2022年以來，受疫情散發(fā)等超預期因素影響，行業(yè)發(fā)展增速承壓，但服務質(zhì)量延續(xù)提升勢頭不減，三大核心指標均出現(xiàn)積極性的變化。

2021年，我國快遞發(fā)展再上新臺階，快遞業(yè)務量超過千億件，快遞業(yè)務收入超過萬億元，站在新起點，快遞業(yè)發(fā)展開始從高速增長階段邁向高質(zhì)量發(fā)展階段。服務質(zhì)量提升是快遞高質(zhì)量發(fā)展的重要體現(xiàn)，黨的十八大以來，我國快遞服務質(zhì)量呈現(xiàn)持續(xù)提升態(tài)勢，實現(xiàn)了業(yè)務高速增長與服務質(zhì)量穩(wěn)步提升同步。國家郵政局構(gòu)建了以“快遞滿意度、時限準時率和申訴率”為核心的快遞服務質(zhì)量評價體系，基于該評價指標體系形成的快遞服務質(zhì)量指數(shù)呈現(xiàn)逐年提升勢頭，2021年快遞服務質(zhì)量指數(shù)為197.2，較2012年的85.6實現(xiàn)了翻番。2022年以來，受疫情散發(fā)等超預期因素影響，行業(yè)發(fā)展增速承壓，但服務質(zhì)量延續(xù)提升勢頭不減，三大核心指標均出現(xiàn)積極性的變化。

快遞服務滿意度穩(wěn)步提高

2021年，快遞服務總體滿意度得分為76.8分，較2012年提高了5.1分，年均提高0.6分。受疫情影響，總體滿意度得分在2020年首次出現(xiàn)下降，隨著疫情防控形勢好轉(zhuǎn)，滿意度水平隨之回升。2022年，快遞服務總體滿意度進一步改善，前三季度總體滿意度平均得分首次超過80分。分季度來看，快遞服務總體滿意度變化與業(yè)務量增速變化基本一致，1-3季度，快遞服務總體滿意度得分分別為80分、78.5分和82.2分，呈現(xiàn)“V”型變化，2季度同比小幅回落，1季度和3季度均出現(xiàn)明顯改善，用戶對快遞服務的消費體驗持續(xù)改善。分企業(yè)來看，1季度公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的為順豐速運、京東快遞、郵政EMS等3家企業(yè)，3季度公眾滿意度得分在80分以上（含80分）的為京東快遞、順豐速運、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞等5家企業(yè)，入圍企業(yè)數(shù)量明顯增多。分區(qū)域來看，1季度陜西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東等6省滿意度得分在80分以上，3季度天津、河南、吉林、重慶、福建、河北等6省滿意度得分在84分以上（含84分），受疫情影響程度不一，省際滿意度得分變化較大。分環(huán)節(jié)來看，3季度網(wǎng)絡受理用戶滿意度得分同比基本持平；在攬收服務方面，上門時限、攬收員服務和費用公開透明用戶滿意度得分同比分別上升2.3分、0.5分和2分，封裝質(zhì)量用戶滿意度同比下降1.8分；在投遞服務方面，派件員服務和投遞知情用戶滿意度得分同比分別上升2.1分和3.1分，快件安全、送達范圍感知和住宅投遞用戶滿意度得分同比分別下降0.2分、0.2分和0.6分；在售后服務方面，問題件處理和損失賠償用戶滿意度得分同比分別上升4.2分和4.2分，投訴處理用戶滿意度得分同比下降4.8分，攬收服務和派送服務滿意度明顯改善。

快遞時限水平持續(xù)改善

2021年，全國重點地區(qū)快遞服務全程時限為57.08小時，較2012年縮短2.84小時；72小時準時率為77.94%，較2012年提高5.54個百分點，時限水平和準時率均呈現(xiàn)穩(wěn)步改善勢頭。2022年，快遞服務時限水平繼續(xù)改善，1-3季度，快遞服務全程時限分別為64.57小時、62.97小時和56.74小時，時限水平逐季改善；72小時準時率分別為69.37%、78.29%和80.39%，與時限水平改善趨勢完全一致。從分環(huán)節(jié)來看，1季度寄出地處理環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)、寄達地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)平均時限分別為8.98小時、39.72小時、12.20小時和3.67小時，3季度寄出地處理環(huán)節(jié)、運輸環(huán)節(jié)、寄達地處理環(huán)節(jié)和投遞環(huán)節(jié)平均時限分別為7.93小時、34.62小時、10.52小時和3.66小時。運輸環(huán)節(jié)3季度時限較1季度改善了5.1小時，一方面是物流保通保暢工作取得階段性成效，有效暢通了運輸渠道；另一方面來自運輸環(huán)節(jié)服務能力提升，主要與快遞企業(yè)加大車輛自營化、增加專線數(shù)量和提升高運力車占比密切相關(guān)。以中通快遞為例，截至9月30日，分揀中心間干線運輸路線3750余條，自有干線車輛數(shù)量約為11,000輛，其中超9300輛自有車輛為車長15至17米的高運力車型，同比分別增加150條干線運輸路線、600輛自有干線車輛和850輛高運力車型。分企業(yè)來看，3季度，全程時限在48～60小時（含60小時）之間的企業(yè)為順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞、圓通速遞、申通快遞、京東快遞等7家企業(yè)；72小時準時率在80%～90%（含80%）之間的企業(yè)為順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞、圓通速遞等5家企業(yè)。

用戶申訴率明顯改善

2021年，消費者對快遞服務有效申訴率為百萬分之0.26，連續(xù)3年維持在百萬分之一以下。2013年以來，快遞有效申訴率呈現(xiàn)快速下降趨勢，快遞有效申訴率從2013年的百萬分之21.3降至2021年的百萬分之0.26。從結(jié)構(gòu)來看，投遞服務、丟失短少和延誤是有效申訴的主要問題，有效申訴量占全部有效申訴量的比重分別為30.3%、27.7%和25.7%，三者合計占比為83.6%。2022年，受疫情散發(fā)影響，部分城市靜默導致延誤快遞數(shù)量增加，投遞質(zhì)量有所下滑，影響了部分用戶的消費體驗?？爝f服務有效申訴率月度間波動較大，3月達到峰值百萬分之0.59，7月以來快遞有效申訴率逐月改善，10月降至百萬分之0.22，快遞有效申訴率重回較低區(qū)間。

服務質(zhì)量競爭成主流

隨著快遞市場競爭加劇，主要快遞企業(yè)持續(xù)加強服務能力建設，優(yōu)化路由網(wǎng)絡，提高自動化處理水平，推動成本分區(qū)、服務分層和產(chǎn)品分類，提升服務質(zhì)量的穩(wěn)定性?？萍假x能服務質(zhì)量提升，一批科技成果推廣應用持續(xù)改善用戶消費體驗，智能下單查詢和多元化投遞提高了服務的便捷性、動態(tài)路由優(yōu)化和數(shù)據(jù)驅(qū)動提高服務的穩(wěn)定性、循環(huán)包裝和節(jié)能技術(shù)應用提高服務綠色性、智能安檢和信息技術(shù)應用提高了服務的安全性，技術(shù)研發(fā)推廣應用成為行業(yè)服務質(zhì)量提升的重要動力?？爝f服務質(zhì)量提升與市場集中度提升開始形成良性循環(huán)，市場規(guī)?？壳翱爝f企業(yè)的服務質(zhì)量相對穩(wěn)定，服務標準化程度較高，用戶消費體驗較好，能夠輕易獲取市場份額。頭部快遞企業(yè)市場份額的提升，規(guī)模經(jīng)濟效應顯著，企業(yè)也更有動力去提升服務質(zhì)量水平，從而帶動了整個行業(yè)服務質(zhì)量的提升?？爝f服務質(zhì)量提升開始在企業(yè)之間形成品牌溢價，部分服務質(zhì)量較好的企業(yè)在市場上能夠獲取相對較高的價格，逐步形成“優(yōu)質(zhì)優(yōu)價”市場格局，實現(xiàn)從價格競爭向服務質(zhì)量競爭的轉(zhuǎn)變?？傮w來看，我國快遞服務質(zhì)量持續(xù)改善，人民群眾使用快遞服務的獲得感、幸福感和滿意度將不斷增強，行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展底色更亮。（作者系國家郵政局發(fā)展研究中心業(yè)務研究一部副主任，高級經(jīng)濟師）