以明確。

　　其次，價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)及管理。價(jià)格制定和管理要貼近市場(chǎng)，與產(chǎn)品體系相關(guān)系，要做到標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、公開透明。針對(duì)服務(wù)要求高、時(shí)效要求快的，適用高價(jià)格，對(duì)于服務(wù)要求不高、時(shí)效要求正常化的，適用普通價(jià)格，由客戶根據(jù)需求選擇不同標(biāo)準(zhǔn)、不同價(jià)格的物流服務(wù)，不能隨口報(bào)價(jià)，要保證價(jià)格及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)在一定期限的穩(wěn)定性。

　　第三，查詢及答復(fù)。查詢即服務(wù)要約的開始，查詢答復(fù)時(shí)限決定著服務(wù)體驗(yàn)的好壞，因此，對(duì)于客戶查詢，能當(dāng)時(shí)回復(fù)就當(dāng)時(shí)回復(fù);無法當(dāng)時(shí)回復(fù)也要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)回復(fù)。同時(shí)，要積極利用現(xiàn)代技術(shù)，拓寬答復(fù)渠道，為客戶提供官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、智能機(jī)器人等查詢答復(fù)途徑，及時(shí)掌握貨物狀態(tài)，滿足客戶服務(wù)體驗(yàn)。

　　第四，投訴及理賠。此時(shí)已是服務(wù)的補(bǔ)救舉措，響應(yīng)時(shí)效決定了客戶服務(wù)體驗(yàn)，因此，對(duì)投訴及理賠要及時(shí)響應(yīng)，能當(dāng)時(shí)處理即當(dāng)時(shí)處理，不能當(dāng)時(shí)處理就約定時(shí)限處理，嚴(yán)控處理時(shí)限，避免時(shí)限過長(zhǎng)再來的矛盾升級(jí)，同時(shí)，注意響應(yīng)層級(jí)的約束管理，保證責(zé)任落實(shí)到崗到人。

　　第五，貨款及回單。以代收貨款安全最為關(guān)注，這要是目前行業(yè)發(fā)展的痛點(diǎn)和難點(diǎn)，因?yàn)樨浛畈灰姞砍兜轿锪鳌⒖蛻艉蜕鐣?huì)穩(wěn)定等問題，它也是物流企業(yè)市場(chǎng)信譽(yù)和核心競(jìng)爭(zhēng)力打造的重要手段，代收貨款怎么發(fā)、怎么返，代收貨款及回單的遣返時(shí)限等，都應(yīng)有明確的約定和要求，利用現(xiàn)代技術(shù)，可以實(shí)時(shí)查詢、跟蹤則最好。

　　第六、流程及標(biāo)準(zhǔn)。客服部門作為公司對(duì)外的窗口，是連接客戶的橋梁和紐帶，是物流企業(yè)展示形象和客戶感受服務(wù)的重要途徑，在“價(jià)格戰(zhàn)”白熱化的今天，維護(hù)良好的客戶關(guān)系、做好客戶服務(wù)成為物流企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要因子，因此，建立健全客戶服務(wù)流程，規(guī)范客戶服務(wù)用語，明確客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，成為做好客戶服務(wù)工作的重要基礎(chǔ)。

　　以服務(wù)創(chuàng)品牌，以品牌促發(fā)展，以發(fā)展提效益。面對(duì)當(dāng)前激烈競(jìng)爭(zhēng)的物流市場(chǎng)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)產(chǎn)品化，打造專業(yè)化的服務(wù)體系，走服務(wù)創(chuàng)新、增效之路，或?qū)⒊蔀槲锪髌髽I(yè)重新煥發(fā)生機(jī)活力的重要抓手。

此文系作者個(gè)人觀點(diǎn)，不代表羅戈網(wǎng)立場(chǎng)

-END-