在工廠的供應(yīng)鏈部門(mén)里，對(duì)于那些已經(jīng)入職了1～2個(gè)月的新員工，我總是會(huì)習(xí)慣性地問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題：“你知道你負(fù)責(zé)的產(chǎn)品是在哪一條生產(chǎn)線上做的嗎？”

這是一個(gè)很有通用性的問(wèn)題，對(duì)于原料采購(gòu)來(lái)說(shuō)，這是問(wèn)他/她采購(gòu)的原料是用在哪條產(chǎn)線上，用于后續(xù)的加工生產(chǎn)的。

對(duì)于生產(chǎn)計(jì)劃來(lái)說(shuō)，他/她需要很清楚地了解生產(chǎn)工藝路線圖。

當(dāng)然，這個(gè)問(wèn)題主要還是丟給負(fù)責(zé)銷(xiāo)售客服的員工，關(guān)鍵是考察他/她，是否明確地知道負(fù)責(zé)的成品是在哪些生產(chǎn)線上進(jìn)行生產(chǎn)裝配的。為什么需要了解這些信息？這還要從銷(xiāo)售客服的崗位職責(zé)說(shuō)起。

一

承上啟下，前后貫通

在供應(yīng)鏈管理的組織結(jié)構(gòu)中，銷(xiāo)售客服（Customer service）是一個(gè)非常重要的崗位。

這個(gè)職位對(duì)外直接面對(duì)客戶(hù)，對(duì)內(nèi)需要和公司內(nèi)部部門(mén)進(jìn)行溝通協(xié)調(diào)。

這個(gè)崗位的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接收客戶(hù)預(yù)測(cè)和訂單，把訂單信息傳遞給生產(chǎn)部門(mén)，跟蹤生產(chǎn)進(jìn)度，在指定的交貨時(shí)間窗口內(nèi)完成訂單出貨，最后跟蹤回款的情況。銷(xiāo)售客服的主要工作職責(zé)里，涉及到很多與工廠內(nèi)部部門(mén)的溝通和協(xié)調(diào)，其中主要包括了：

1.與生產(chǎn)計(jì)劃確認(rèn)交貨計(jì)劃的可行性。

在接收到客戶(hù)訂單以后，銷(xiāo)售客服需要組織內(nèi)部的訂單評(píng)審，確認(rèn)工廠是否有足夠的產(chǎn)能Capacity來(lái)滿足客戶(hù)要求的訂貨數(shù)量和交貨日期。

如有產(chǎn)能問(wèn)題，銷(xiāo)售客服需要協(xié)調(diào)各個(gè)客戶(hù)的交期，給出交貨的優(yōu)先級(jí)。如果是涉及到多個(gè)客服人員的，就需要由上級(jí)主管來(lái)做出“仲裁”，進(jìn)行產(chǎn)能分配，否則的話各個(gè)客服之間可能會(huì)相互爭(zhēng)奪有限的產(chǎn)能資源。

2.與原料采購(gòu)確認(rèn)關(guān)鍵原材料的到貨計(jì)劃。

對(duì)于一些已知的有交貨問(wèn)題的物料，銷(xiāo)售客服需要和采購(gòu)一起確認(rèn)原料是否可以根據(jù)需求計(jì)劃到貨。

銷(xiāo)售客服的主要工作是傳遞信息，要把客戶(hù)訂單對(duì)應(yīng)的原料需求量，在第一時(shí)間告訴相關(guān)的采購(gòu)。當(dāng)然，這項(xiàng)工作僅限于關(guān)鍵物料，如果每顆料都要去確認(rèn)的話，會(huì)把采購(gòu)?fù)抡垓v得夠嗆。

3.與生產(chǎn)制造確認(rèn)生產(chǎn)進(jìn)度和預(yù)計(jì)完成日期。

在制定了生產(chǎn)計(jì)劃以后，銷(xiāo)售客服需要每天跟蹤生產(chǎn)完成的實(shí)際數(shù)量，這個(gè)數(shù)量是指已完成了所有加工過(guò)程，通過(guò)最終檢驗(yàn)，完成包裝入庫(kù)的產(chǎn)品數(shù)量。

如果完成數(shù)量小于既定目標(biāo)，銷(xiāo)售客服就要去找到生產(chǎn)部相關(guān)人員，詢(xún)問(wèn)了解未能達(dá)標(biāo)的根本原因，如何來(lái)彌補(bǔ)之前數(shù)量缺口，并在隔天繼續(xù)考核產(chǎn)出數(shù)量。

如果產(chǎn)量還是不能達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)，銷(xiāo)售客服就要調(diào)整交貨期，并報(bào)備客戶(hù)情況。

在上述的過(guò)程中，如果遇到任何影響交貨的異常情況，銷(xiāo)售客服都應(yīng)該立即和客戶(hù)溝通交貨計(jì)劃的變動(dòng)，尋求客戶(hù)的批準(zhǔn)來(lái)更改交期。銷(xiāo)售客服不能只盯著自己的客戶(hù)訂單，也需要經(jīng)常了解供應(yīng)鏈上其他環(huán)節(jié)的情況。

二

知己知彼，百戰(zhàn)不殆

可以看到銷(xiāo)售客服這份工作并不簡(jiǎn)單，需要從業(yè)者對(duì)于自家工廠的情況非常熟悉了解，尤其是在這兩個(gè)方面：

1.產(chǎn)品

產(chǎn)品是通過(guò)工廠加工裝配，能為客戶(hù)帶來(lái)價(jià)值的物品。銷(xiāo)售客服需要知道一些最基本的產(chǎn)品知識(shí)，比如產(chǎn)品大概是長(zhǎng)什么樣子，其中主要的原材料有哪些，它的功能作用是什么等等。

2.產(chǎn)線

產(chǎn)線是實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品由各種原材料，通過(guò)一系列的制造過(guò)程，最終成為產(chǎn)成品的機(jī)器設(shè)備。

一些復(fù)雜的生產(chǎn)線可能包含多種加工流程，為了讓員工加深對(duì)制造工藝的理解，有些公司會(huì)讓新入職的銷(xiāo)售客服，在正式上崗之前，先到生產(chǎn)線上去實(shí)習(xí)數(shù)個(gè)星期甚至是幾個(gè)月，以便他們能夠更好地了解自己所負(fù)責(zé)產(chǎn)品的制造過(guò)程。

通過(guò)在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際操作，員工一般都可以說(shuō)得出哪個(gè)產(chǎn)品是在哪條生產(chǎn)線上做出來(lái)的。這種在崗培訓(xùn)、親身實(shí)踐的學(xué)習(xí)效果是最好的。

三

三現(xiàn)主義，客觀求實(shí)

銷(xiāo)售客服在熟悉了產(chǎn)品和產(chǎn)線以后，還需要銘記一件非常重要的事情——有問(wèn)題，去現(xiàn)場(chǎng)。

我以前接待過(guò)日本的客戶(hù)，在他們的訪問(wèn)行程中必然有一項(xiàng)安排——參觀工廠現(xiàn)場(chǎng)。

起初我也不太懂生產(chǎn)車(chē)間現(xiàn)場(chǎng)有什么好看的，值得客戶(hù)花這么多時(shí)間參觀。這里聲音嘈雜，夏熱冬冷，在有空調(diào)的辦公室里待著多舒服啊。

其實(shí)，這里蘊(yùn)藏著一個(gè)非常樸實(shí)無(wú)華的管理學(xué)道理 —— 一切事實(shí)真相都源于生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)，歸納出來(lái)就是著名的“三現(xiàn)主義”（San Gen Shugi）。

所謂“三現(xiàn)”，指的是現(xiàn)場(chǎng)（Gen-ba）、現(xiàn)物（Gen-butsu）和現(xiàn)實(shí)（Gen-jitsu），以及相關(guān)的證據(jù)和數(shù)據(jù)。

三現(xiàn)主義可以理解為：了解真實(shí)發(fā)生了什么，去到它發(fā)生的現(xiàn)場(chǎng)，檢查真正的原因。

1.如果每天只是坐在辦公室里，很難有機(jī)會(huì)了解到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的問(wèn)題。

人都有趨利避害的心理，害怕因?yàn)楦嬖V別人不好的消息而受到責(zé)問(wèn)。通常情況下，都是等事情到了最后關(guān)頭，搞不定了，才會(huì)去匯報(bào)情況。

銷(xiāo)售客服面臨的情況往往就是卡車(chē)已經(jīng)到工廠門(mén)口，準(zhǔn)備開(kāi)始裝貨了，倉(cāng)庫(kù)卻告知貨物還沒(méi)有包裝好，甚至是生產(chǎn)線上還沒(méi)有把東西做出來(lái)。

到了這個(gè)時(shí)候，銷(xiāo)售客服再去催生產(chǎn)、催包裝都已經(jīng)晚了，延遲交貨是難以避免的。

2.一切的真相只能在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)找到，現(xiàn)實(shí)不會(huì)說(shuō)謊。

如果只是在電話里詢(xún)問(wèn)生產(chǎn)未能按照計(jì)劃完成數(shù)量的原因，你可能會(huì)聽(tīng)到很多的故事，比如原材料短缺、模具損壞、設(shè)備故障等等，唯獨(dú)聽(tīng)不到任何與生產(chǎn)部門(mén)相關(guān)的問(wèn)題。

當(dāng)然你也不能任意指責(zé)生產(chǎn)部在忽悠人，他們只是沒(méi)有告訴你全部的真相，也就是說(shuō)他們隱瞞了對(duì)自己不利的情況，希望把責(zé)任轉(zhuǎn)嫁在別處。

3.會(huì)告訴你真相的人，只會(huì)在現(xiàn)場(chǎng)。

在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)有一個(gè)群體，他們?nèi)藬?shù)眾多，了解這里發(fā)生的一切情況，而且反映的情況可信度高，他們就是廣大的一線操作工人。

在最近的20～30年以來(lái)，中國(guó)產(chǎn)業(yè)工人，無(wú)論是應(yīng)獲得的工資報(bào)酬還是為社會(huì)創(chuàng)造的價(jià)值都被嚴(yán)重低估了。

由于一些現(xiàn)實(shí)原因，雖然操作工人每天都在與機(jī)器設(shè)備打交道，對(duì)于這里的一切事都門(mén)兒清，但很少有人擅長(zhǎng)于表達(dá)、提煉和匯總每天在生產(chǎn)流水線上發(fā)生的事情。

從某個(gè)方面來(lái)說(shuō)，當(dāng)你詢(xún)問(wèn)工人關(guān)于產(chǎn)線上發(fā)生的事情，他們基本上都會(huì)實(shí)話實(shí)說(shuō)，不太會(huì)做任何的隱瞞。

如果你與他們的關(guān)系再近一點(diǎn)，說(shuō)不定還會(huì)有些意外的收獲。

簡(jiǎn)單地總結(jié)一下，如果想要做好銷(xiāo)售客服這份工作，你可能需要熟悉產(chǎn)品產(chǎn)線、勤跑生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)、多與人聊聊天，特別是各種八卦消息，至于是為什么，我們下次有機(jī)會(huì)再聊。