在工廠的供應(yīng)鏈部門里，對于那些已經(jīng)入職了1～2個月的新員工，我總是會習(xí)慣性地問同一個問題：“你知道你負責(zé)的產(chǎn)品是在哪一條生產(chǎn)線上做的嗎？”

這是一個很有通用性的問題，對于原料采購來說，這是問他/她采購的原料是用在哪條產(chǎn)線上，用于后續(xù)的加工生產(chǎn)的。

對于生產(chǎn)計劃來說，他/她需要很清楚地了解生產(chǎn)工藝路線圖。

當(dāng)然，這個問題主要還是丟給負責(zé)銷售客服的員工，關(guān)鍵是考察他/她，是否明確地知道負責(zé)的成品是在哪些生產(chǎn)線上進行生產(chǎn)裝配的。為什么需要了解這些信息？這還要從銷售客服的崗位職責(zé)說起。

一

承上啟下，前后貫通

在供應(yīng)鏈管理的組織結(jié)構(gòu)中，銷售客服（Customer service）是一個非常重要的崗位。

這個職位對外直接面對客戶，對內(nèi)需要和公司內(nèi)部部門進行溝通協(xié)調(diào)。

這個崗位的主要職責(zé)是負責(zé)接收客戶預(yù)測和訂單，把訂單信息傳遞給生產(chǎn)部門，跟蹤生產(chǎn)進度，在指定的交貨時間窗口內(nèi)完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。銷售客服的主要工作職責(zé)里，涉及到很多與工廠內(nèi)部部門的溝通和協(xié)調(diào)，其中主要包括了：

1.與生產(chǎn)計劃確認交貨計劃的可行性。

在接收到客戶訂單以后，銷售客服需要組織內(nèi)部的訂單評審，確認工廠是否有足夠的產(chǎn)能Capacity來滿足客戶要求的訂貨數(shù)量和交貨日期。

如有產(chǎn)能問題，銷售客服需要協(xié)調(diào)各個客戶的交期，給出交貨的優(yōu)先級。如果是涉及到多個客服人員的，就需要由上級主管來做出“仲裁”，進行產(chǎn)能分配，否則的話各個客服之間可能會相互爭奪有限的產(chǎn)能資源。

2.與原料采購確認關(guān)鍵原材料的到貨計劃。

對于一些已知的有交貨問題的物料，銷售客服需要和采購一起確認原料是否可以根據(jù)需求計劃到貨。

銷售客服的主要工作是傳遞信息，要把客戶訂單對應(yīng)的原料需求量，在第一時間告訴相關(guān)的采購。當(dāng)然，這項工作僅限于關(guān)鍵物料，如果每顆料都要去確認的話，會把采購?fù)抡垓v得夠嗆。

3.與生產(chǎn)制造確認生產(chǎn)進度和預(yù)計完成日期。

在制定了生產(chǎn)計劃以后，銷售客服需要每天跟蹤生產(chǎn)完成的實際數(shù)量，這個數(shù)量是指已完成了所有加工過程，通過最終檢驗，完成包裝入庫的產(chǎn)品數(shù)量。

如果完成數(shù)量小于既定目標(biāo)，銷售客服就要去找到生產(chǎn)部相關(guān)人員，詢問了解未能達標(biāo)的根本原因，如何來彌補之前數(shù)量缺口，并在隔天繼續(xù)考核產(chǎn)出數(shù)量。

如果產(chǎn)量還是不能達到預(yù)定的目標(biāo)，銷售客服就要調(diào)整交貨期，并報備客戶情況。

在上述的過程中，如果遇到任何影響交貨的異常情況，銷售客服都應(yīng)該立即和客戶溝通交貨計劃的變動，尋求客戶的批準(zhǔn)來更改交期。銷售客服不能只盯著自己的客戶訂單，也需要經(jīng)常了解供應(yīng)鏈上其他環(huán)節(jié)的情況。

二

知己知彼，百戰(zhàn)不殆

可以看到銷售客服這份工作并不簡單，需要從業(yè)者對于自家工廠的情況非常熟悉了解，尤其是在這兩個方面：

1.產(chǎn)品

產(chǎn)品是通過工廠加工裝配，能為客戶帶來價值的物品。銷售客服需要知道一些最基本的產(chǎn)品知識，比如產(chǎn)品大概是長什么樣子，其中主要的原材料有哪些，它的功能作用是什么等等。

2.產(chǎn)線

產(chǎn)線是實現(xiàn)產(chǎn)品由各種原材料，通過一系列的制造過程，最終成為產(chǎn)成品的機器設(shè)備。

一些復(fù)雜的生產(chǎn)線可能包含多種加工流程，為了讓員工加深對制造工藝的理解，有些公司會讓新入職的銷售客服，在正式上崗之前，先到生產(chǎn)線上去實習(xí)數(shù)個星期甚至是幾個月，以便他們能夠更好地了解自己所負責(zé)產(chǎn)品的制造過程。

通過在生產(chǎn)現(xiàn)場的實際操作，員工一般都可以說得出哪個產(chǎn)品是在哪條生產(chǎn)線上做出來的。這種在崗培訓(xùn)、親身實踐的學(xué)習(xí)效果是最好的。

三

三現(xiàn)主義，客觀求實

銷售客服在熟悉了產(chǎn)品和產(chǎn)線以后，還需要銘記一件非常重要的事情——有問題，去現(xiàn)場。

我以前接待過日本的客戶，在他們的訪問行程中必然有一項安排——參觀工廠現(xiàn)場。

起初我也不太懂生產(chǎn)車間現(xiàn)場有什么好看的，值得客戶花這么多時間參觀。這里聲音嘈雜，夏熱冬冷，在有空調(diào)的辦公室里待著多舒服啊。

其實，這里蘊藏著一個非常樸實無華的管理學(xué)道理 —— 一切事實真相都源于生產(chǎn)現(xiàn)場，歸納出來就是著名的“三現(xiàn)主義”（San Gen Shugi）。

所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場（Gen-ba）、現(xiàn)物（Gen-butsu）和現(xiàn)實（Gen-jitsu），以及相關(guān)的證據(jù)和數(shù)據(jù)。

三現(xiàn)主義可以理解為：了解真實發(fā)生了什么，去到它發(fā)生的現(xiàn)場，檢查真正的原因。

1.如果每天只是坐在辦公室里，很難有機會了解到生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生的問題。

人都有趨利避害的心理，害怕因為告訴別人不好的消息而受到責(zé)問。通常情況下，都是等事情到了最后關(guān)頭，搞不定了，才會去匯報情況。

銷售客服面臨的情況往往就是卡車已經(jīng)到工廠門口，準(zhǔn)備開始裝貨了，倉庫卻告知貨物還沒有包裝好，甚至是生產(chǎn)線上還沒有把東西做出來。

到了這個時候，銷售客服再去催生產(chǎn)、催包裝都已經(jīng)晚了，延遲交貨是難以避免的。

2.一切的真相只能在生產(chǎn)現(xiàn)場找到，現(xiàn)實不會說謊。

如果只是在電話里詢問生產(chǎn)未能按照計劃完成數(shù)量的原因，你可能會聽到很多的故事，比如原材料短缺、模具損壞、設(shè)備故障等等，唯獨聽不到任何與生產(chǎn)部門相關(guān)的問題。

當(dāng)然你也不能任意指責(zé)生產(chǎn)部在忽悠人，他們只是沒有告訴你全部的真相，也就是說他們隱瞞了對自己不利的情況，希望把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁在別處。

3.會告訴你真相的人，只會在現(xiàn)場。

在生產(chǎn)現(xiàn)場有一個群體，他們?nèi)藬?shù)眾多，了解這里發(fā)生的一切情況，而且反映的情況可信度高，他們就是廣大的一線操作工人。

在最近的20～30年以來，中國產(chǎn)業(yè)工人，無論是應(yīng)獲得的工資報酬還是為社會創(chuàng)造的價值都被嚴重低估了。

由于一些現(xiàn)實原因，雖然操作工人每天都在與機器設(shè)備打交道，對于這里的一切事都門兒清，但很少有人擅長于表達、提煉和匯總每天在生產(chǎn)流水線上發(fā)生的事情。

從某個方面來說，當(dāng)你詢問工人關(guān)于產(chǎn)線上發(fā)生的事情，他們基本上都會實話實說，不太會做任何的隱瞞。

如果你與他們的關(guān)系再近一點，說不定還會有些意外的收獲。

簡單地總結(jié)一下，如果想要做好銷售客服這份工作，你可能需要熟悉產(chǎn)品產(chǎn)線、勤跑生產(chǎn)現(xiàn)場、多與人聊聊天，特別是各種八卦消息，至于是為什么，我們下次有機會再聊。