在日常工作中我們會(huì)遇到各種異常問(wèn)題，即實(shí)際結(jié)果偏離了正常，比如貨物發(fā)錯(cuò)了，或是原料收錯(cuò)了。出錯(cuò)是難免的，是人就會(huì)犯錯(cuò)誤，但是我們要從中吸取教訓(xùn)，避免同樣的問(wèn)題再次發(fā)生。

遇到了異常情況怎么辦？如何在將來(lái)避免？我們可以通過(guò)一個(gè)簡(jiǎn)單好用的模型來(lái)解決問(wèn)題。

1.高鐵占座的誤會(huì)

讓我們先看一個(gè)案例。某次我在上海乘坐高鐵出差。列車駛出，在下一站蘇州停車，新上車的一位女乘客來(lái)到了我的座位邊，說(shuō)我坐了她的位置。

我心想這是不可能的，因?yàn)槲以诼渥按_認(rèn)過(guò)，我肯定沒(méi)有搞錯(cuò)車廂和座位號(hào)。我拿出車票給女士看，她感到很困惑，因?yàn)樗能嚻鄙巷@示相同的車次、車廂和座位號(hào)，于是就找來(lái)了列車員核實(shí)情況。

列車員用設(shè)備讀取了我的身份證，確認(rèn)我的信息正確，然后他又掃描了女士的身份證，發(fā)現(xiàn)她購(gòu)買(mǎi)的車票是第二天的車次，原來(lái)她買(mǎi)錯(cuò)了車票，真相大白。

我是一個(gè)富有好奇心的人，女士買(mǎi)的是明天的車票，剛才她應(yīng)該無(wú)法通過(guò)檢票機(jī)的，就問(wèn)她道：“你買(mǎi)錯(cuò)了車票，那么是怎么進(jìn)站的呢？”女士解釋道，“我當(dāng)時(shí)正在打電話，所以沒(méi)有掃描APP中的車票二維碼，我跟著其他的乘客進(jìn)了站。”

我思考了一下，她應(yīng)該沒(méi)有說(shuō)謊。如果女士存心想要“蹭車”，她就不會(huì)主動(dòng)來(lái)找座位。至于她是如何買(mǎi)錯(cuò)票的，我就不必追問(wèn)了，不讓她難堪。

這是一個(gè)簡(jiǎn)單的錯(cuò)誤，我們可以用模型來(lái)反映現(xiàn)實(shí)，從女士的視角還原事件發(fā)生的經(jīng)過(guò)。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題：女士在乘車時(shí)發(fā)現(xiàn)我坐了她的位置。

問(wèn)題根源：女士錯(cuò)買(mǎi)了第二天的車票。

然后我們要從正反兩個(gè)方向分別思考，

為什么會(huì)發(fā)生：可能是女士在買(mǎi)票時(shí)選錯(cuò)了乘車的日期。

為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)：這是指為什么沒(méi)能提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，因?yàn)樗谶M(jìn)站時(shí)沒(méi)有掃描車票二維碼，而是跟著其他人“混”進(jìn)了車站，所以沒(méi)有發(fā)現(xiàn)。

能否還原問(wèn)題：女士的解釋可以還原問(wèn)題的根源，我們可以認(rèn)定根本原因就是買(mǎi)錯(cuò)了車票。至此，該問(wèn)題可以被關(guān)閉。

2.倉(cāng)庫(kù)漏發(fā)貨物的案例

可能您覺(jué)得上面的案例過(guò)于簡(jiǎn)單，那么我們?cè)賮?lái)看一個(gè)略微復(fù)雜的案例，依然是使用上述的模型。

案例是關(guān)于一家工廠在給國(guó)外的客戶發(fā)貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)漏裝了2個(gè)托盤(pán)，也就是少發(fā)貨的事故。讓我們?cè)敿?xì)了解一下事情發(fā)生的經(jīng)過(guò)。

張三是A工廠的銷售，有一次收到了倉(cāng)庫(kù)人員的反饋，說(shuō)是昨天在給一家國(guó)外客戶發(fā)貨的時(shí)候，20尺集裝箱里漏裝了2個(gè)托盤(pán)的貨物，現(xiàn)在卡車已經(jīng)進(jìn)入港區(qū)了，問(wèn)他該怎么處理？

聽(tīng)聞這個(gè)消息的時(shí)候，張三感到非常氣憤和無(wú)奈。他查看了后續(xù)的出貨安排，只能把漏裝的2個(gè)托盤(pán)推遲到下一次的發(fā)貨計(jì)劃中，修改了出口報(bào)關(guān)的資料，然后通知了客戶。

為了防止此類的低級(jí)錯(cuò)誤再次發(fā)生，張三使用了模型來(lái)調(diào)查問(wèn)題，并試圖找出解決方法。

1）發(fā)現(xiàn)問(wèn)題

張三找到倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)發(fā)貨的人員，詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)。原來(lái)A工廠的倉(cāng)庫(kù)發(fā)貨區(qū)域的面積很小，只有300平方米。這兩年工廠訂單增長(zhǎng)很快，經(jīng)常出現(xiàn)幾個(gè)客戶在同一天裝貨的情況。

原本倉(cāng)庫(kù)會(huì)把同一個(gè)客戶的貨物放置在一起，但是多個(gè)客戶都要出貨時(shí)，倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨區(qū)不夠用了，就出現(xiàn)了貨物混放的現(xiàn)象。當(dāng)天，倉(cāng)庫(kù)把2托貨物放在了其他客戶產(chǎn)品的后面，被擋住了視線，導(dǎo)致在裝車的時(shí)候遺忘了那2托。

直到其他客戶的貨物都裝完了以后，發(fā)現(xiàn)場(chǎng)地上還有2個(gè)托盤(pán)，倉(cāng)庫(kù)才意識(shí)到遺漏了裝車，然后向張三報(bào)告情況。

2）問(wèn)題根源

問(wèn)題根源似乎很簡(jiǎn)單，為什么會(huì)漏掉了2個(gè)托盤(pán)？因?yàn)閭}(cāng)庫(kù)在發(fā)貨的時(shí)候粗心大意，忘記了角落里存放的托盤(pán)，所以少發(fā)了貨物。

如果是更加復(fù)雜的問(wèn)題，我們可以使用5Why分析法，找出問(wèn)題的根源。

3）為什么會(huì)發(fā)生？

倉(cāng)庫(kù)管理員表示，事發(fā)當(dāng)天有多個(gè)客戶都在發(fā)貨，由于發(fā)貨區(qū)面積很小，他只能“見(jiàn)縫插針”地把貨物放在待發(fā)貨的區(qū)域里，出現(xiàn)了混放的情況。由于那2托貨物被其他貨物擋住了，導(dǎo)致他在裝車的時(shí)候沒(méi)注意，就遺漏掉了。

4）為什么沒(méi)有發(fā)現(xiàn)？

聽(tīng)完管理員的解釋，張三感覺(jué)哭笑不得，于是反問(wèn)道：“我給了你們發(fā)貨的清單，你在裝車的過(guò)程中和結(jié)束時(shí)沒(méi)有清點(diǎn)數(shù)量嗎？”倉(cāng)管被問(wèn)得啞口無(wú)言，支支吾吾說(shuō)不出話來(lái)。

A工廠的托盤(pán)是標(biāo)準(zhǔn)尺寸，在一個(gè)20尺集裝箱內(nèi)可以裝載20個(gè)托盤(pán)，縱深可放5排，每排可以放置4個(gè)托盤(pán)。這次發(fā)貨的托盤(pán)數(shù)量正好是20個(gè)，可以裝滿整個(gè)柜子。

只要倉(cāng)庫(kù)在裝車的過(guò)程中，確保每一排都是放了4個(gè)托盤(pán)，在結(jié)束時(shí)清點(diǎn)一下最后一排的托盤(pán)數(shù)，就能輕易地統(tǒng)計(jì)出裝車的托盤(pán)數(shù)量。

可是，倉(cāng)庫(kù)竟然沒(méi)有發(fā)現(xiàn)漏裝的問(wèn)題，這足以說(shuō)明工作粗心大意，缺乏責(zé)任心。

5）能否還原問(wèn)題？

從前面的描述來(lái)看，基本能還原事件發(fā)生的全部經(jīng)過(guò)和根本原因。倉(cāng)庫(kù)面積狹小是導(dǎo)致漏發(fā)貨的部分的客觀因素，主要問(wèn)題在于倉(cāng)庫(kù)人員沒(méi)有清點(diǎn)裝車托盤(pán)數(shù)量。

6）改正行動(dòng)

張三給倉(cāng)庫(kù)制定了改正行動(dòng)方案。首先，在發(fā)貨的當(dāng)天才能把出貨的產(chǎn)品放置在發(fā)貨區(qū)，不要提前堆放在該區(qū)域，避免發(fā)貨區(qū)出現(xiàn)混放的情況。

其次是在裝車過(guò)程中，倉(cāng)庫(kù)必須根據(jù)發(fā)貨單清點(diǎn)托盤(pán)數(shù)量，核對(duì)無(wú)誤后才能結(jié)束。

7）定期回顧

雖然張三反復(fù)強(qiáng)調(diào)，但是他不能確信倉(cāng)庫(kù)不會(huì)再犯同樣的問(wèn)題，所以要定期檢查倉(cāng)庫(kù)的發(fā)貨過(guò)程和記錄，確保他們嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程操作。

8）是否有同樣問(wèn)題重復(fù)發(fā)生？

如果將來(lái)再次發(fā)生同樣的錯(cuò)誤，說(shuō)明張三制定的行動(dòng)方案失效，或是倉(cāng)庫(kù)沒(méi)有進(jìn)行整改。一旦發(fā)生這樣的情況，張三需要重新回顧改正行動(dòng)，采取更加嚴(yán)格的措施。

9）關(guān)閉問(wèn)題

如果倉(cāng)庫(kù)從此沒(méi)有出現(xiàn)漏發(fā)、錯(cuò)發(fā)的現(xiàn)象，說(shuō)明張三的改正行動(dòng)奏效了，可以正式地關(guān)閉問(wèn)題。

對(duì)比第一個(gè)案例，張三使用的模型更加完善。為了找出根本原因，他可以使用5Why分析法。在還原了問(wèn)題以后，他需要徹底根除問(wèn)題，所以制定了行動(dòng)方案，并且會(huì)跟蹤改進(jìn)措施的成果，最后才能關(guān)閉問(wèn)題。整個(gè)流程更加完整，形成了解決問(wèn)題的閉環(huán)。