在渠道變革的大背景下，企業(yè)渠道和服務的升級變革迫在眉睫，供應鏈服務越來越備受重視和追捧。作為家居服務供應鏈解決方案運營商，蟻安居對泛家居行業(yè)的供應鏈服務有哪些洞察？

12月28日，蟻安居CEO王躍峰在5周年慶典上作了《家居產業(yè)供應鏈發(fā)展趨勢報告》的深度解讀。

以下是演講實錄

感謝大家百忙之中來參加蟻安居的五周年慶典，借此機會分享一下個人對家居產業(yè)供應鏈發(fā)展趨勢的一些觀點。本人并非行業(yè)專家，只是在家居行業(yè)從業(yè)時間比較長，從家電到家居，先后20多年都是在從事服務供應鏈方面的工作，所以我加了一個副標題“用服務的視角看供應鏈，用供應鏈的思維看產業(yè)“基于這個邏輯，我拋出家居產業(yè)供應鏈發(fā)展的三大趨勢：

● 產品服務化將重構服務供應鏈

● 互聯(lián)網(wǎng)將重塑產業(yè)供應鏈結構

● 供應鏈數(shù)字化將倒逼產業(yè)整合

報告里面提到服務供應鏈，所以在正式報告之前我們先一起了解一下供應鏈的基礎概念。供應鏈管理的概念最早出現(xiàn)在上世紀80年代，由美國供應鏈專家提出，國內對供應鏈管理的研究開始于本世紀初?，F(xiàn)在對供應鏈的通用定義：供應鏈由原料供應商、生產、批發(fā)零售、運輸?shù)认盗衅髽I(yè)組成，原材料依次通過鏈中每個企業(yè)變成產品，再通過配送環(huán)節(jié)交到最終用戶手中。

可以看出來，傳統(tǒng)供應鏈更多關注的是物理商品通過在各個環(huán)節(jié)的流動實現(xiàn)增值。

如果我們以出廠為界把供應鏈分成兩段：上游部分為制造環(huán)節(jié)的供應鏈，它主要強調供應鏈的物理功能，以生產出優(yōu)質的產品為目標，關注的是制造環(huán)節(jié)的質量、成本和交貨期；下游為流通環(huán)節(jié)的供應鏈，它主要強調供應鏈的服務功能，以滿足用戶需求為目標，關注的是服務成本、服務效率和客戶體驗。

五年前，蟻安居成立時，我提出了“一體化服務供應鏈”的概念，把出廠以后整個流通環(huán)節(jié)的運輸、倉儲、配送、安裝及維修等活動定義為服務供應鏈?，F(xiàn)在找到了理論依據(jù)，美國學者LisaM.Ellram 在2004年發(fā)表《理解和管理服務供應鏈》一文，標志著服務供應鏈正式開始得到關注，在國內服務供應鏈的研究近幾年才開始，目前還未形成統(tǒng)一的定義。匯總了不同研究者從不同的視角對服務供應鏈的理解，總體來說按照服務的介入程度不同，目前人們對服務供應鏈的定義大致可以總結為三類：

第一類觀點認為服務供應鏈是傳統(tǒng)供應鏈的下游部分。這種認識是基于服務在產品的分銷、配送、維修和回收等環(huán)節(jié)所表現(xiàn)出的巨大作用。代表人物有Dirk、Steve和胡正華等。

第二類觀點認為服務供應鏈是在服務行業(yè)中應用供應鏈思想管理有形產品。如醫(yī)院采用供應鏈管理中的藥品庫存管理和信息集成的思想，提高服務績效。代表人物有Jack等。

第三類觀點認為服務供應鏈是在服務行業(yè)中應用供應鏈思想管理無形服務。持此觀點的有Ellram、田宇和于亢亢等人。

本人傾向于第一種觀點，服務供應鏈（Service?Supply?Chain）是傳統(tǒng)供應鏈的下游部分。即產品流通環(huán)節(jié)的供應鏈，包括出廠后的運輸、倉儲、配送、安裝、售后、回收等。引入服務供應鏈的概念，通過以服務為主導的集成供應鏈，將流通環(huán)節(jié)整個服務過程中分散的服務功能整合起來，實施基于客戶價值的管理，有助于把握客戶需求，做出及時響應，提高服務質量，降低服務成本。對供應鏈和服務供應鏈有了基本理解后，我們進入正式的趨勢報告。

第一個趨勢：產品服務化將重構服務供應鏈

為了滿足用戶的個性化需求，提升用戶的體驗，產品和服務逐漸開始融合，產品的服務屬性越來越重。最典型的就是近幾年家具、衛(wèi)浴產品的定制化，為了提高產品的毛利，傳統(tǒng)品類也在不斷的推出差異化增值服務，比如衛(wèi)浴空間的拆舊、換新（局裝）；瓷磚、巖板的深加工、鋪貼、美縫；沙發(fā)、床墊的清潔、保養(yǎng)等。一些品牌商也推出了服務性的產品，比如科勒微裝、立邦刷新服務、顧家關愛服務等。這些專業(yè)服務的落地需要專業(yè)的服務供應鏈體系做支撐，而大部分品牌商并沒有完善的售后服務體系，無專業(yè)的服務管理組織、無統(tǒng)一的服務執(zhí)行標準、無完整的服務閉環(huán)系統(tǒng)。產品出廠后的物流、倉儲、配送以及售后都是完全依賴經銷商。經銷商主導服務供應鏈，導致服務水平參差不齊，根本無法支撐產品服務化的個性化需求。因此，隨著產品服務化，品牌商不得不站出來主導服務供應鏈體系的搭建。

專業(yè)的服務供應鏈體系至少應該包括物流服務、倉儲服務、配裝服務、售后服務等基本功能。服務供應鏈體系搭建不僅需要大量的資金，而且需要時間，不是3-5年能夠建立起來的。所以，家居行業(yè)服務供應鏈體系搭建的路徑有兩種：自建或借助第三方平臺搭建。因家居行業(yè)品牌集中度較低，只有少數(shù)幾個體量足夠大的頭部品牌商有能力在原有經銷商服務能力的基礎上自建服務供應鏈體系（如家電企業(yè)）；而絕大多數(shù)品牌商則會借助成熟的第三方專業(yè)服務平臺完成服務供應鏈體系的搭建。

品牌商主導服務供應鏈體系的趨勢已經到來！從衛(wèi)浴行業(yè)來看，近幾年國內外TOP品牌已經在建立全渠道的售后服務體系（如科勒、摩恩、九牧、箭牌、恒潔等）；從家具行業(yè)來看，頭部品牌已開始借助第三方服務平臺搭建F2C的服務供應鏈體系（如好萊客、歐派、尚品、志邦、顧家）。以科勒為例，2016年開始蟻安居就是科勒中國的授權服務商，從安裝到維修，從電商服務到線下經銷商的倉配裝一體化服務，再到科勒微裝的個性化服務，蟻安居與科勒中國在服務方面展開了全方位的戰(zhàn)略合作。箭牌衛(wèi)浴在去年也成立了專門的售后服務公司，現(xiàn)在蟻安居也是箭牌衛(wèi)浴全渠道的授權服務商。定制家具F2C干倉配一體化服務是蟻安居2017年推出的服務產品，蟻安居為廠家設立了區(qū)域中心倉，從產品出廠開始，我們會派專車到工廠提貨，到貨后直接入蟻安居中心倉，需要送貨時由蟻安居直接送到用戶家（產品不進入經銷商倉庫）。這種模式減少了運輸中轉環(huán)節(jié)，有效降低了破損和運輸成本，非常受定制品牌商的歡迎。再舉一個傳統(tǒng)家具的案例，顧家家居作為軟體的龍頭，在這一方面也走在行業(yè)的前面。年初，疫情期間顧家就推出了免費為經銷商提供物流的服務。而在此基礎上今年已經在浙江試點設立區(qū)域中心倉，為經銷商提供倉配裝一體化的服務（經銷商只負責專心做好銷售）。

第二個趨勢：互聯(lián)網(wǎng)將重塑產業(yè)供應鏈結構

產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代已經到來！隨著信息技術的發(fā)展和應用的不斷深化，我們可以把中國企業(yè)信息化到互聯(lián)網(wǎng)化的過程分為以下三個階段：

● 第一階段：1985-2005 企業(yè)信息化時代

● 第二階段：2000-2020 消費互聯(lián)網(wǎng)時代

● 第三階段：2015-2035 產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代

消費互聯(lián)網(wǎng)主要解決的是家庭消費的便利性與效率，而產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)則是聚焦垂直產業(yè)鏈的運營成本與交易效率。

我國家居行業(yè)目前仍處在以“傳統(tǒng)分銷模式”為主導的初級階段。制造商/品牌商通過授權代理商/分銷商進行產品的分銷和銷售，集中體現(xiàn)在遍布全國的專業(yè)市場，如建材城、家具城等，各類代理商/分銷商在這些專業(yè)市場進行商品的分銷，并通過各類社區(qū)服務店或專業(yè)服務商采購備貨，再銷售到千家萬戶。在傳統(tǒng)分銷模式主導下，產業(yè)流通環(huán)節(jié)混亂，多層級分銷結構，導致管理難度大；產品庫存散布在成千上萬分銷商和零售商的倉庫中，不僅造成了大量產品積壓和滯銷，而且導致物流的高成本與交付復雜性。流通環(huán)節(jié)較低的進入門檻，讓產品制造業(yè)看似都有市場銷售機會，從而導致制造業(yè)數(shù)量眾多、規(guī)模小、地域分散，根本不能發(fā)揮制造業(yè)規(guī)模化生產的效率，同時也缺乏資金形成創(chuàng)新能力。

產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)推動流通渠道的扁平化。渠道扁平化是我們品牌商多年來一直最求的目標，但實施起來阻力很大。一方面是扁平化會大幅增加廠家的渠道管理成本，另一方面則是來自于傳統(tǒng)代理商/分銷商的壓力。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產業(yè)互聯(lián)技術的“連接”不僅可以無限擴展銷售管理能力，而且可以消除利用信息不對稱掙錢的中間環(huán)節(jié)，“品牌商”將直接銷售給“零售商”，有效提高渠道管理效率，降低產品的供應成本。傳統(tǒng)“分銷商”將被迫扁平化或逐步轉型為供應鏈的“運營商”，為“品牌商”直接銷售給“零售商”提供區(qū)域倉儲運營、物流配送和售后等公共服務，從“加價掙錢”轉型為“服務獲利”。

蟻安居作為專業(yè)的家居服務供應鏈運營商，非常愿意與分銷商攜手共同打造區(qū)域化的服務供應鏈平臺，幫助分銷商向供應鏈運營商轉型。在這個過程中，蟻安居可以輸出自己20多年的行業(yè)服務管理經驗，開放自主研發(fā)的智慧供應鏈運營管理系統(tǒng)，甚至是提供資金支持。幫助經銷商將現(xiàn)有的內部服務產品化，并實現(xiàn)市場化運營，從過去的對內服務轉型為對外提供公共服務。

趨勢三：供應鏈數(shù)字化將倒逼產業(yè)整合

前面講品牌商的服務供應鏈體系建起來了，渠道扁平化了，分銷商也在逐步轉型為區(qū)域供應鏈運營商。那下一步家居行業(yè)的流通環(huán)節(jié)會怎么發(fā)展呢？

先看一下我們身邊的家電行業(yè)。倒回20年前，家電行業(yè)也是以“分銷模式”為主導，各地都有搞批發(fā)的家電公司，后來被大連鎖取代，2004年前后是國美、蘇寧等大連鎖瘋狂發(fā)展的時代（國美電器2004年就在香港上市），可以說是壟斷了家電的流通渠道。再后來就是京東、天貓等消費互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展，現(xiàn)在家電銷售超過40%的份額被電商搶走。盡管說受互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，家電連鎖企業(yè)近幾年已經在走下坡路，但“連鎖模式”對家電產業(yè)的整合功不可沒，家電品牌從最初的幾百家到幾十家，現(xiàn)在我們能叫上名字的品牌不超過5家。可能有人會說家居行業(yè)和家電不一樣，沒關系，我們再來看一下歐美的家居行業(yè)。歐美家居行業(yè)早已完成了“分銷模式”到“連鎖模式”的升級，商品流通環(huán)節(jié)基本讓位于幾家連鎖化供應鏈平臺企業(yè)。如美國的三大家居連鎖企業(yè)，以家得寶為例，1979年成立，經過40年的發(fā)展，2019年銷售收入1200多億美元，凈利潤110億美元，市值更是達到了2200多億美元。2012年我去參觀家得寶美國總部的供應鏈中心時，人家的倉庫已經實現(xiàn)了“無人化”操作。又有人說中美國情不一樣，家居連鎖企業(yè)到中國發(fā)展就沒有成功。是的，我講這些并不是說中國的家居行業(yè)下一步會進入連鎖模式。恰恰相反，現(xiàn)在環(huán)境變了，我們國家的互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展全球領先，而且已經進入產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代。我國的家居行業(yè)完全具備后發(fā)優(yōu)勢，可以跨越“連鎖模式”，直接進入“產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺”發(fā)展階段。

產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的關鍵是供應鏈的數(shù)字化。

隨著產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，家居行業(yè)也必定會出現(xiàn)一個或幾個產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺（類似于消費互聯(lián)網(wǎng)時代的天貓、京東）。可能是我們傳統(tǒng)的家居賣場（紅星、居然）轉型，可能是行業(yè)的一些大代理商，也可能是近幾年新興的供應鏈運營平臺，比如今天到場的全屋優(yōu)品。12月19日，在居然之家數(shù)字化戰(zhàn)略發(fā)布會上，汪總就提出了居然之家要建立家居產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺的戰(zhàn)略?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，機會是均等的，誰都有可能成功。

產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的關鍵前提是要實現(xiàn)供應鏈的數(shù)字化。一旦實現(xiàn)了供應鏈的數(shù)字化，家居產業(yè)的交易效率和運營成本將會得到極大的改善。

首先是供應鏈上各主體之間所有的交易都將在線化，交易在線化將大大提高產業(yè)交易效率：在線訂單（信息流）、在線支付結算（資金鏈）、在線運單交付（物流）。

實現(xiàn)交易在線化后，整個供應鏈也將實現(xiàn)透明化，而供應鏈透明化將有效降低供應鏈的運營成本：銷售可視化（便于掌控終端客戶）、庫存可視化（S&OP，按需生產補貨）、交付可視化（實時掌握客戶體驗反饋）。

供應鏈數(shù)字化是個漫長的過程，因為必須要解決以下三個難點：

首先，作為產品提供方的品牌商的內部系統(tǒng)必須要進行互聯(lián)網(wǎng)升級，實現(xiàn)在線分銷和銷售管理。其次，就是供應鏈上各企業(yè)間要實現(xiàn)在線支付和對公結算。第三，在線交易的數(shù)據(jù)和企業(yè)內部管理的數(shù)據(jù)要實現(xiàn)一體化。實現(xiàn)以上三點技術上并不難，難在企業(yè)主“觀念”的改變，就像消費互聯(lián)網(wǎng)初期一樣，很多企業(yè)是非常抵觸的。所以，我說這個過程會是很漫長的。

數(shù)字化產業(yè)供應鏈平臺的出現(xiàn)將會倒逼產業(yè)的整合。

首先，對于上游品牌商而言，每條供應鏈就是一個銷售通路，而每個產業(yè)最終也就只剩下一條或幾條銷售通路，這意味著產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字化供應鏈平臺模式將取代傳統(tǒng)混亂的分銷模式，實現(xiàn)流通環(huán)節(jié)的大整合。其次，產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺出于運營效率的考慮，針對每一個產品SKU一般只會選擇有限的幾個品牌，這意味著有限的幾條供應鏈形成的銷售通路必然會倒逼上游成千上萬的“品牌商”之間進行產能整合與合并。

只有整合形成規(guī)?；闹圃鞓I(yè)才能發(fā)揮規(guī)?；杀緝?yōu)勢，也只有制造業(yè)的整合與規(guī)?；l(fā)展，企業(yè)才能有足夠的資金支持技術創(chuàng)新和產品創(chuàng)新。

● 在這個過程中，在線供應鏈金融創(chuàng)新將加速產業(yè)的整合。

● 數(shù)字化產業(yè)供應鏈平臺的形成離不開在線供應鏈金融的支撐；

● 而產業(yè)供應鏈的數(shù)字化交易場景，又為在線供應鏈金融提供了數(shù)字征信與確權的工具和手段。

基于數(shù)字化產業(yè)供應鏈平臺的在線供應鏈金融服務，可以為產業(yè)鏈上不同環(huán)節(jié)各種類型的交易主體都能提供在線金融服務，而且這種在線化按需放款、按日計息的循環(huán)貸款、還款模式，在幫助企業(yè)健康發(fā)展的同時，極大地提升整個產業(yè)的資金流動效率。

以上，就是我站在服務的視角，用供應鏈的思維看到的家居產業(yè)供應鏈發(fā)展的三大趨勢?？偨Y一下就是：

趨勢一：產品服務化將重構服務供應鏈。品牌商將主導服務供應鏈體系的搭建，但因為家居行業(yè)品牌集中度太低，除個別頭部品牌有能力自建外，絕大多數(shù)的品牌商會選擇借助成熟的第三方服務平臺來完成。

趨勢二：互聯(lián)網(wǎng)將重塑產業(yè)供應鏈結構。隨著產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，產業(yè)互聯(lián)技術讓“品牌商”直接銷售給“零售商”成為現(xiàn)實，傳統(tǒng)分銷商將被迫“扁平化”或轉型為供應鏈運營商，從“加價掙錢”轉變?yōu)椤胺斋@利”。

趨勢三：供應鏈數(shù)字化將倒逼產業(yè)整合。在這個過程中，在線供應鏈金融的創(chuàng)新將會加速產業(yè)整合的進程。

這個轉變的過程會很漫長，但趨勢一定不會改變。從國外經驗來看，完成一個產業(yè)的轉型升級，大概需要40-50年的時間，慶幸的是我們正處在一個信息技術飛速發(fā)展的產業(yè)互聯(lián)網(wǎng)時代，相信我國家居產業(yè)的數(shù)字化轉升級會更快，也許只需要20年，甚至是10年就能完成。

正如王總所言，“服務質量”正逐步成為消費者選擇品牌與否的至關因素，供應鏈售后管理急需標準化、體系化、集約化，才能更有效地實現(xiàn)統(tǒng)一標準的優(yōu)質化服務，這是家居供應鏈發(fā)展的核心趨勢。蟻安居愿與行業(yè)一起攜手邁入數(shù)字化產業(yè)供應鏈時代